«За онлайн-взаимодействием, как ни удивительно, стоит большая человечность»

В условиях высокой конкуренции страховые компании стремятся максимально улучшить свои показатели, в том числе используя цифровые решения. При этом единственным страховщиком, функционирующим полностью онлайн, остается «Т-Страхование». Генеральный директор компании Иван Мироненко рассказал, как онлайн-модель бизнеса и новые технологии помогают строить долгосрочные отношения с клиентами и выигрывать в гонке с другими участниками рынка.

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

— Согласно статистике «Эксперт РА», по итогам 2023 года сборы «Т-Страхования» достигли 54 млрд руб. Какие результаты показала ваша компания по итогам девяти месяцев 2024 года?

— Мы растем на 20–30% в год во всех сегментах: автострахование, ВЗР, страхование недвижимости. Основа успеха — в концентрации на клиентах, вокруг их ценностей и потребностей, а также уникальной бизнес-модели: в отличие от конкуренции за агента, чем занимаются многие страховые, мы конкурируем за клиента, работая с ним напрямую. Будучи частью большой экосистемы, у нас есть понимание потребностей среднестатистического клиента. Все это позволяет вовремя предлагать новые и работающие решения.

— Вы не только концентрируетесь на клиенте и используете цифровые технологии, но и в целом реализуете онлайн-модель бизнеса. Как это помогает вам увеличивать сборы, строить отношения со страхователями?

— Мы с самого начала зашли на рынок в качестве онлайн-игрока, затем в течение нескольких лет создали новый стандарт общения с клиентом и построили бизнес с полным эффектом присутствия. Сегодня застраховаться так же просто, как заказать такси или купить вещь в онлайн-магазине. Не имея офлайн-отделений, мы постоянно на связи — через удобные селф-сервисы, чат-боты в приложении, колл-центр. А благодаря представителям мы смогли сделать покрытие по России больше, чем у любой другой страховой компании.

За онлайн-взаимодействием, как ни удивительно, стоит большая человечность. В нем нет эффекта закрытых дверей, характерного для офисов страховых компаний. Человек в любое время дня и ночи может обратиться по любому удобному ему каналу связи, и мы ему поможем. У нас были кейсы в урегулировании, когда от момента оценки до момента выплаты проходит час. Человек только попал в ДТП, и мы уже почти сразу заплатили ему. Сегодня более 90% заявлений о страховом событии у нас происходит онлайн, в то время как по рынку этот показатель практически в два раза ниже.

— Одним из основных сегментов, где развивается ваша компания, является моторное страхование. Какие ключевые тренды и проблемы вы видите в сегменте?

— Это, конечно, проблемы с ремонтом авто, вызванные жестким дефицитом запчастей по ряду автомобилей. Хотя, например, мы сами стараемся находить запчасти через своих контрагентов в случае, если СТО затягивает с ответом. Еще один тренд — изменение структуры авторынка в стране, старение парка потребовало также адаптации продуктовых ограничений в каско. Еще мы поддержали тренд на увеличение максимального возраста авто, принимаемого на страхование, либерализацию в части авто с правым рулем.

Также вызывает вопросы новая схема электронного урегулирования, которую должны внедрить все страховые компании с 1 января следующего года. Мы поддерживаем электронное урегулирование, но важно, чтобы процессы были в собственном интерфейсе страховых. Предложенная схема подразумевает, что клиент должен иметь три разных интерфейса, включая госключ. Это неудобно для самого клиента — разрываться между несколькими приложениями, авторизуясь в каждом из них. Плюс это наносит удар всему онлайн-рынку: мы уже видим в некоторых кейсах, что госключ режет конверсию больше чем в десять раз. Урегулирование в собственном интерфейсе — это возможность страховым конкурировать друг с другом и, как следствие,— развитие рынка. Решит ситуацию использование электронной подписи в процессе урегулирования, по аналогии с тем, как она используется в других финансовых и государственных сервисах.

— Кроме того, в моторных видах страхования актуальной остается проблема страхового мошенничества. Как с ним борется ваша компания?

— По рынку на долю ОСАГО приходится более 90% всего мошенничества. Если страховая не развивает систему антифрода, а просто включает потери в стоимость полиса, за мошенников платят нормальные клиенты. Мы это четко понимаем и постоянно совершенствуем свои антифрод-системы. Доля фрода в составе наших выплат по каско в этом году не превышает 2%, а в ОСАГО — не более 3%. Это одни из самых низких показателей на рынке.

Мы настолько точно определяем мошенников, что отказываем им в 80% случаев, и общая сумма отказов за этот год приближается к 200 млн руб.

Нам также помогают ML-модели, которые по ряду признаков выявляют подозрительные обращения, и постоянная доработка текущих процессов. Например, недавно мы запустили дополнительное психологическое обучение, которое помогло нашим сотрудникам более эффективно общаться со злоумышленниками, убеждать отозвать заявление.

