«Мы — доступная роскошь»

Dom Boutique Hotel работает на гостиничном рынке Петербурга уже восемь лет. За это время бутик-отель, как и вся сфера гостеприимства, столкнулся со сложностями: ковид, сокращение туристического потока, рост цен на все товары и услуги. О концепции бутик-отеля, конкуренции с апартами, влиянии туристического потока на гостиничный бизнес и итогах года генеральный директор Dom Boutique Hotel Марианна Нойманн рассказала в интервью корреспонденту Business Guide.

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

BUSINESS GUIDE: Dom Boutique Hotel открылся в Санкт-Петербурге в 2016 году. Как за восемь лет работы изменилась его концепция?

МАРИАННА НОЙМАНН: Я бы сказала, что Dom Boutique Hotel — один из самых аутентичных бутик-отелей в Петербурге. Формат «бутик» берет начало из Англии и имеет свои отличия: красивые дизайнерские интерьеры, небольшой номерной фонд (меньше 100 номеров), персональный сервис, расположение в особняке, в центре города.

Когда восемь лет назад английские дизайнеры отдавали нам отель, они нам дали напутствие: «Ничего не менять в дизайне». Мы понимаем, что невозможно не меняться. Конечно, мы развиваемся вместе с городом, гостями, но в интерьерах ничего не переделываем. Мы поддерживаем наши стандарты и нацелены на развитие, переоборудуем номера. Недавно в отеле появилась новая категория — семейный люкс. Мы построили тренажерный зал, обустроили номера типа «коннект», открыли кабинет красоты и дизайнерский спа.

BG: А если говорить про философию отеля?

М. Н.: Философия осталась такая же. Я отельер, как сейчас говорят, олдскульный: для меня самое главное, чтобы гости чувствовали себя спокойно и комфортно. Мы общаемся с гостями, и они ценят наше внимание. Наши гости знают, что их здесь всегда ждут. Наши клиенты — любители уединенного отдыха, люди с высоким чувством стиля и вкуса к сдержанной, неподдельной роскоши и элегантности. Они могут быть как интроверты, так и экстраверты, но объединяет их стремление уединиться в камерной атмосфере отеля, где нет толпы туристов и шума как в больших сетевых отелях (бизнесмены — чтобы поработать над проектом, молодожены и пары — для романтического времени вместе, семейные пары — для чувства покоя и безопасности отдыха с детьми, артисты — чтобы в тишине заучивать и репетировать роли).

BG: Кто ваши конкуренты на петербургском рынке?

М. Н.: Мы, как и все участники рынка, определяем для себя конкурентный набор отелей, с которыми мы сравниваем цены и условия.

BG: Что сейчас представляет собой рынок премиальных отелей?

М. Н.: Дела у премиум-сегмента идут хорошо. Сейчас много обеспеченных людей, которые могут себе позволить снять номер в премиальном отеле, приезжают в Петербург. Я отмечу, что есть отели пятизвездочные — премиальные, а есть как мы, которые называют себя бутиками. Мы — доступная роскошь, бутик с пятью звездами. Мы предоставляем хороший качественный продукт, но без излишеств.

BG: То есть ковид, а потом санкции никак не повлияли на премиум-сегмент и бутики категории «пять звезд»?

М. Н.: Повлияли, но наоборот — в положительную сторону. Конечно, все тяжело переживали ковид: отели закрывались, сокращали персонал. Но из-за того, что сократилось количество направлений для путешествий, многие российские туристы поехали в Петербург. Поэтому отели просто приобрели новых гостей. Все же мы скучаем по интернациональным, международным туристам и звучанию разных языков в стенах отеля, которые создавали особую ауру.

BG: Какую роль на гостиничном рынке сыграла переориентация туризма с внешнего на внутренний?

М. Н.: Мы открылись в 2016 году, и первые два-три года у нас было около 60% постояльцев из Европы. Нашими постоянными гостями были европейцы старше 50 из Франции, Англии, Италии, Швейцарии. Они приезжали в Петербург за культурой. Сейчас у нас меньше 1% иностранцев. Это, конечно, совсем другие ощущения. В новых обстоятельствах мы переориентировали наши приоритеты в обслуживании и смогли «импортозаместить» всех иностранцев российскими туристами. Сейчас 90% гостей приезжают в Dom Boutique Hotel из Москвы и Московской области.

Кроме того, мы хорошо зарекомендовали себя среди гостей из сферы кино. У нас часто останавливаются киногруппы, снимающие в Петербурге фильмы и сериалы, живут артисты, участники кинофестивалей и концертов. Это приятно и важно иметь среди гостей медийных личностей.

BG: Что пришлось менять для российских гостей?

М. Н.: Российские гости более требовательны и иногда даже придирчивы. Если они выбирают пятизвездочный отель, они знают, что могут и хотят получить. И если они этого не получают, то просят или требуют. Мы провели определенную работу, создали программу лояльности, чтобы держать связь с гостями, и видим увеличение прямых бронирований через сайт отеля.

