«Яндекс» разошлет посыльных
Будет ли популярна возможность дать курьерам дополнительные поручения
«Яндекс» запустил услугу посыльного. Клиенты смогут поручить такому курьеру не только доставку, но и некоторые другие задачи, например, забрать вещи из химчистки или зайти в магазин. Об этом сообщила сама компания на своей ежегодной конференции. Пока услуга посыльного будет доступна в тестовом режиме в Москве, Екатеринбурге и Новосибирске.
Фото: Евгений Разумный, Коммерсантъ
Фото: Евгений Разумный, Коммерсантъ
Станет ли это востребованным? И какие есть риски? Аналитик Data Insight Сергей Семко сомневается, что новая опция будет массовой: «Услуга, которую предоставил "Яндекс", уже есть на рынке, ее в настоящий момент оказывают Dostavista и "Пешкарики", когда доставка сопряжена с какими-то дополнительными опциями, дополнительной ценностью. Но курьеры очень не любят выполнять дополнительные задачи, нетипичную доставку, и неохотно берут такие заказы.
Получается, что совпадение нескольких факторов — нехватка курьеров, дороговизна часа работы и дополнительные сложности в доставке — может создать некоторое препятствие для того, чтобы эта услуга стала массовой.
Одна из самых важных вещей, которая может произойти при выполнении сложных услуг, это то, что исполнение не будет соответствовать ожиданиям заказчика. Чем больше там нюансов, дополнительных опций или условий, тем вероятнее ошибка на каждом из этапов».
Не очень понятно, кто несет ответственность в случае, если посыльный испортил вещь, говорит управляющий партнер сервисной компании «Консьерж» Кирилл Левадный. Кроме того, по его словам, требования к таким сотрудникам должны быть выше, чем к обычным курьерам, иначе качество услуги будет страдать: «Возникает юридический аспект, потому что в случае, например, с консьерж-сервисом работодатель несет ответственность за действия сотрудников, потому что они официально трудоустроены. А курьеры чаще всего выступают как самозанятые, для которых "Яндекс" — это просто платформа, которая передает поручения от физических лиц.
В идеале к такому персоналу должен быть ряд требований: хорошее знание русского языка как минимум, опыт работы в сервисных учреждениях и нужно написать для них программу обучения. Мы в корпоративном сегменте сталкиваемся с доставками, и, конечно, качество услуг оставляет желать лучшего. При том, что это довольно дешевая услуга, мы на это закрываем глаза и идем на какие-то компромиссы с совестью. А в случае, если мы говорим именно о помощниках, мне кажется, это должно быть качество сервиса на несколько уровней выше. Насколько его можно обеспечить в массовом сегменте при текущем кадровом голоде, это сложный вопрос».
Нововведения появятся не только при доставке, но и при заказе такси. В тарифе «эконом» клиентам станет доступна функция «Очередь». Она будет работать в периоды высокого спроса: пассажир сможет узнать, сколько еще человек ожидают машины. В «Яндексе» считают, что это поможет решить, стоит ли ехать на такси или добираться другим способом.
С нами все ясно — Telegram-канал "Ъ FM".