Помимо работы «под капотом», мы помогаем клиентам-жертвам злоумышленников. Один из примеров — круговое мошенничество, то есть мошенничество на круговом перекрестке. Доказать свою невиновность в таких кейсах достаточно сложно. И вот мы помогаем с этим нашим клиентам: составлять заявления в правоохранительные органы, назначаем и проводим психологические экспертизы, доказывающие прямой умысел мошенников, и пр. Сейчас мы пошли дальше и рассматриваем возможность расширить наши полисы автострахования риском от кругового мошенничества.

— Что еще важно сделать, чтобы побороть страховых мошенников?

— Для борьбы со страховым мошенничеством надо объединить усилия страховщиков, правоохранительных органов и государства. Мы поддерживаем инициативу ВСС внести изменения в законодательство, чтобы наделить страховщиков законными полномочиями для борьбы с фродом. Если это произойдет, дела с признаками страхового мошенничества, переданные отделами расследований страховых компаний в правоохранительные органы, станут более легитимными.

— Недавно база РСА перешла под контроль НСИС. Как это повлияло на рынок?

— Когда НСИС только появилась, мы, сказать по-правде, немного напряглись — было опасение, что интеграции будут происходить тяжело. Но сейчас видим, что система работает отлично и что она позволяет внедрять стандарты OpenAPI в страховом секторе. А это в конечном счете то, что нужно и удобно клиенту — возможность видеть всю информацию сразу в одном интерфейсе. Сейчас здесь важно объединять усилия: не создавать игроков с внерыночными преимуществами, а обмениваться полученными данными с уже существующими игроками. Только так получится достичь желаемого уровня бесшовного взаимодействия.

— Страховщики часто говорят, что у них немного возможностей для креатива в продуктовой линейке. Как ваша компания конкурирует с другими участниками рынка с учетом похожести страховых продуктов?

— Мы отстраиваемся от конкурентов за счет улучшения сервиса и клиентского опыта, а также докручивая продукты, как в случае с круговым мошенничеством, о котором рассказывал ранее.

Пример улучшения сервиса — «Помощь на дорогах», наш социальный проект, в котором специально обученные бригады комиссаров бесплатно помогают автомобилистам, попавшим в сложную ситуацию на дорогах, вне зависимости от того, являются ли они нашими клиентами. Мы инвестируем в этот проект миллионы рублей, потому что нам важно быть рядом со своей целевой аудиторией.

Другой пример — создание собственной группы сопровождения полисов выезжающих за рубеж (ВЗР). Обычно страховые компании работают с одной-двумя сервисными компаниями по ВЗР, мы работаем с тремя, но все равно понимаем, что не управляем уровнем сервиса так, как нам хотелось бы. Поэтому мы создали единую точку входа для клиента, сделав свою линию поддержки клиента на инфраструктуре и большой сети клиник наших партнеров. Теперь при обращении клиент общается только с обученным сотрудником «Т-Страхования», который оказывает сервис на уровне прайвет-банкинга: мы сами ищем клинику, заказываем трансфер/такси, общаемся с клиникой. Всего за несколько месяцев эксперимента нам удалось значительно повысить показатель удовлетворенности на всех этапах урегулирования.

— Если говорить подробнее про ВЗР, как вы развиваете это направление?

— ВЗР — тот продукт, который востребован потребителем. Люди понимают, что лучше заплатить 1000 руб. за полис путешественника сейчас, чем в случае чего тратить тысячи долларов на лечение и лекарства в иностранной клинике, особенно учитывая сложности со снятием наличных за границей и переводами в иностранные банки. Однако чаще всего они выбирают минимальный уровень покрытия. Мы считаем, что обязательное страхование граждан, выезжающих за рубеж, помогло бы снизить риски клиентов. Внутри страны мы привыкли быть застрахованными по ОМС, а кто-то и по ДМС, и не осознаем стоимости медуслуг, тем более за рубежом.

В некоторых случаях российским посольствам приходится эвакуировать граждан в тяжелом состоянии через третьи страны, а это очень затратно и сложно. Поэтому обязательное страхование всех граждан, выезжающих из страны, закрыло бы многие существующие проблемы путешествующих.

— Также вы вышли в сегмент страхования жизни. Почему приняли такое решение?

— Мы пошли в сторону инвестиционно-накопительного страхования, потому что это рынок с большим количеством возможностей и мы знаем, как сделать продукты на нем лучше и экологичнее. При упоминании страхования жизни часто всплывают негативные ассоциации, мы, наоборот, решили внедрить позитив — человек страхуется, и если с ним ничего не случается, мы выплачиваем ему деньги. То есть страховка становится инвестиционным инструментом, созданным в лучших традициях «Т-Страхования» — с легкостью оформления и получения выплат, без рисков. А для группы она превращается в инструмент долгих денег.

Сейчас продукт полностью самоокупаем, и сборы превзошли наши самые смелые ожидания. В следующем году планируем сфокусироваться на расширении страховых рисков, актуальных для наших клиентов.

Юлия Пославская