BG: Туристический сезон подошел к концу. Как вы оцениваете заполняемость отеля и его доходность?

М. Н.: Заполняемость в летние месяцы прекрасная. Самый популярный месяц июнь: едут из-за белых ночей, на ПМЭФ, «Алые паруса», Юридический форум. В июле и августе многие приезжают с детьми. Загрузка летом превышает даже норму, но чем выше спрос, тем выше мы можем определить цену.

Однако я считаю, что средняя загрузка отелей категории «пять звезд» за месяц не должны превышать 80%. Конечно, чем больше гостей, тем больше прибыль. Но полная загрузка ощущается на качестве сервиса. У нас более 30% постоянных гостей, около 20% — приезжают по совету знакомых. То есть часть гостей знает об уровне отеля и его сервисе. Мы своих гостей балуем, например, по возможности предоставляем ранний заезд в 11:00 или поздний выезд в 14:00–15:00 без дополнительной платы. Во время полной загрузки мы просто не можем себе позволить делать для кого-то такие исключения.

Большой поток гостей — это конвейер, при котором сложнее становится в том числе и линейному персоналу: горничные справляются, но с большим трудом. Чувствуется такое броуновское движение и стресс в нашем оазисе умиротворения. Но тем не менее мы никому не отказываем, но, может быть, за счет поднятия цены избегаем полной загрузки.

BG: На сколько за последний год у вас выросла средняя цена?

М. Н.: За весь год, несмотря на высокий спрос летом, нам удалось немного поднять цену. Мы поднимаем чек в туристический сезон, но в мертвые месяцы — январь, февраль, март — вынуждены из-за конкуренции между отелями оставлять цену на прежнем уровне.

В Петербурге переизбыток отелей и номерного фонда. Как бы все ни говорили, что у нас их мало и не хватает, это неправда. Отелей может не хватать в сезон активного спроса — летом и в начале осени, в остальные же месяцы четырехзвездочных и пятизвездочных мест размещения предостаточно.

BG: Пользуются ли спросом городские отели в новогодние праздники?

М. Н.: В прошлом году мы с удивлением обнаружили, что 31 декабря у нас было заполнено меньше половины номеров. При этом номера бронировали со 2–3 января и до конца праздников. Мы видим, что гости проводят время дома, а потом приезжают в Петербург на каникулы.

Конкуренцию городским отелям составляют загородные. Новый год многие хотят отмечать в лесу, в коттедже: туристы выбирают для празднования Московскую и Ленинградскую области, Карелию.

BG: Сейчас много говорят о проблеме кадрового голода. Затронула ли эта проблема гостиничный бизнес?

М. Н.: Затронула, и очень-очень сильно. Кадровый голод чувствуется во всех отделах отеля и ресторана. Гостиничный бизнес известен не самыми высокими зарплатами, но при этом высокими требованиями. Молодые ребята, которые раньше работали на позициях линейного персонала, на такие условия не согласны.

Найти персонал в отдел хозяйственной службы (горничных, подсобных работников), поваров на кухню ресторана очень сложно. Мы стараемся сохранять штат сотрудников, но в периоды высокой загрузки, когда линейного персонала нужно больше, найти людей тяжело.

BG: В последние несколько лет активно развивается сегмент апартаментов. Составляют ли они конкуренцию отелям?

М. Н.: Сейчас действительно строится и открывается много апартаментов, в том числе высокого класса. Но уровень даже хорошего апарт-отеля все равно немножечко пониже уровня отеля пяти звезд. Это дело вкуса, есть люди, которые предпочитают апарты, и есть люди, которые любят исключительно отели и сервис.

BG: С какими результатами вы подошли к концу 2024 года? Какие планы на 2025-й?

М. Н.: 2024 год был для нас успешным. Если говорить про выручку, то мы заработали гораздо больше. Но если мы сейчас посчитаем прибыль, то думаю, что она будет на уровне прошлого года, в котором доходы были ниже. В 2024-м выросла себестоимость всех продуктов и услуг: пищевой продукции, бытовой химии, расходников. Выросла заработная плата сотрудников. Думаю, это коснулось всех отелей Петербурга. Но в целом год был очень успешным. Мы опять прошли квалификацию и вновь получили «пять звезд» на следующие три года. В 2025 году будем продолжать работать, продолжать баловать наших гостей и улучшать сервис.

BG: В чем особенность Dom Boutique Hotel?

М. Н.: В сочетании всех составляющих настоящего бутик-отеля: красивый особняк, великолепное расположение — это не стандартный Невский проспект, а харизматичный уголок небанального Петербурга. Рядом с Dom Boutique Летний сад, Фонтанка, Соляной переулок. Здесь свежий воздух, тишина. Очень красивые, стильные интерьеры, созданные британскими дизайнерами. И самое главное — персональный сервис: общение с гостями 24/7. Каждый гость может написать мне напрямую, и я всегда отвечу. С нами легко работать. И мы все делаем так, чтобы гостям было легко.

Вероника Петрова