Ремонт с сюрпризом

Ремонт с сюрпризом

        Советский автосервис, как известно, всегда был одной из самых проблемных и коррумпированных "отраслей народного хозяйства". Сегодня, когда рынок услуг растет и на нем появляются мировые брэнды, родимые пятна социализма мешают этому рынку развиваться и предоставлять услуги, сравнимые по качеству с западными.

Хотя российский рынок автомобилей только в количественном выражении в восемь раз меньше американского, его объем постоянно растет, а автосервис занимает все более заметное место среди других бизнесов.
       Алексей Лумпов, маркетинг-аналитик консалтинговой компании АМИКО: Годовой оборот московского рынка автосервисов составляет около $2,5-3 млрд без учета продажи запчастей. На данный момент в Москве работает 2500 легальных автосервисов и примерно столько же умельцев-одиночек, разбросанных по гаражным кооперативам. В целом в России работает 7500 сервисов. Автомобилей в Москве — 3,3 млн (в России около 40 млн). За последние годы количество автосервисов, обслуживающих эти автомобили, увеличилось в 10 раз. Но если брать не обороты, а количество предприятий, то рост произошел в основном за счет мелких сервисов, гаражных боксов и придорожных мастерских.
       Как известно, многие автовладельцы не рискуют выезжать далеко за пределы своего города только потому, что в случае поломки авто на трассе им просто некуда будет обратиться за помощью. Придорожные автосервисы, как правило, "заточены" под элементарные услуги вроде шиномонтажа или промывки карбюратора и работают в основном с легковыми нашемарками и иномарками с большим пробегом. Напичканную электроникой машину чинить на трассе часто некому: дилерские сервисные центры встречаются только в крупных городах, а их даже в европейской части России два-три на 1000 км.
       Чтобы просто снять бампер с гарантийного авто, базовых знаний, полученных на обслуживании "Жигулей" или подержанных иномарок, недостаточно, поскольку времена, когда бампер представлял собой несложную навеску, прикрепленную клипсами к корпусу, давно прошли, теперешний бампер — это сложное техническое устройство (встроенная оптика, омыватели, датчики парковки и др.).
       Почему же вдоль трасс работают только гаражные или небольшие легальные сервисы? Эксперты объясняют это тем, что придорожные сервисы не могут обеспечить себя всем необходимым набором запчастей: развитая логистика им не по карману. Да и большая часть таких сервисов пытается обслуживать не какую-то определенную марку, а вообще все, что движется.
       У гаражных и придорожных сервисов практически нет шансов перерасти в нечто большее. Вся выручка этих внесезонных сервисов идет на зарплату, почти все внутренние инвестиции — на закупку несложного оборудования. Вход на рынок для индивидуальных, одиночных автосервисов (до 90% рынка Москвы в количественном и около 35% — в денежном выражении) невелик даже в столице и составляет $2-3 тыс. Для организации обслуживания автомобилей достаточно взять в аренду гараж и купить базовое (слесарное, к примеру) оборудование. В некоторых случаях гаражные кулибины сами создают оборудование (к примеру, системы для промывки инжекторов из топливного насоса, шлангов и пластиковой бутылки).
       
Легализация этого бизнеса связана с рядом процедур, которые либо невыгодны, либо вообще невозможны для индивидуальных предпринимателей.
       Максим Ведмедь, гендиректор компании "Люкс-Моторс": Чтобы гаражному сервису стать легальным, ему необходимо получить разрешения Ростехнадзора, СЭС и т. д. и заключить 10-15 договоров, к примеру, на вывоз мусора, снега, отправку отработанного масла. Понятно, что заключение договора на вывоз мусора не означает, что этот мусор кто-то будет вывозить, просто в противном случае он не сможет легально работать. Хозяин этого автосервиса в случае легализации будет платить налог, а также обслуживать всех вовлеченных в государственный рэкет лиц — милиционеров, пожарных и т. д.
