Нечеловеческий контакт
Возможно ли обслуживание в колл-центрах банков без участия человека
Сегодня уже 100% коммуникаций с клиентами в контактных центрах банков происходят при участии искусственного интеллекта — даже когда с ними общается живой оператор. Однако, несмотря на прогресс, в ближайшие пять лет банки не готовы отказываться от операторов. ИИ-помощники не смогут окончательно заменить людей, ведь даже успешно имитируя эмпатию, искусственный интеллект далек от эмпатии реальной, считают эксперты.
Фото: Олег Харсеев, Коммерсантъ
Фото: Олег Харсеев, Коммерсантъ
Развитие голосовых технологий в России началось в конце 1990-х годов с появления первых систем автоматического распределения вызовов, которые направляли звонки между операторами. Рост числа обращений в банковские контакт-центры потребовал оптимизации процессов. В 2000-х годах этим решением стали интерактивные голосовые системы (Interactive Voice Response, IVR) с тональным набором. Эти системы позволяли клиентам самостоятельно получать базовую информацию, выбирая нужные опции с помощью цифровых клавиш, что сократило нагрузку на операторов. Ранние версии IVR работали на основе предзаписанных аудиофрагментов и опирались на «закрытую грамматику» — алгоритмы, реагирующие на строго заданные фразы, например утвердительные или отрицательные ответы. Со временем технологии развивались, системы начали интегрировать синтез и распознавание речи, что открыло новый этап в эволюции голосовых помощников.
На начальном этапе голосовые ассистенты могли обрабатывать ограниченное количество запросов, передавая более сложные случаи операторам. Постепенно эти помощники научились обрабатывать неструктурированные запросы, позволяя клиентам указывать цель звонка, будь то проверка баланса счета или оформление кредита. Пионерами в использовании «умных» ботов стали «Аэрофлот» и РЖД, а к 2018 году технологию внедрили крупнейшие российские банки.
Для доступа к нейросетям нажмите 1
Настоящий прорыв произошел в 2022 году, когда генеративный ИИ, представленный моделью ChatGPT, продемонстрировал свои возможности. Это подстегнуло компании к массовому внедрению аналогичных моделей в голосовых помощниках, значительно расширив их функционал и наделив способностью к обучению. Современные системы умеют вести естественный диалог, анализировать поведение пользователей и адаптировать свои ответы в зависимости от предпочтений и контекста запроса.
«Большую роль в развитии ИИ-ассистентов сыграла пандемия коронавируса. В это время наблюдался значительный рост рынка цифровых услуг во всех сферах, в том числе в банковской»,— отмечает научный сотрудник группы «Мультимодальный ИИ» лаборатории FusionBrain Института AIRI Дмитрий Тарасов. Сегодня финансовые учреждения по всему миру внедряют голосовые сервисы с целью оптимизации бизнес-операций, снижения затрат и повышения уровня взаимодействия с клиентами.
В 2024 году затраты на глобальном рынке голосовых помощников для банковской сферы достигли $4,18 млрд, что почти в два раза больше, чем в 2023 году ($2,76 млрд), уточнил господин Тарасов.
Нагрузка на банковские колл-центры ежегодно увеличивается, признают участники рынка. В 2023 году контакт-центры ВТБ ежемесячно обрабатывали в среднем около 8,5 млн обращений, в 2024 году этот показатель превысил 11 млн. «Весь входящий трафик обрабатывается с участием ИИ, при этом уверенно растет число обращений, которые ИИ смог разрешить без участия оператора. Например, в чат-боте этот уровень уже достиг 75%»,— сообщил начальник управления «Контактный центр» ВТБ Руслан Фазилов.
