Корреспондент Ъ МИХАИЛ РАЗУВАЕВ на собственном опыте познакомился с одним из нюансов практики обслуживания кредитных карт, которая не слишком явно следует из договора и информационных материалов банка.
Получаю вдруг недавно письмо из "Райффайзенбанка Австрия", услугами которого пользуюсь довольно давно. "Вы дорогой для нас клиент", — пишет банк. Приходите, мол, и получайте кредитную карту — справок никаких не надо, лимиты уже одобрены на солидную сумму, два месяца можно без процентов пользоваться. В общем, все за меня сделали, только приди, будь добр, возьми деньги. Вот, думаю, хорошо! Как в анекдоте: а жизнь-то налаживается.
Получил карту, стал пользоваться. Через четыре месяца активного использования постепенно стал отвыкать от наличных денег. Вот это меня в один прекрасный момент и подвело.
Зашел как-то в заведение. В приличное заведение, в компании приличного человека. Откушали, как полагается, в конце ужина достаю я эту карту. И тут официант говорит: не принимаем пластиковые карты. Ну нет у них терминала, не самыми широкими шагами идет еще прогресс даже и в "городе европейских стандартов". Бывает. Но вот наличности у меня нет! Друг (как приличный человек) за меня расплатился — банкомат-то мой через дорогу, сейчас, говорю, и отдам.
Подошел к банкомату, вставил карту, ввел пин-код. Вдруг чудесный аппарат берет ее и заглатывает. "Ваша карта задержана, — пишет. — До свидания". Что такое, в чем дело? Совсем уж в ситуацию некрасивую попал, а главное — непонятно, из-за чего. И денег нет.
Набрал, конечно, сразу экстренный телефон службы поддержки "Раффайзенбанка". Девушка на другом конце трубки отвечает: "Ваша карта задержана, потому что вы трижды неправильно ввели пин-код". "Как же так? — удивляюсь. — Один раз набрал точно, у меня свидетель имеется". "Нет, — не поверили мне в службе поддержки, — такого быть не может". Ну, думаю, наверное, действительно неправильно ввел код. Со всяким может быть. Но что один раз — это точно.
Сначала поразмыслил, что, может быть, у них неправильные вводы накапливаются. За все время пользования, а не подряд трижды неверно ввел — и привет карте. Допускаю — у меня и другая карта этого же банка есть, тем более тоже совсем недавно сменилась, вполне мог в кодах запутаться. Да и барышня "телефонная" мне мою догадку подтвердила. Вот ведь, думаю, все не как у других банков, ну да ладно, у всех свои правила. Пришел домой, почитал договор и инструкцию к карте: да нет, написано, что подряд "надо" неправильно ввести три раза. Более того, после трех раз карта только блокируется, а изымается банкоматом только на четвертый. Я же ею постоянно пользовался, заблокирована она не была, а значит, и пин-код трижды неправильно никак не вводился.
Отправился, в общем, в отделение банка. Так, мол, и так, верните карту. Нет, отвечают, тут мы некомпетентны, а поезжайте вы в наше главное управление, что на Мойке. Туда в итоге я ездил целый месяц, как на работу, — все мне карту не возвращали. Причем интересно — у нас, говорят, пока инкассации не было, проверить вашу ситуацию не можем. Вы нам звоните по такому-то номеру и узнавайте. И визитку протягивают. Звоню, а мне говорят: "У вас запрет на получение информации по телефону". Приезжайте лично в отделение. Приезжаю — не было инкассации еще. "Звоните. Вот вам визитка". Звоню — запрет. Не раз, и не два пришлось по городу помотаться. Через месяц карту вернули, конечно. И только тут выяснилось, что число неправильно введенных пин-кодов накапливается, и именно это подразумевается в строчке инструкции, где идет речь о задержании карты после четвертого раза неправильно введенного пин-кода. Это, оказывается, все "для вашей же безопасности".
Ъ обратился за комментариями относительно необходимости некоторых защитных опций, зачастую лишь усложняющих жизнь клиентов, в головной офис московского "Райффайзенбанка Австрия". Правила, принятые на рынке, разъяснил Ъ Роман Воробьев, начальник дирекции по работе с физическими лицами:
— Упомянутая вами "защитная" опция подразумевает изъятие банкоматом карты после четырех ошибок при вводе ПИН-кода. Изъятие карты банкоматом после определенного числа неверных попыток ввода ПИН-кода является требованием платежных систем.
Если клиент своевременно понял, что последующее введение ПИН-кода приведет к изъятию карты по причине превышения числа попыток, то он может обратиться в информационный центр или в отделение банка с просьбой "обнулить" счетчик ошибок.
Согласно внутренним нормативам, карты, изъятые банкоматом, инкассируются службой инкассации при последующей инкассации денежных средств.