       Местная милиция и представители фискальных органов, как правило, берут с владельцев нелегальных или полулегальных сервисов не деньгами, а натурой — к примеру, ставят свои автомобили на бесплатный ремонт или техобслуживание. Значительная часть индивидуальных автосервисов — это семейный бизнес, который кормит представителей национальных (армянских, азербайджанских, грузинских) диаспор.
       Понятно, что чем меньше и незаметнее предприятие, тем дешевле его услуги.
       В гаражных сервисах экономят практически на всем — на налогах, утилизации отходов, арендной плате. Именно гаражные сервисы (помимо известных "разборок" вроде той, что функционирует в подмосковных Снегирях) — это канал, по которому сбываются запчасти из битых, угнанных или отслуживших свой срок автомобилей.
       По данным первого заместителя начальника ГУВД Москвы Александра Иванова, "с целью дальнейшей продажи автомобиля совершается порядка 50% всех угонов". Остальные авто угоняются для разбора на запчасти — в мелких мастерских и гаражах все детали, годные для дальнейшей продажи, снимаются, а корпуса машин отправляются догнивать в пригородные леса или на свалку. Хорошо расходятся лишь 15-20% запчастей угнанных или битых машин — это оптика, детали кузова, кондиционеры. Бэушные детали двигателя, ходовая, а также салон обычно никому не нужны. От востребованности деталей на рынке запчастей зависит угоняемость авто. Самые угоняемые, по данным ГУВД Москвы,— это продукция АвтоВАЗа (около 40% краж). Второе и третье места делят немецкие Volkswagen и Audi с результатом 10%. Многие эксперты склонны объяснять, к примеру, высокий уровень краж Chevrolet Niva (около 6,5%) именно наличием устойчивого спроса на запчасти к автомобилям этой марки. Некоторые детали в официальных техцентрах приходится ждать неделями, поэтому на вторичном рынке, в гаражных сервисах и на блошиных рынках типа Южнопортового в Москве они продаются угонщиками без труда.
       Индивидуальные легальные автосервисы оценивают свой нормочас приблизительно в $20 (без учета стоимости запчастей). Производительность труда в гаражных сервисах довольно низкая — 3-4 серьезных ремонта в неделю и еще 10-15 по мелочи. Это связано как с отсутствием запчастей (в большинстве случаев мастера предлагают клиенту искать их самостоятельно), так и с отсутствием необходимого оборудования и кадров. Тем не менее средняя зарплата гаражного механика или карбюраторщика немногим отличается от зарплаты рядовых специалистов, работающих у официальных дилеров, и составляет $800-1200 в месяц.
       Кстати, некоторые операторы рынка сегодня заявляют о дефиците кадров — за квалифицированными жестянщиками и малярами идет настоящая охота. Ведь грамотный спец не только привлечет новых клиентов в автосервис, но и обучит своих коллег тонкостям профессии. Обычно таким специалистам предлагают зарплату от $2000, которая включает оклад и премию (10% и более от объема).
       Гаражному мастеру по старой советской традиции приходится быть и психологом, поскольку в отличие от официальных мастерских в гараже и приемку, и оценку объема работ, и саму работу исполняет обычно один и тот же человек, поэтому стоимость этой работы может варьироваться в известных пределах и предполагает торг. Исполнитель может завысить стоимость, если, по его мнению, автовладелец — "лох", либо всунет этому "лоху" бэушную деталь под видом новой и т. д., но, если он ошибся в диагнозе, его могут ожидать серьезные проблемы. Еще одна особенность гаражного бизнеса — отсутствие каких-либо гарантий, клиенту некуда жаловаться, все, что он может,— собственноручно начистить мошеннику или непрофессионалу физиономию.
       У такого бизнеса мало шансов выйти на следующий уровень, для этого необходимо совершить скачок в развитии. Автосервис средней руки на два-три подъемника стоит уже $70-100 тыс., а это — годовой оборот гаражного сервиса.
       Понятно, что российский автосервис пока невозможно сравнивать с тем, что развит на Западе.
