Портье нового типа

Портье нового типа

        Вышколенный персонал отеля предупредителен, ненавязчив и даже незаметен, тогда как плохо обученная прислуга вполне способна испортить отпуск, а пребывание в чужой стране превратить в настоящую муку. Ориентация на клиента и высокие стандарты обслуживания с успехом перенимаются российскими компаниями гостиничного бизнеса у западных коллег, требования к нанимаемым сотрудникам у нас становятся все выше. Как набирают и чему обучают персонал в российских гостиницах, выясняла Елена Алеева.
Ненавязчивый советский сервис остался в прошлом. Отечественное гостиничное хозяйство постепенно приобретает цивилизованные черты. Российские вузы и колледжи вот уже более 12 лет готовят профессионалов для этой сферы бизнеса, тем не менее отели, гостиницы и пансионаты испытывают трудности с подбором персонала. Ситуация грозит обернуться настоящим кадровым дефицитом: о своих планах по выходу на российский рынок заявили сразу несколько международных операторов, не отстают от них и российские компании. Пока же налицо недостаток квалифицированных специалистов и управленцев среднего звена. Ситуация, впрочем, вполне объяснима: те, кто пришел в этот бизнес со школьной, студенческой скамьи, только начинают выходить на позиции среднего менеджмента. Традиционно высоким спросом пользуются горничные, официанты, бармены и стюарды.
       Отели высших категорий, как международные сетевые, так и российские, проблем с обслуживающим персоналом не испытывают. Эти компании имеют возможность обучать людей с улицы, для этого существуют практические курсы, разработанные базовыми отелями. Поэтому никаких жестких требований к претендентам на позиции начального уровня, как правило, не предъявляют — достаточно иметь приятную внешность. Да подчас и выбирать не приходится. Светлана Сидорова, менеджер по персоналу Marriott Grand Hotel: Работа в сфере обслуживания у нас в стране не в почете, поэтому на такие позиции, как горничная, стюард или официант, мы готовы брать людей без опыта и самостоятельно их обучать. У нас нет жестких ограничений: если человек способен трудиться и выполнять свои должностные обязанности в соответствии с высокими стандартами, возраст не имеет значения.
       Другие участники рынка — небольшие отели и гостиницы среднего класса — вплотную сталкиваются с отсутствием на рынке кандидатов с требуемой квалификацией. Андрей Механиков, руководитель департамента развития компании "Русские отели": Для маленькой сети или отдельных объектов это настоящая кадровая проблема: персонал обучать негде, это достаточно трудоемко и дорого, а что особенно важно — нет отработанных методик, как нет и свода брэнд-требований по объекту, включая требования к персоналу.
       Но основные проблемы компании, занимающиеся гостиничным бизнесом, испытывают при поиске кандидатов на руководящие посты. Высокие позиции, по словам Натальи Милицы, менеджера направления Hospitality компании АНКОР, международные отели иногда закрывают за счет переброски необходимого человека из зарубежного отеля, входящего в ту же сеть. Андрей Механиков: Лет десять назад, в момент прихода в Россию Marriott, руководили бизнес-процессами только экспаты. Постепенно основной груз управления перекладывался на российский топ-персонал, брали тех людей, которые показали себя. Топ-менеджеров-россиян сегодня уже можно найти в Москве и Питере. Наши дешевле, чем экспаты, но они есть, и их можно купить. Но для того, чтобы перекупить топ-менеджера или закрыть особенно сложную позицию, отели нередко вынуждены прибегать к услугам рекрутеров.
       Светлана Сидорова: К рекрутинговым агентствам мы обращаемся крайне редко. Например, когда поняли, что не можем найти хорошего F&B-менеджера (менеджер food and beverage — управляющий комбинатом общественного питания, куда входят бары и рестораны отеля), который возглавил бы сразу несколько отделов, попросили рекрутеров найти подходящего кандидата. Вакансию так и не удалось заполнить. Среди соискателей на эту должность не оказалось человека, который соответствовал бы нашим требованиям: кому-то недоставало опыта, кому-то — знаний иностранного языка.
       И рекрутеры и отельеры сходятся во мнении, что основная проблема кандидатов — это именно отсутствие требуемого опыта и знания иностранных языков. Помимо этого существуют и другие требования. Дмитрий Степаненко, вице-президент по управлению сетью отелей компании Heliopark Group: Вне зависимости от категории отеля требования к персоналу всегда высокие. Например, для кандидата на должность сотрудника службы приема/размещения в отель Heliopark Old Estate в Пскове главным требованием было владение в совершенстве минимум одним иностранным языком, в первую очередь английским. Большое внимание уделялось личным качествам кандидатов: грамотно поставленная речь, высокий уровень восприятия информации, коммуникативные навыки, презентабельная внешность. В результате из сотни претендентов удалось отобрать восемь лучших кандидатов, которые и встречают сегодня гостей отеля.
       
