Покупатели занялись «экстремизмом»
и возвращают продавцам онлайн-площадок гречку вместо товара
Больше половины селлеров маркетплейсов в 2024 году сталкивались с «потребительским экстремизмом». Покупатели возвращают поношенную одежду и муляжи товаров, пишут «Ведомости» со ссылкой на опрос Федерального общества сетевой торговли. Согласно результатам, в этом году более трех раз с недобросовестными потребителями сталкивались 51% продавцов. Что об этом говорят представители бизнеса? И на чьей стороне закон? Расскажет Екатерина Вихарева.
Фото: Александр Манзюк, Коммерсантъ
Фото: Александр Манзюк, Коммерсантъ
Чаще всего покупатели пытаются вернуть товар после краткосрочного использования. При этом в «популярные» категории возврата попадает не только одежда, но и бижутерия, еда и напитки. Четверть селлеров уверены, что за этим стоят конкуренты, отмечают «Ведомости». Оптовая компания «Поставщик счастья» до 70% всех товаров реализует через крупные маркетплейсы. Объем возврата большой — 10-15%, но все зависит от товара. К примеру, в категориях белья и купальников он значительный и в первом случае превышает 60%, а во втором доходит до 90%, отмечает основатель компании «Поставщик счастья» Дмитрий Коробицын. И расплачиваться за это, по его словам, приходится поставщикам: «Девушки заказывают десяток купальников, и назад это зачастую приезжает так: верх от одного, низ от другого. Иногда мы отправили одни купальники, а вернулись другие.
Мы специально оборудовали зону для разбора возвращенных позиций, чтобы можно было в споре с маркетплейсом предъявить видеофиксацию того, в каком виде тот или иной заказ приехал. Но маркетплейсы во всех этих спорах всегда встают на сторону покупателя. Все косты и все потери в этом случае ложатся на нас как на поставщиков. Мы вынуждены наценки в категориях с высокой долей возврата существенно завышать».
Гаджеты, в том числе смартфоны, тоже после использования, покупатели возвращают в 35% случаев, ювелирные украшения и бижутерию — в 16%. А вот возврат детских товаров небольшой — всего 2%, иуказывают опрошенные Федеральным обществом сетевой торговли продавцы. И речь чаще о муляжах, которыми по форме или весу пытаются сымитировать заказанный товар, рассказала коммерческий директор фабрики детских игрушек «Мякиши» Дарья Борисова: «Клиенты возвращали нам, например, пачку гречки вместо игрушек, моток ниток, дверная ручка у нас была возвращена под видом погремушки. Мы просто их оставляем у себя в коллекции фабрики игрушек. Никаких судебных споров мы не инициировали».
Эксперты по электронной коммерции подтверждают, что в последнее время случаи «потребительского экстремизма» стали частым явлением. Оно процветает, в том числе в силу «специфического» законодательства и принимает «весьма изощренные формы», отмечают «Ведомости». Занимаются этим профессиональные юристы, говорит эксперт по маркетплейсам Артем Бобцов: «Это все приобрело в свое время форму больших организованных групп, так называемых автоюристов, которые долго доили страховые компании, на десятки миллиардов рублей, а в итоге их разули, что называется. Потом они переключились на селлеров электроники, и их также заносит сейчас на маркетплейсы.
Они покупают дорогие товары, затем возвращают их под видом брака, естественно, прикрепив соответствующую экспертизу. Дальше через суд требуют многократной компенсации. Учитывая, что iPhone может стоить 200 тыс. руб., в несколько раз увеличенная стоимость может составить 1 млн руб. Поэтому да, это сейчас не редкость, и их много стало, и будет больше».
Опрос продавцов, проведенный Федеральным обществом сетевой торговли, показывает, что споры покупатели инициировали в 14% случаев возврата, а 26% шантажировали поставщиков судебными исками или обращением в госорганы. Добросовестных селлеров закон при этом не защищает, отмечает судебный юрист Денис Ульянов: «У нас законодатель подразумевает добросовестность сторон. Вот как раз Закон о защите прав потребителей создавался именно на базе того, что многие продавцы, особенно в то время, напоминаю, что все-таки основная разработка — это конец 1990-х, тогда действительно вели себя недобросовестно.
Но сейчас требуются, как я считаю, определенные изменения. Продавцы — это такие же участники рынка. То есть закон не должен давать какие-то прямо вот явные преимущества. У нас должна всегда соблюдаться состязательность сторон».
По закону, преступлением может стать только возврат муляжа вместо товара. Но даже в этом случае нужно доказать, кто именно подменил предмет, — между продавцом и покупателем много посредников — от сотрудников ПВЗ до служб доставки.
С нами все ясно — Telegram-канал "Ъ FM".