Жалобную книгу прочтут по очереди
ЦРПТ расширит эксперимент по медиации претензий к розничной торговле
Центр развития перспективных технологий (ЦРПТ, оператор системы «Честный знак») планирует в 2025 году масштабировать и автоматизировать пилотный проект по медиации жалоб потребителей через мобильное приложение. В ходе эксперимента в Самарской области оператор системы перенаправлял подтвержденные жалобы сначала торговцам для решения проблемы — контролирующие ведомства подключались только при отсутствии реакции. Расширение этого подхода может ускорить решение мелких проблем ответственным бизнесом без применения к нему санкций и освободить госорганы от «текучки» для работы по серьезным и требующим вмешательства государства поводам.
Фото: Виктор Коротаев, Коммерсантъ
Фото: Виктор Коротаев, Коммерсантъ
Эксперимент по усовершенствованию схемы обработки жалоб потребителей, поступающих через мобильное приложение «Честный знак», ЦРПТ проводил в сентябре—октябре 2024 года в Самарской области. «Пилот» заключался в отработке механизма по передаче информации о претензиях напрямую компаниям, на которые жаловались потребители,— де-факто ЦРПТ реализовал в системе процедуру предварительной медиации. Для этого оператор системы «Честный знак» вручную обрабатывал жалобы покупателей и при подтверждении фактов нарушений отправлял данные сначала самим розничным продавцам, чтобы дать им возможность решить проблему до вмешательства контролирующих органов. В госорганы обращения покупателей передавались при отсутствии реакции продавцов.
За время полуторамесячного эксперимента доля претензий, самостоятельно рассмотренных и снятых бизнесом, составила 46%, рассказали “Ъ” в центре, 54% обращений было перенаправлено госорганам.
Пилотный проект показал, что крупные сети заинтересованы в таком механизме саморегулирования: он помогает предотвращать нарушения и улучшать внутренние процессы, отметили в ЦРПТ. В связи с этим в 2025 году компания планирует распространить эксперимент на всю Россию и автоматизировать процесс обработки жалоб, добавили в компании.
По данным ЦРПТ, из поступивших в ходе «пилота» жалоб (более сотни) 43% вызваны претензиями к покупкам в торговых сетях, 57% — в мелкой рознице. Почти две трети (65%) таких обращений касались молочных продуктов, 14% — пива, 9% — безалкогольных напитков, 6% — воды, по 3% — биологически активных добавок и продукции легкой промышленности. В разрезе причин около четверти жалоб (23%) относились к качеству продукции, пятая часть (20%) составили жалобы на продажу просрочки, еще по столько же — на невыведенный код маркировки (продажа мимо кассы либо продажа без сканирования кода) и наличие товаров с истекшим сроком годности «на полке», 8% — на расхождение информации у продавца и в системе, 6% — на нечитаемый код и 3% — на продажу подделок.
Отметим, что такой эксперимент вписывается в логику властей по совершенствованию контрольно-надзорной деятельности после актуализации обязательных требований к бизнесу. Механизм по передаче претензий в первую очередь компаниям может оказаться полезным и для торговцев, так как позволяет исправить недостатки до санкций контролирующих органов, и для самих контролеров, которые получат «обогащенный» поток жалоб, действительно требующих государственного вмешательства. Самарский «пилот», проводимый ЦРПТ, пока имел целью отработку самого механизма медиации, делать масштабные выводы о его пользе рано. Расширение эксперимента на всю розницу в РФ как минимум должно повысить статистическую достоверность пилотных данных: всего в 2024 году через мобильное приложение «Честный знак» россияне подали почти 52,8 тыс. жалоб (годом ранее — 33,4 тыс.).