       Максим Ведмедь: Многие виды сервиса в России пока не распространены. К примеру, у нас практически невозможно получить в сервисе (в том числе и у официальных дилеров) подменный автомобиль, которым будет пользоваться автовладелец, пока его машина находится в ремонте. Или, допустим, в России нет такого формата, как "автомобильные деревни", в избытке представленные в США. То есть получить любую качественную сервисную услугу на трассе у нас проблематично или вовсе невозможно. Хотя в последнее время ситуация несколько изменилась, вдоль федеральных трасс все же появляются относительно неплохие автосервисные предприятия.
       
Авторизованные сервисные центры (9% рынка Москвы) стоимостью $2-5 млн представлены сервисами крупнейших мировых автопроизводителей — Audi, Mercedes, Mitsubishi, Nissan, Volvo и т. д. Они занимаются продажами и гарантийным обслуживанием автомобилей. За произведенное гарантийное обслуживание с официалами расплачивается завод-производитель. В России гарантийный срок недорогих автомобилей ограничивается двумя-тремя годами.
       Производители автомобилей, как правило, делят Россию на зоны, в каждой из этих зон есть свой план продаж и обязательные требования к официальным представителям. Потенциальный дилер, который хочет получить статус официального представителя и зарабатывать на гарантийном обслуживании, должен защитить свой бизнес-план, то есть производитель устраивает некое подобие тендера с достаточно жесткими условиями. Чтобы стать официальным дилером в Москве, необходимо иметь комплекс площадью 240-500 кв. м с шоу-румом плюс еще 1-2 тыс. кв. м под сервисное обслуживание.
       В столице подходящих для автосервиса площадей почти не осталось. И если стоимость всего оборудования для дилерского центра не превышает $300 тыс., то территория в несколько гектаров (где размещаются не только производственные площади, но и парковка) вместе с постройками стоит от $2 млн и выше, это даже не стоимость земли, а плата за право ее аренды.
       Автосервисы в Москве расположены очень неравномерно: большая часть сосредоточена в Южном и Юго-Восточном округах, то есть там, где больше всего помещений, подходящих для автосервиса. Там, где автосервисов много, конкуренция высока, а значит, и прибыль меньше. Сервис на Кутузовском проспекте, скорее всего, будет прибыльным, поскольку там почти нет автосервисов, а где-нибудь на Варшавском шоссе — убыточным, так как там этих сервисов более чем достаточно. Но открыть автосервис на Кутузовском невозможно, поскольку его там просто негде разместить.
       Сам дилер не выбирает себе location, он просто предлагает тот или иной вариант производителю, а потом в случае его согласия реализует проект. Для полного укомплектования сервиса необходимо купить диагностическое оборудование (от $1 тыс.), 4-5 подъемников (от $3 тыс. за штуку), диагностику схода-развала ($3-5 тыс.), покрасочную камеру (от $40 тыс. плюс 30% за ее монтаж) вместе с лабораторией для подбора эмалей (от $8-10 тыс.).
       Одной из главных статей расходов официальных дилеров считается закупка расходных запчастей, которые необходимо иметь на складе ($40-250 тыс.). Производитель, как правило, не разрешает своему дилеру закупать запчасти где-то на стороне (о том, что официал может самостоятельно покупать неоригинальные запчасти, даже и речи быть не может). Крупные детали двигателя, коробки передач, а также сцепления и т. д. на складе обычно не держат, их в случае надобности заказывают у производителя. А держат расходные материалы — тормозные колодки, свечи, масляные фильтры и т. д.
       Чтобы оперативно заказывать запчасти, необходимо иметь возможность переводить деньги за границу и $10-15 тыс. на депозите у иностранного поставщика. Плюс все проблемы логистики — растаможка, хранение, транспортировка, страхование. Официальные дилеры либо сами создают свои логистические компании (например, Major Logistic), либо пользуются услугами крупных транспортных компаний.
       Владимир Доровских, руководитель сети сервиса компании "Автомир": Сегодня главным фактором в конкурентной борьбе становится логистика, хотя еще два года назад ситуация была иной, проблемы логистики решались на таможне, а многие завозили запчасти контрабандным путем. Заводы-производители сегодня постоянно мониторят ситуацию у дилеров и следят за тем, какие запчасти те используют. Содержать на собственном складе запчасти (на $100 тыс. и более) абсолютно нерентабельно, поскольку большая часть этих запчастей нужна потребителю только в крайних случаях, то есть это неликвид. Выигрывает здесь тот, кто имеет квалифицированных мастеров-приемщиков, которые умеют работать в информационных базах и договариваться с клиентами.
