Как стало известно „Ъ“, РОСНО планирует в Екатеринбурге открыть call-центр, который станет первой сервисной службой компании в УрФО. Ставку страховщик намерен сделать на автострахование (ОСАГО и КАСКО) и ДМС (добровольное медицинское страхование). Эксперты и участники уральского страхового рынка указывают, что создание call-центра позволит РОСНО увеличить клиентскую базу, но компания неверно расставила приоритеты по видам страхования.
Call-центром, своеобразной консультационной службой, сегодня называют круглосуточный пункт обработки поступающих запросов, обращений и жалоб по страховым услугам от клиентов. Как рассказал „Ъ“ директор департамента по качеству обслуживания клиентов Борис Голомыслов, первый call-центр РОСНО был открыт в Москве семь лет назад. «В настоящее время он позволяет нам принимать в месяц порядка 300 тыс. звонков от 15 операторов. При этом, уровень сервиса в call-центре выше, чем у наших западных коллег (входящих в концерн Allianz SE — „Ъ“). Так, скорость ответа на звонок у нас составляет 10 секунд, у них — 45 секунд, а процент принятых вызовов у нас — 97%, у них 95%. Это значит, что 5% звонков западные коллеги теряют», — рассказал господин Голомыслов. Открытие call-центра в Екатеринбурге запланировано на ближайшие два месяца. Объем инвестиций в объект в компании не называют, но, по оценкам СК «Северная казна», которая также организовала подобную сервисную службу, затраты РОСНО составят не менее $0, 5 млн.
В региональном управлении РОСНО рассчитывают, что открытие call-центра позволит повысить лояльность розничных клиентов. По словам руководителя управления Максима Чернина, страховщик будет делать ставку на развитие таких видов страхования физических лиц, как ДМС, ОСАГО и КАСКО, так как считает их перспективными.
«Росно» является одним из крупнейших страховщиков России, ее доля по итогам 2006 года составила 6, 8%. Совокупные страховые премии РОСНО за прошлый год составили $786, 2 млн, консолидированная чистая прибыль — $27, 2 млн. В 2006 году доля региональных продаж выросла до 33, 8%. В Уральском регионе, по данным компании, ее доля — 15, 09%, объем страховых премий за 2006 год — $33, 9 млн. С февраля 2007 года 97% акций компании принадлежит немецкому концерну Allianz SE.
Эксперты считают, что проект РОСНО будет успешным. Так, по мнению руководителя инспекции страхнадзора по УрФО Владимира Островского, страховые компании не уделяют должного внимания созданию call-центров, хотя в этом есть острая необходимость. «Физлица не получают полной достоверной информации об услугах на местном страховом рынке, что тормозит его развитие», — полагает он. С ним согласен гендиректор страховой компании «Северная казна» Александр Меренков: «Мы первые в Екатеринбурге создали call-центр, и пока он единственный в городе. Это позволило нам повысить уровень доверия к компании клиентов, которые в любое время суток могут получить консультацию по страховым услугам в нашей компании. Как следствие, мы удержали старых клиентов и привлекли новых».
В то же время, опрошенные „Ъ“ большинство уральских страховщиков сходятся во мнении, что РОСНО неверно выбрала приоритеты, решив делать ставку на развитие ДМС и автострахование физлиц. Они указывают, что эти виды страхования в настоящее время перспективны для западного рынка, но не для российского. Как рассказал „Ъ“ исполнительный директор страховой компании «Уралрос» Владимир Хвалько, в настоящее время в Уральском регионе 95% заключенных договоров по добровольному медицинскому страхованию приходится на корпоративных клиентов, и лишь 5% — на розницу. «Невысокий спрос физлиц на этот вид страхования обусловлен, прежде всего, низким уровнем страховой грамотности населения. Население верит бесплатной медицине и предпочитает обращаться в платные клиники в случае возникшей необходимости», — считает господин Хвалько. Что касается автострахования, он назвал его высоко рискованным и убыточным, и предположил, что по этой причине через 1-1, 5 года многие страховщики будут вынуждены отказаться от этого бизнеса. В инспекции страхового надзора по Уральскому федеральному округу указали, что сегодня убыточность по ОСАГО больше, чем в других видах страхования, и составляет порядка 60%. Отдельные игроки рынка указывают, что этот показатель достигает 90%.
Татьяна Шушакова
