ОТП-банк цифровизует сеть
Офисы сохранятся, но сменят формат
ОТП-банк начал переформатирование офисной сети. В обновленных отделениях увеличено клиентское пространство, сделан акцент на безбумажном обслуживании и т.д. Цифровизация нескольких десятков отделений может стоить банку сотен миллионов рублей. Крупные российские банки начали переводить свои офисы в формат, сочетающий физическое присутствие и цифровое обслуживание, в 2020 году, однако в 2022 году игроки с иностранным участием прервали этот процесс.
Фото: Эмин Джафаров, Коммерсантъ
Фото: Эмин Джафаров, Коммерсантъ
В январе 2025 года ОТП-банк провел «реновацию» своего первого офиса в формате CareTech. К концу 2025 года банк собирается обновить 50 офисов в разных городах России. Это первый банк с иностранным участием, который проводит трансформацию отделений после 2022 года. В новых офисах существенно увеличено клиентское пространство: нет окошек, стоек и перегородок, преимущественно безбумажное обслуживание, и представлены как продукты банка, так и его партнеров. В банках, проведших трансформацию, отмечают, что основная цель — улучшение уровня сервиса и создание комфортной атмосферы для клиентов.
ОТП-банк — один из крупнейших банков с иностранным участием. По данным отчетности на 1 октября 2024 года, его активы оценивались в 536 млрд руб. (4-е место среди «дочек» нерезидентов), капитал превышал 54 млрд руб. (5-е место). Чистая прибыль за девять месяцев 2024 года составила 23,4 млрд руб.
Банки начали переформатировать свои отделения в разгар пандемии в 2020 году, а крупнейшие кредитные организации (Сбербанк, ВТБ, Альфа-банк, Росбанк) уже через год имели десятки офисов в новом формате (см. “Ъ” от 17 сентября 2021 года). Тогда в обиход вошли термины — phygital (от сочетания английских physical и digital — физического и цифрового), свободная планировка, зональность, бескассовое обслуживание. В последующие годы трансформацию проводили ГПБ, ПСБ, Экспобанк, банк «Санкт-Петербург».
К настоящему времени Альфа-банк открыл и обновил более 760 офисов.
Как отмечает руководитель департамента управления сетью Альфа-банка Елена Тятенкова, в дальнейшем банк планирует трансформировать все офисы и расширить физическое присутствие в не охваченных сетью городах.
По итогам 2024 года ГПБ открыл 25 отделений в новом формате, в этом году планирует открыть еще более 100 легких офисов и более 20 крупных офисов. Согласно стратегии банка «Санкт-Петербург», к концу 2026 года планируется трансформировать до 25% сети.
Среди банков с иностранным участием еще в 2020 году такую трансформацию отделений проводил Райффайзенбанк. Однако с начала 2022 года подобные действия для большинства банков с иностранным участием, даже работающих с розничными клиентами, потеряли актуальность.
Эксперты и банкиры выделяют несколько аспектов такой трансформации. Начальник аналитического отдела инвесткомпании «Риком-Траст» Олег Абелев обращает внимание на сокращение площади офисного пространства, что уменьшает затраты на инфраструктуру, а также на активное использование онлайн-технологий, что вынуждает человека приходить в такое пространство за конкретными персонифицированными консультациями. Это дает дополнительный эффект — повышение лояльности со стороны премиальных клиентов для банков, отмечает он. По словам Елены Тятенковой, Альфа-банк «оптимизировал площадь, занимаемую отделениями в среднем на 20% по сравнению с прежним форматом офисов, что позволило снизить расходы на содержание недвижимости».
Однако переформатирование офиса — недешевое удовольствие, особенно если это касается десятков и сотен отделений. По оценке Олега Абелева, трансформация может обойтись в 7–8 млн руб. в расчете на один офис.
Анастасия Владимирова, управляющий партнер IPM «Консалтинг», оценивает затраты в 5–15 млн руб. Основные расходы — это закупка нового оборудования, переобучение сотрудников.
Вместе с тем, как отмечают в ГПБ, инвестиции в открытие офиса нового формата окупаются в течение 12–15 месяцев с момента его запуска и обеспечивают существенный приток новых клиентов. По оценке Анастасии Владимировой, общий экономический эффект в течение первых двух лет после обновления «можно оценить в будущее увеличение доходов на 10–20%». Она отмечает, что эффектом от трансформации станет снижение издержек на обслуживание.