«Быть первопроходцами — это всегда вызов»

Создание экосистемы повышает эффективность бизнеса. У клиентов появляется доступ к множеству дополнительных сервисов. Это обеспечивает их лояльность и является важным фактором в конкурентной борьбе. Почему крупные компании стремятся к созданию экосистем? Об этом Марат Кашин побеседовал с вице-президентом по партнерским программам СПАО «Ингосстрах», начальником управления развития экосистемы Екатериной Снигирь.

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

— Почему «Ингосстрах» выбрал путь создания экосистемы?

— Марат, как часто в течение года вы взаимодействуете со страховой? В среднем один-два раза: чтобы оплатить полис и, если произошел страховой случай, урегулировать убыток. Согласитесь, не самые приятные поводы. А как часто вы, например, взаимодействуете с банком? Почти каждый день, оплачивая покупки в магазине банковской картой, ЖКХ через мобильное приложение или снимая деньги в банкомате.

В связи с этим для любой страховой компании очень важно не просто выстроить доверительные отношения с клиентом, а заручиться его лояльностью и создать глубокую эмоциональную связь с брендом. Экосистема успешно решает эти задачи. Она позволяет кратно увеличить количество касаний между аудиторией и брендом. Отличие «Инго Экосистемы» от других в том, что мы были основаны страховой компанией, а страховая — это совершенно другая продуктовая линейка, другие опции и возможности для потребителей. И, кстати, это был первый подобный кейс на российском рынке, чем мы очень гордимся: быть первопроходцами — это всегда вызов.

— Какие сервисы стали доступны вашим клиентам в связи с образованием экосистемы? И какие еще появятся?

— Страховые сервисы не являются удерживающим инструментом, по крайней мере, в той степени, в которой нам бы хотелось. В своей работе мы ориентируемся на четыре основных сегмента. Первый — это сегмент «Авто». В нем у нас представлен самый широкий спектр услуг — от автосервиса до автомойки, от помощи на дорогах до авто по подписке. Второй сегмент — «Дом». Он охватывает большой перечень услуг по ремонту и обустройству жилья, его дизайну. Следующий сегмент — «Здоровье». Здесь мы помогаем заботиться о здоровье и красоте наших клиентов. Особо хочу отметить совместные проекты с клиникой «Будь Здоров». Например, теперь пациенты клиники могут оплачивать полную стоимость услуг нашей цифровой валютой — ингорублями. И, наконец, последний и самый приятный сегмент — «Путешествия». С нами клиенты посетили уже более 30 стран, забронировав и оплатив билеты или гостиницы на нашем сайте ингорублями.

Все эти сервисы позволяют нам чаще, чуть ли не ежедневно контактировать с клиентом и выстраивать доверительные отношения через те выгоды, которые он получает от нашей экосистемы. На нашей платформе представлены более 200 федеральных компаний. Это и популярные маркеплейсы, и стриминговые платформы, и крупнейшие супермаркеты, и онлайн-кинотеатры. Каждый сможет найти что-то себе по душе и по вкусу, а любое домохозяйство — получить самые выгодные предложения, что очень важно для семейного бюджета. А с экосистемной подпиской и картой Ингосстрах-банка можно получить максимальную выгоду. Также хочу отметить, что наша кобрендовая карта «Ингосстрах Бонус» позволят копить ингорубли при оплате любой покупки в онлайн- или офлайн-магазине. Например, за покупки в супермаркетах мы возвращаем кешбэк до 10%.

— Насколько я понимаю, многие ваши клиенты уже давно пользуются картами каких-то определенных банков или подписаны на онлайн-кинотеатры. Насколько легко или тяжело убедить их получать эти услуги у вас?

— Сейчас, наверное, у любого горожанина в кошельке не менее четырех карт. Однако при таком раскладе всегда встает вопрос «карты первого выбора». И мы стремимся стать такой компанией, карту которой достают при покупках и вспоминают именно про неё. Поэтому кешбэк по карте «Ингосстрах Бонус» один из самых высоких на рынке.

У нас рост активной клиентской базы участников экосистемы в 2024 году составил более 30%. Также хочется отметить высокий прирост торгового оборота по нашим кобрендовым картам. Мы наблюдаем также переход клиентов к нам из других крупных и известных банков, что тоже говорит о правильном выборе нашей стратегии и любви клиентов к нашему продукту.

— На рынке уже представлено несколько крупных экосистем. Как «Ингосстрах» собирается завоевывать свою нишу? Есть ли что-то, что вас выделяет на фоне остальных, какие-то предложения, от которых невозможно отказаться?

— Сложно будет отказаться от выгодных предложений, которые мы предлагаем вместе с дочерними компаниями в нашей экосистеме. Например, при оформлении подписки можно получить повышенный процент (почти в два раза) по некоторым накопительным и сберегательным продуктам Ингосстрах-банка, кешбэк или скидку до 50% на любые платные услуги клиники «Будь Здоров».

С 1 января наши клиенты смогут обменивать ингорубли на рубли — это одна из самых интересных опций для пользователей, так как многие предпочитают получать кешбэк именно рублями. Естественно, то, что мы относимся к «Ингосстраху», позволяет нам предлагать хороший кешбэк или скидки по страховым полисам, например, на каско. Ингорублями можно оплатить до 50% стоимости любого полиса добровольного страхования.

— Как вы оцениваете экономическую выгоду для самого «Ингосстраха» от внедрения экосистемы?

— Я здесь предлагаю обратиться к опыту иностранных страховых компаний. Именно там впервые стали использовать экосистемы как способ удержания клиентов и привлечения новых. По мнению McKinsey, к 2025 году на экосистемы будет приходиться 30% мировых доходов. Согласно исследованиям, многие потребители поменяли бы страховую компанию, только чтобы получить доступ к новым сервисам, естественно, не страховым, а релевантным. В Сингапуре, например, этот показатель достигает 44%, при этом 28% готовы платить более высокую надбавку.

Мы тоже анализировали свою клиентскую базу и заметили, что у пользователей экосистемы пролонгация страховых полисов повысилась на 23%, покупки кросс-продуктов выросли на 17%, а отток по продуктам добровольного страхования снизился на 17%. И, разумеется, у наших экосистемных клиентов выше NPS (индекс потребительской лояльности) по сравнению с неэкосистемными, намного выше количество продуктов и средний чек соответственно. Для компании это очень важно, потому что клиенты экосистемы приносят больший доход, в то время как сами клиенты получают самые выгодные предложения и экономят.

— Какие преимущества дает подписка на сервисы? Можно ли самостоятельно ее сформировать?

— С 1 декабря мы обновили условия по подписке. Что теперь она дает? Во-первых, доступ к эксклюзивным сертификатам разного номинала. Помимо нашего кешбэка есть еще партнерский, который может достигать 20%. Через конструктор на сайте клиент может рассчитать, сколько он сэкономит в той или иной категории. Условно, при средних тратах 120 тыс. руб. с экосистемой можно сэкономить до 23 тыс. руб. в месяц. Это очень удобно, учитывая то, что категории повышенного кешбэка обновляются каждый месяц и постоянно появляются новые партнеры. В ближайшее время добавятся новые предложения от наших дочерних компаний и партнеров.