Торговый перерасчет
Александра Мерцалова о поиске потребительской лояльности
Сервис — важный инструмент повышения качества услуг. Особенно если возможности для органического роста бизнеса почти исчерпаны. Маркетплейс Wildberries в конце 2024 года сообщил о запуске курьерской доставки из ближайших пунктов выдачи заказов (ПВЗ) в нескольких регионах. Идея казалась простой: покупатели смогут сэкономить время, а потенциальные курьеры немного заработать.
Развивать новый сервис предполагалось по привычной для маркетплейсов модели, привлекая партнеров. Требования к кандидатам минимальные, главное — статус самозанятого. Но оборотной стороной простоты подхода нередко становятся злоупотребления. Без наличия очевидных ограничений курьер может забирать любой заказ, скажем, члена своей семьи. Этим воспользовался, например, один из сотрудников нашей редакции, начавший платно приносить из ПВЗ товары, доставленные на имя супруги. Раньше за ними приходилось ходить бесплатно.
Схема, вероятно, может быть выгодна на первом этапе, когда курьерская доставка только внедряется, оставаясь бесплатной для покупателя. Впоследствии для повышения маржинальности услугу, вероятно, придется сделать платной. Другой вопрос, как быстро и в полной ли мере это станет возможно с учетом растущей конкуренции с другими торговыми платформами. В похожей ситуации недавно оказались фитнес-клубы, работающие в рамках системы рекуррентных платежей, по модели подписки. Сделав ставку на низкую стоимость базовых услуг, они вынуждены жестче следить за соблюдением правил и блокируют клиентов за разговоры друг с другом (см. “Ъ” от 22 января).
Подход быстро вызвал негативный отклик в социальных сетях. Не исключено, что шквал негативных эмоций по аналогии вызовет и блокировка функции курьерской доставки при выявлении злоупотреблений. Да и просто свернуть сервис после запуска станет не лучшим выходом. Логичным шагом в подобной ситуации кажется вовсе отказаться от запуска спорных функций, если они не выступают основными для бизнеса. Но возможно ли это?
Расширение бизнеса маркетплейсов изначально базировалось на географической экспансии, расширении сети ПВЗ, ассортимента и привлечении новых покупателей. Но с весны 2022 года потенциальный рынок оказался ограничен регионами России и несколькими соседними странами, ПВЗ появились в шаговой доступности у всех жителей крупных городов, а условия работы для селлеров стали ужесточаться для повышения доходности.
Эти факторы уже привели к замедлению темпов роста оборотов селлеров и интернет-торговли в целом. Объем последней за 2024 год, по предварительным оценкам Data Insight, увеличился на 40% против 44% годом ранее (см. “Ъ” от 23 января). А значит, маркетплейсам придется конкурировать уже за лояльность клиентов, запуская все новые сервисы.