Госуслуги въезжают в админреформу
Контроль за их качеством перейдет в Белый дом
Белый дом хочет взять под особый контроль результаты работы по повышению качества госуслуг и сервисов. Для этого правкомиссия по административной реформе получит соответствующие полномочия — проект постановления правительства об этом подготовило Минэкономики. В Белом доме, где проект курирует вице-премьер Дмитрий Григоренко, намерены применить к госуслугам, вызывающим нарекания населения, организационный опыт регуляторной гильотины ради повышения удовлетворенности граждан работой с ними государства.
Фото: Александр Миридонов, Коммерсантъ
Фото: Александр Миридонов, Коммерсантъ
В правительстве намерены повысить уровень борьбы за качество госуслуг и сервисов в рамках федерального проекта (ФП) «Государство для людей». Ранее, отметим, претензии к госуслугам фиксировали в Центре подготовки руководителей и команд цифровой трансформации ВШГУ РАНХиГС — это увлечение ведомств чат-ботами, в результате которого заявители упирались «в непробиваемую стену», и недооценка объема и сложности интеграции информсистем для суперсервисов (см. “Ъ” от 14 апреля 2022 года). Наличие проблем позднее подтверждал и Аналитический центр при правительстве: даже по итогам «самопроверки» из 264 федеральных услуг, оказываемых 62 ведомствами, лишь чуть более половины (54%) соответствовали стандартам клиентоцентричности (см. “Ъ” от 22 мая 2023 года).
Для упрощения внедрения принципа клиентоцентричности в работу ведомств Минэкономики как исполнитель ФП подготовило проект постановления правительства о наделении правкомиссии по административной реформе полномочиями совершенствовать систему госуслуг и о создании профильной подкомиссии (опубликован на regulation.gov.ru). Комиссию по админреформе Белого дома, напомним, возглавляет инициатор и куратор «Государства для людей», вице-премьер и руководитель аппарата Белого дома Дмитрий Григоренко, с мая 2024 года курирующий в правительстве и цифровизацию.
«Государство для людей» — самостоятельный федеральный проект, основная фаза которого реализуется с 2023 года. Он не входит в состав нацпроектов и является одной из 42 инициатив, над которыми работало первое правительство Михаила Мишустина, чтобы дополнить систему нацпроектов конкретными и ощутимыми для людей результатами.
Дмитрий Григоренко ранее пояснял, что речь идет о смене подходов государства к оказанию услуг — «не как к идеальному процессу, а как к достижению конечного результата в виде удовлетворенности гражданина».
В работе правкомиссии, в частности, будет использован организационный опыт регуляторной гильотины, включая компромиссный подход к принятию ключевых решений голосованием, отметили в секретариате вице-премьера.
Улучшение услуг и сервисов, в том числе их объединение по принципу «жизненных ситуаций», с которыми сталкиваются люди и организации, имеет для правительства высокий приоритет, говорят в аппарате чиновника. До конца 2025 года запланировано к запуску 36 таких федеральных и 340 региональных сервисов, что доведет их число до 70 и 425 соответственно. Расширен и состав участников процесса (ведомства, регионы, представители науки и бизнеса). По итогам 2024 года оптимизировано более 100 федеральных и более 2 тыс. региональных услуг, более 1 тыс. прошли оценку в лабораториях пользовательского тестирования.
Для упаковки набора госуслуг в сервис «жизненной ситуации» требуются глубокая оптимизация взаимодействия различных ведомств и, как следствие, корректировка нормативно-правовых актов, поясняет руководитель IT-подразделения агентства «Полилог» Людмила Богатырева: «Это сложный организационный процесс. Без координации на уровне правительства его реализация невозможна».
Внедрение клиентоцентричности в работу ведомств «сверху» сочетается и с цифровым направлением работы Белого дома.
Так, нацпроект «Экономика данных» (его также курирует господин Григоренко) предполагает отказ от накопления государством разрозненных ведомственных информсистем в пользу единого пула данных и конструктора опирающихся на них цифровых платформ под конкретные задачи, что схоже с идеологией госуслуг. Для самого же правительства внедрение единых взглядов на конструирование госуслуг с фокусировкой на обеспечение реальных потребностей населения может стать и способом обеспечения методологического единства его работы, и способом расширения каналов обратной связи с получателями госуслуг, и стимулом для «конкурентной борьбы» ведомств за качество работы — внутреннее соревнование и система измеримых показателей эффективности активно используется Белым домом для совершенствования госуправления.