ПВЗ разбирают возвраты
Какие товары сдают продавцам после Нового года и почему
На маркетплейсах начался сезон «новогоднего потребительского экстремизма». Так, по крайней мере, говорят некоторые владельцы ПВЗ и селлеры. По их словам, покупатели стали активно сдавать елки, подарки, гирлянды и другие праздничные украшения, мотивируя это тем, что товар оказался бракованным или просто не подошел. Однако при проверке выясняется, что вещи соответствуют стандартам качества, но были использованы. А снова продать их уже невозможно.
Фото: Артемий Шуматов, Коммерсантъ
Фото: Артемий Шуматов, Коммерсантъ
Так, купленные на праздничную ночь наряды пахнут духами. А якобы непригодившиеся елки приносят в мишуре и блестках. С такой проблемой столкнулась владелица ПВЗ и маркетолог Анна Кулакова. В соцсетях завирусился видеоролик, где она пожаловалась на недобросовестных покупателей. В интервью “Ъ FM” предпринимательница рассказала, что иногда ей приходится оформлять отмены на отмены: «Чаще всего это какие-то дорогие костюмы для детей — на праздник сходили и вернули. Елки, в том числе светодиодные. За вчерашний день было три возврата, сегодня — два. И все елки нормальные. Одна елка даже была посыпана мишурой. Делают еще и подмены. Недавно была ситуация перед Новым годом: заказывают 10 зимних курток, заходят в будку, снимают свою старую, упаковывают ее в пакет и все возвращают.
Мы работаем всей семьей и заинтересованы в том, чтобы все было качественно. Товар несут в другой пункт, где сидит какой-нибудь студент, который даже не проверяет, и сдают там. Тогда мы отменяем просьбу о возврате, и начинаем писать в поддержку. Почему одобряют такой пропуск? Поддержка в Ozon делает это автоматически. Товар занимает место, ресурс, чтобы все его принять, переупаковать, заправить обратно. И с обычной выдачи мы зарабатываем 5%. К примеру, пришел товар за 2 тыс. руб., мы заработали с него 100 руб. Если человек попользовался и вернул, мы заработаем 15 руб.».
Другие владельцы и сотрудники ПВЗ, с которыми удалось связаться “Ъ FM”, подтверждают, что традиционные новогодние возвраты уже начались, но их немного. И в основном речь идет о подарках, «которые действительно не подошли». Впрочем, как допустил один из собеседников “Ъ FM”, «потребительским экстремистам, возможно, нужно время, чтобы протрезветь».
Согласно последнему исследованию аналитиков из Data Insight, с порчей и невыкупом товаров сталкиваются 87% продавцов на маркетплейсах и из-за этого теряют до 16% выручки. В ноябре «Федеральное общество сетевой торговли» подчитало, что больше половины всех продавцом на онлайн-площадках сталкивались с «потребительским экстремизмом». И предложило внедрить специальный рейтинг, в котором покупателю будут выставлять оценки «за поведение». Крупные онлайн-площадки назвали меру избыточной. Эксперт по маркетплейсам и владелец нескольких ПВЗ Артем Бобцов считает ее разумной, но отмечает, что некоторые элементы уже реализованы: «Статистика дошла в декабре до совершенно умопомрачительных цифр, то есть люди половину заказов из ПВЗ вообще не забирают, а затем еще большая часть возвращается через какое-то время. За их перемещение несут расходы абсолютно все.
К сожалению, регулирующие органы ничего делать не собираются. Поэтому инициативу начали проявлять сами участники этой торговли. Механизм рейтинга покупателя — один из механизмов проявления саморегулирования. Видимо то, что активно тестировал Wildberries в 2024 году, ограничивая многим покупателям возможность заказывать бесплатно определенное количество товара, все другие площадки тоже так или иначе будут перенимать, поскольку реально объем возвратов просто-напросто рушит всю экономику электронной торговли.
Что касается механизма Wildberries, люди заказывают много товаров, а выкупают мало, и у них постепенно пропадает возможность бесплатного заказа или возврата товаров. Таким образом площадка начинает дисциплинировать покупателей, чтобы они меньше заказывали и больше выкупали, соответственно, несли меньше убытков и продавцы, и маркетплейсы, и пункты выдачи».
Некоторые отраслевые ассоциации считают единственной эффективной мерой по борьбе с невыкупом товаров введение полной предоплаты. Юристы напоминают, что, согласно закону «О защите прав потребителей» и правилам самих маркетплейсов, клиент вправе без объяснения причин вернуть покупку в течение двух недель, но при сохранении товарного вида.
С нами все ясно — Telegram-канал "Ъ FM".