Все тайное становится рэнкингом
Ксения Дементьева о планах ЦБ публиковать названия банков, на которые больше всего жалуются клиенты
Похоже, ЦБ решил отойти от своего основного правила — не комментировать ситуацию в действующих банках и не оценивать ее. Банк России планирует в 2025 году опубликовать первый рэнкинг банков по уровню жалоб клиентов, сообщила замруководителя службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг ЦБ Елена Ненахова. По ее мнению, это позволит потребителю сделать более осознанный выбор кредитной организации. «Этот выбор тоже будет подталкивать банки к изменению своей корпоративной культуры, к изменению ценностей при продаже продуктов в пользу клиентов»,— заключила она.
Ксения Дементьева
Фото: Василий Шапошников, Коммерсантъ
Ксения Дементьева
Фото: Василий Шапошников, Коммерсантъ
Между тем, еще в сентябре глава ЦБ Эльвира Набиуллина говорила, что регулятор планирует опубликовать рэнкинг банков по уровню обоснованных жалоб от клиентов уже по итогам текущего года. Процесс затянулся. Как сообщили “Ъ” в пресс-службе ЦБ, методика составления рэнкинга прорабатывается, о деталях говорить преждевременно.
А ведь дьявол, как известно, кроется в деталях. В банковском секторе высок уровень консолидации, примерно половина банковского бизнеса во всех его сегментах приходится на Сбербанк. Активных клиентов у крупнейшего банка страны, по его собственным, правда, данным, 109,9 млн. Учитывая то, что на 1 января 2024 года, согласно данным Росстата, общее население РФ насчитывало 146,15 млн человек, клиентами Сбербанка являются 75% граждан России. Именно он предсказуемо и станет лидером по количеству жалоб, если учитывать их в абсолютном, а не относительном выражении (как вариант, применять взвешенный подход исходя из числа клиентов банка). А с методикой, как следует из ответа ЦБ, там не определились.
Важна и регулярность обновления рэнкинга. Сейчас подобную практику ЦБ применяет в отношении жалоб на страховщиков, обновляя данные один раз в год, что выглядит недостаточно оперативным и объективным. По словам страховщиков, клиенты обращают внимание на данный рэнкинг ЦБ, но все же он не имеет решающего значения при выборе страховой компании.
При этом, согласно опубликованной ЦБ статистике жалоб по итогам трех кварталов 2024 года, на страховой сектор приходится 13,8% всех полученных за период жалоб, в то время как на банки — 58,3%. И такое распределение неудивительно, работа банков, через которые проходят все без исключения платежи, для граждан является наиболее чувствительной темой.
И, с одной стороны, хорошо бы иметь объективный рэнкинг банков по уровню жалоб на них, а с другой — попадание в первые ряды списка может нанести банку необоснованный и, возможно, непоправимый репутационный ущерб. Ведь это, по сути, будет черная метка регулятора, который до сих пор никогда не комментировал действующие банки.