«Выездной сервис позволяет быть там, где клиент»

Как развивается розничный банковский бизнес в условиях высоких ставок? Какие продукты выбирают клиенты и где работают выездные офисы ВТБ? Эти и другие вопросы экономический обозреватель “Ъ FM” Олег Богданов обсудил с со старшим вице-президентом, руководителем департаментов розничных продаж и развития инструментов обслуживания ВТБ Василием Палаткиным.

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

— Условия для бизнеса сейчас не очень простые, учитывая высокую ключевую ставку. Как на этом фоне развивается розничный рынок, какие ключевые тренды вы бы выделили?

— Мы видим охлаждение на рынке розничного кредитования, что вполне ожидаемо на фоне ужесточения политики регулятора. По нашим оценкам, общий объем кредитных продаж на рынке за 10 месяцев этого года составил порядка 11,7 трлн руб., это почти на 15% ниже аналогичных показателей прошлого года. К сожалению, в крутом пике у нас находится рынок ипотечного кредитования, это связано с завершением госпрограмм и исчерпанием лимитов по IT-ипотеке, трансформацией семейной ипотеки и ожидаемым ростом ставок по ипотечной программе. В части общерыночных кредитных продаж по итогам года тоже видим будет снижение к прошлому году где-то на 15%. При этом нельзя говорить о том, что единственная причина — это высокие процентные ставки, хотя сегодня они близки к пиковым значениям. Но мы видим, что наши клиенты склонны откладывать приобретение товаров и услуг и размещать средства на депозитах.

— Наверное, это главный выбор, который делают сейчас в условиях высоких ставок клиенты банка. А на какие еще инструменты обращают внимание?

— Рынок сбережений сегодня бьет рекорды. Сейчас время вкладчика, когда часть средств, которые клиенты планировали направить в качестве первоначального взноса на крупные покупки, перетекает в депозиты и инвестиционные инструменты. Поэтому многие клиенты стараются дополнительно заработать на высоких ставках, и мы видим это по росту пассивов. За девять месяцев 2024-го мы привлекли на 25% больше депозитов, чем в прошлом году.

— Если ставка будет дальше расти, этот процесс продолжится?

— Однозначно, мы уверены, что тренд продолжится, и клиентское поведение здесь абсолютно разумно. Если есть возможность заработать, то нужно заработать.

— Сейчас доступ практически ко всем услугам можно получить онлайн. В этой связи хочется спросить, зачем нужны офисы, какое количество операций проводится в отделениях?

— Цифровизация за последние десятилетия, конечно, существенно упростила многие процессы. Но остается значительная часть клиентов, которые предпочитают живое общение со специалистами банка. В сеть ВТБ приходит ежедневно около 120 тыс. клиентов, которые нуждаются в поддержке квалифицированных специалистов банка. Обслуживание в отделениях сегодня претерпело большие изменения. Если сравнивать с тем, что было 10-20 лет назад, трансформировались сами отделения, появилось очень много цифровых поверхностей, пространств, инструментов, которыми может воспользоваться клиент. В отделения банка можно уже спокойно прийти и с ребенком, и с домашними животными, и, собственно говоря, комфортно в них разместиться.

Я бы назвал три основные задачи, которые клиенты решают, когда приходят в наши отделения. Во-первых, им нужно сориентироваться в финансовом пространстве. Когда человек становится нашим клиентом, мы помогаем ему понять, какие преимущества есть при обслуживании в ВТБ, подключаем его к цифровым каналам, объясняем, какие у нас условия по программам лояльности и нашим продуктам и услугам. Во-вторых, они могут прийти с каким-то запросом, например, для открытия депозита, получения кредита или решения какой-то своей проблемы, допустим, получения выписки по счетам. В-третьих, в отделениях можно получить сложные финансовые услуги, по которым не всегда просто сориентироваться в цифровом пространстве, особенно в первый раз. Но в решении таких вопросов могут помочь не только в наших отделениях. Выездной сервис осуществляет доставку банковских продуктов на всей территории России.

— Насколько востребована такая опция?

— Учитывая ритм, в котором живет современный россиянин, свободное время — это главная ценность. Выездной сервис позволяет нам быть там, где находится сам клиент. Наши мобильные менеджеры обслуживают клиентов и в офисах, и дома, и в парках, и в ресторанах, и даже в автомобилях. И по статистике мы видим, что клиенты часто приглашают наших сотрудников, все это очень удобно. Сегодня выездной сервис доступен 109 млн клиентов, а до конца года эта цифра увеличится до 120 млн. Наша сеть выездного сервиса покрывает 79 регионов России. Мы доставляем продукты как в крупных мегаполисах, так и в небольших городах, населенных пунктах.

— Сюда входят и Крым, и Новороссия?

— Безусловно. В Крыму мы в октябре запустили выездной сервис для розничных клиентов. К концу года мы покроем все крупные города полуострова и также откроем три крупных логистических центра, которые позволяют увеличивать скорость этой доставки. У нас всего сегодня работает уже 50 выездных сотрудников, до конца года эта цифра вырастет до 150. Если говорить о Новороссии, то мы работаем там уже с июня текущего года. Сервис доступен для жителей Луганска и Луганской Народной Республики. До конца года опция станет доступна еще для 10 населенных пунктов, не только в городах ЛНР, но и в городах ДНР.

— Процесс объединения ВТБ с банком «Открытие» продолжается. Можно ли уже сказать, сколько розничных клиентов к вам перешло?

— Планировалось провести объединение двух банков и перевод клиентской базы до конца этого года. В декабре мы завершим интеграцию. Сегодня уже более 2,26 млн клиентов перешло в ВТБ. Мы провели миграцию большей части розничного кредитного портфеля, и самое главное, конечно, создали очень удобный цифровой сервис. Люди могут фактически в несколько кликов стать клиентом ВТБ, не выходя из дома. При этом если клиент желает прийти в отделение или вызвать курьера, мы также этот сервис ему предоставляем. Благодаря интеграции с «Открытием» мы существенно расширили свою сеть отделений, банкоматов и сотрудников.