       Искомую деталь иногда довольно сложно бывает найти даже у производителя. Практически все производства — это конвейеры, которые собирают автомобиль из деталей, выпущенных в Китае, Марокко, Малайзии и т. д., а отнюдь не в Корее или, скажем, Германии. Эти производства рассчитывают в большей степени именно на логистику, а не на собственный склад. Но у России есть свои особенности, которые обременяют логистику специфическими проблемами. Практически все автомобили, которые отправляются к официальному дилеру на гарантийный ремонт, записываются в очередь.
       Алексей Лумпов: Стоимость работ и запчастей, приобретаемых в авторизованном сервисе, значительно выше, чем в среднем по рынку, из-за входного контроля качества. Работа в пересчете на нормочас стоит $30 и выше. При этом наценка на запчасти может доходить до 300%. Кроме того, авторизованные сервисы имеют значительный штат персонала. На одного механика приходится в среднем два-три человека обслуживающего персонала — продавцы, менеджеры и др.
       Нормочас — это условная единица, в которой измеряется стоимость работ. У официалов есть инструкции, в которых подробно расписано, сколько времени должен продолжаться тот или иной вид ремонта, кто и какую гайку должен прикрутить и что и в каком порядке поменять. Даже если работу можно сделать быстрее, чем это прописано, официалы обычно придерживаются инструкций завода-изготовителя и выставляют те счета, которые положены "по уставу". Цены на авторизованный сервис автомобилей дорогих марок (Audi, Ferrari и пр.), понятно, наиболее высоки. Сервис отечественных марок, понятно, самый дешевый. Стоимость нормочаса в авторизированных автосервисах превышает стоимость сервиса в обычных мастерских более чем в полтора раза.
       В последнее время игроки рынка, не связанные родственными отношениями с заводами-производителями, уходят от формирования стоимости услуг на базе нормочаса и предлагают своим клиентам предварительную оценку ремонта на месте силами профессионального мастера-приемщика. При этом клиент до передачи машины в сервис получает смету предстоящих расходов. Впрочем, нельзя сказать, что это — благо для клиента, поскольку в ряде случаев мастер-приемщик (он же зачастую и будет выполнять работы), определив, что его клиент — автовладелец-"чайник" (а количество непросвещенных автовладельцев в последнее время растет), имеет и больше возможностей для его "разводки".
       Сегментирование по ценовому критерию (стоимости услуг автосервисов) определяется типом сервисного центра (авторизованные центры, сетевые сервисы или индивидуальные сервисы), а также конкретным видом работ (шиномонтаж, покраска, "жестянка" и пр.).
       
Растаможка какой-нибудь запчасти может растянуться на недели, клиент же не готов ждать столько времени, поэтому зачастую едет за ремонтом не к официальному дилеру, а в компанию, которая успешно решает логистические проблемы. Среди этих автосервисов есть и мультибрэндовые компании. Они обычно закупают запчасти у поставщиков, которые специализируются на каком-то одном сегменте (кондиционеры, радиаторы, фильтры и т. д.).
       Дилерских сервисов, которые специализируются на одной марке автомобилей, в Москве уже почти не осталось, в основном обслуживаются две-три родственные марки. Плюс мультибрэнды — "Автомир", "Рольф", "Кунцево-Авто", "Муса-Моторс" и др.
       Владимир Доровских: Гарантийное обслуживание в мультибрэндовых автосервисах сопряжено с рядом проблем. Клиент зачастую не хочет не то что обслуживаться вместе с "посторонними" автомобилями, он не желает даже находиться с другими автомобилями (в первую очередь речь идет о нашемарках) на одной парковке. Он хочет видеть своего собственного мастера, который занимается обслуживанием автомобилей только этой марки. Поэтому мультибрэндовым сервисам, если они захотят стать официальными дилерами, придется делать отдельный въезд для владельцев определенных марок.