Нередко HR-менеджеры многих отелей и гостиниц сталкиваются не только с дефицитом квалифицированных специалистов и управленцев, но и с неадекватными материальными и карьерными ожиданиями молодых выпускников специализированных учебных заведений. А их вузовская подготовка подчас оставляет желать лучшего: полученные теоретические знания не согласуются с реальным бизнесом. Руководители вузов в ответ на претензии практиков только разводят руками: где взять преподавателей с практическим опытом, готовых в свободные часы проводить семинары и читать лекции? Поэтому многие отели стараются привлекать студентов уже младших курсов профильных специальностей на подработку или стажировку.
       Ольга Жердева, директор по персоналу отеля "Балчуг Кемпински Москва": Мы сотрудничаем на постоянной основе с колледжем гостиничного хозяйства "Царицыно", Российской международной академией туризма, московской Академией туристского и гостинично-ресторанного бизнеса. В основном выпускники именно этих учебных заведений продолжают работать в отеле на постоянной основе по окончании производственной практики на позициях официантов, барменов, поваров, кондитеров.
       Выпускникам учебных заведений, не имеющим опыта работы в гостиничном бизнесе, для начала предлагают поработать в низовом звене, и начинают они свою карьеру с уборки номеров и мытья стаканов. В этом нет ничего странного или страшного, это общераспространенная мировая гостиничная практика: хороший менеджер должен уметь все. Андрей Апухтин, директор по качеству гостиницы "Катерина-Сити": Наш бизнес отличается тем, что вырасти в какого-то стоящего руководителя можно лишь в том случае, если начинаешь с нуля. Лучшие специалисты сферы гостеприимства начинали свою карьеру с выполнения самой простой работы.
       Прежде чем допустить молодого специалиста к гостю, например, в качестве портье, некоторые отели проводят особые тренинги. Во время занятий сотрудникам контактной группы (тем, кто в силу своих обязанностей будет ежедневно общаться с гостями) рассказывают, что такое настоящее гостеприимство, чем искренняя улыбка отличается от дежурной и как необходимо здороваться в течение всего дня, чтобы не надоесть человеку. В конце концов, вежливость и доброжелательность должны войти в привычку, а искренняя улыбка в нужные моменты должна автоматически озарять лицо портье в течение примерно четырех секунд. Улыбка входит в стандарт. Вот, например, каковы требования к метрдотелю гостиницы "Новотель Шереметьево-2", если судить по объявлению о вакансии, размещенному на сайте компании Headhanter (HH.ru): "Мужчина/женщина от 25 до 45 лет, владение английским/французским языком на уровне intermediate, опыт работы на аналогичной позиции не менее двух лет, умение улыбаться, доброжелательность, внимательность, стрессоустойчивость".
       Качество выполнения порученных обязанностей будет неоднократно проверяться не только во время испытательного срока, но и после. Дмитрий Степаненко: Контроль качества обслуживания в наших действующих отелях достигается путем скрытых проверок. Эксперт приезжает в отель под видом гостя и, согласно специальным критериям оценки для разных служб, делает себе определенные пометки, на основании которых потом составляет отчет. Это необходимо для того, чтобы вовремя выявлять недостатки в работе персонала, внедрять новые технологии, а также помогать в решении текущих проблем.
       
Вполне вероятно, что многим все эти тренинги могут показаться самой настоящей муштрой. К тому же уровень заработных плат здесь не так уж велик, а свободное владение иностранным языком является одним из ключевых требований. Например, заработная плата того же F&B-менеджера в среднем составляет $1500-3000. Зарплаты на начальных позициях (без опыта работы) чуть ниже, чем в других сферах бизнеса, особенно если речь идет о низовом звене, о временной подработке для студента. Скажем, секретарь на ресепшн со знанием иностранного языка не может рассчитывать более чем на $350-500 в месяц. По словам Нелли Курбановой, генерального директора кадрового агентства "Содействие XXI" (компания специализируется на подборе персонала для гостиниц среднего класса), заработная плата обслуживающего персонала в среднем не превышает $500. Уровень ежемесячного дохода горничных, швейцаров или официантов может оказаться чуть выше, если гости не скупятся на чаевые.
       Впрочем, если на быстрое увеличение дохода и стремительный карьерный взлет рассчитывать и не приходится, то подготовка в отеле мирового уровня и соответствующая запись в трудовой книжке может оказаться очень даже полезной для студентов, планирующих работать в сфере гостеприимства.
       
Уровень заработных плат самых востребованных сотрудников гостиничного бизнеса

Позиция	Диапазон зарплат на 01.08.05 ($/мес.)			Диапазон зарплат на 01.08.06 ($/мес.)			Динамика средней зарплаты (%)	Доля в общем объеме спроса на 01.08.05 (%)	Доля в общем объеме спроса на 01.08.06 (%)
	мин.	средн.	макс.	мин.	средн.	макс.
Управляющий	430	1300	2700	550	1475	3000	13,5	10,3	9,4
Менеджер по продажам	1000	1412	2300	1000	1533	2500	8,6	12,2	17
Менеджер по бронированию	500	700	1000	600	780	1100	11,4	16,3	17,7
Менеджер по гостиничному обслуживанию	500	650	900	750	970	1200	49,2	12,2	15
Директор по маркетингу	1600	1800	2100	1500	1760	2200	-2,2	12,2	5,7
Бармен	600	800	1050	420	610	1000	-23,8	2,5	5,7
Бухгалтер	650	780	1000	600	950	1100	21,8	6,3	5,7
В таблице приведены данные компании HeadHunter (hh.ru) на основании размещаемых вакансий от компаний-работодателей.