       Правда, в основном это относится к тем автоцентрам, которые помимо иномарок занимаются продажей и обслуживанием изделий отечественного автопрома.
       Среди множества индивидуальных и одиночных сервисов широко известных брэндов нет. Среди сетевых — компания МВО и станции техобслуживания сети Bosch Service. Так же, как и в случае с индивидуальными сервисами, стоимость работ в этом сегменте оценивается в среднем на уровне $20 за нормочас без учета стоимости запчастей и наценки за принадлежность сервиса к сети, что предполагает стандартное, более высокое качество услуг. Но, по сути, именно сетей автосервиса в России пока так и не появилось.
       Алексей Лумпов: Сетевые сервисные центры занимают всего 1-2% рынка Москвы и представляют собой объединение нескольких автосервисов, уже существующих на рынке. Сетевые автосервисы до сих пор недостаточно развиты: нет ни одной сети технического обслуживания, которая претендовала бы на звание национального оператора.
       Западные сети на российском рынке представлены незначительно. Исключением можно считать разве что станции техобслуживания Bosch Service, но их пока немного. В Москве станций под этой маркой менее 30 (в целом по России 162) — это капля в море по сравнению с более чем 10 тыс. станций Bosch Service во всем мире. Есть и российский брэнд на рынке техобслуживания — сеть МВО. Компания специализируется на торговле шинами и комплексе услуг, с этим связанными (шиномонтаж, балансировка и т. д.). Сегодня в сеть входят 18 торгово-сервисных центров в Москве и три в Санкт-Петербурге.
       Незначительное количество автосервисов, объединившихся в сеть, объясняется тем, что такая экспансия не приносит владельцам бизнеса ощутимых выгод. Себестоимость услуг не зависит от организационной формы автосервиса, а количество и качество клиентов характеризуется расположением конкретного сервиса и его репутацией. Кроме того, вхождение в сеть сопряжено с определенными временными и финансовыми затратами. Клиенты же обычно "западают" не на брэнд и зачастую даже не на сервис в целом, а на конкретного приглянувшегося им мастера.
       То есть, по сути, сегодня возможен только незначительный рост сетевых сервисов, который может быть достигнут за счет консолидации наиболее крупных автосервисов. О формировании же национальных автосервисных брэндов пока говорить рано.
       После появления системы обязательного страхования ОСАГО какое-то время считалось одним из важных факторов, определяющих развитие рынка. Однако влияние ОСАГО на автосервисный рынок не стало определяющим. Около 90% автовладельцев, получивших страховые выплаты по ОСАГО, ремонтируют пострадавшие автомобили в "черных" автосервисах — там, где цены ниже. Выплачиваемой страховой суммы, как правило, для ремонта в сертифицированных автосервисах просто недостаточно. Страховые компании предлагают автосервисам не самые выгодные условия сотрудничества. Их в первую очередь интересует не качество предоставляемой услуги, а цена. Страховщикам по большому счету без разницы, насколько качественно автосервис справился со своей работой, главное — соблюсти формальности. К тому же страховые компании расплачиваются в безналичной форме и задерживают платежи за оказанные автосервисами услуги на месяц и более (это может быть предусмотрено договором, но в любом случае такое положение дел не радует владельцев автосервиса).
       Сегодня можно констатировать, что в России пока нет ни полноценного страхового ремонта по ОСАГО, ни операторов национального масштаба (развитых сетей), ни многих услуг, которые на Западе воспринимаются как нечто само собой разумеющееся. Даже состоятельному клиенту авторизованного сервиса зачастую приходится неделями ждать гарантийного ремонта. Более половины этого рынка находится в гаражной тени. Крупные операторы рынка связывают будущее автосервиса именно с решением упомянутых проблем, по их подсчетам, уже к 2010 году доля "гаражников" сократится до 10%. Похоже, однако, что эти прогнозы слишком оптимистичны.
ВАЛЕРИЙ ПАВЛОВ