«Мы добавили предиктивные сценарии поддержки, и теперь, когда система распознает проблему клиента, она сразу предлагает нужную информацию»,— рассказала Елена Левина, вице-президент, директор дивизиона «Забота о клиентах» Сбербанка. Служба «Сбера» принимает более 500 звонков каждую минуту. Наиболее часто задаваемые вопросы касаются баланса, условий по продуктам и ареста счетов, сообщили в банке. По словам госпожи Левиной, почти 70% всех обращений, поступающих в банк, обрабатываются ботами — это около 16 млн звонков и 3 млн переписок в чатах каждый месяц. Оставшиеся 30%, то есть примерно 6 млн звонков, требуют участия операторов, поскольку связаны с более сложными вопросами. По данным Альфа-банка, около 50% вопросов решаются с помощью ассистента, но это не максимум. «Мы сознательно пускаем часть вопросов на оператора, когда считаем, что оператор решит лучше»,— рассказала Нино Кодуа, главный операционный директор Альфа-банка. В среднем банк ежедневно получает 200 тыс. обращений в чате и 70 тыс. в голосовом помощнике. Это половина от общего потока, который автоматизируется с помощью виртуальных помощников.
Однако, несмотря на активное внедрение ИИ-помощников в обслуживание розничных клиентов, доля автоматизации в обслуживании бизнеса значительно ниже. «Сейчас в чате для бизнеса бот самостоятельно решает около трети всех вопросов — за год доля автоматизации выросла в полтора раза»,— рассказал Сергей Леханов, директор дивизиона «Центр корпоративных решений» Сбербанка. Количество тем, которые может закрыть виртуальный ассистент, постепенно увеличивается.
Помощник, но не замена
Сегодня банки интегрируют возможности искусственного интеллекта в двух направлениях, говорит Нино Кодуа,— это виртуальные помощники для внешних клиентов и ассистенты экспертов контактного центра. Таким образом, ИИ участвует в 100% коммуникаций с клиентами — либо общаясь напрямую, либо помогая оператору в решении задачи. В Альфа-банке помощник оператора берет на себя более 80% всего потока чата. «Мы провели исследование, выявили причины длительных консультаций и разработали план развития помощника. На третьем, самом интересном этапе раскатили модели шаблонов, золотых ответов, интерфейсы, сделали первые подсказки-инструкции. Сейчас путь развития помощника привел нас к внедрению генеративных моделей и иных LLM (больших языковых моделей.— “Ъ-Review”)»,— рассказала представитель Альфа-банка.
С 2024 года «Сбер» реализует проект co-pilot оператора на базе генеративных моделей — GigaChat. Нейросеть «Сбера» генерирует готовые ответы для сотрудников поддержки в чате, которые оператор может использовать в неизменном виде или скорректировать. «В среднем специалисты используют около 20% таких подсказок, а по некоторым направлениям — до 45%. Это ускоряет процесс обслуживания и снижает нагрузку на операторов, которым не нужно искать ответы вручную в базе знаний»,— сообщила госпожа Левина. Сейчас co-pilot масштабирован более чем на 50% сотрудников первой линии поддержки в чате и постоянно дополняется новыми функциями.
Использование виртуальных помощников, которые отвечают на вопросы самостоятельно или подсказывают ответы операторам, ускоряет процесс консультации клиента, а значит, сокращается время ожидания на линии для следующего. Это дает банкам возможность не увеличивать штат для обслуживания растущего клиентского потока, а в некоторых случаях и сокращать его. «В большинстве случаев внедрение таких технологий помогает высвобождать ресурсы для выполнения более сложных и важных задач, требующих человеческого участия. Также для дальнейшего развития обслуживания клиентов без участия живых операторов необходимы специалисты новых профессий: инженеры данных, промпт-инженеры, эксперты по тестированию и бизнес-аналитики»,— объяснила Елена Левина. Однако это не означает, что все сотрудники контактных центров могут переквалифицироваться под новые запросы. Вероятно, какая-то их часть все же выйдет на рынок труда.
Границы возможностей
Эксперты считают, что банки пока не получили ощутимого финансового эффекта от внедрения ИИ в поддержку клиентов. «Пока технологические лидеры банковского рынка понесли только затраты, а экономический эффект от них предстоит оценить через несколько лет. Определенного лидерства в вопросе применения ИИ среди них пока нет. На первом этапе пилотные эксперименты с ИИ в клиентской поддержке не в полной мере оправдали ожидания»,— считает старший директор по банковским рейтингам «Эксперт РА» Иван Уклеин.
Действительно, у ИИ-помощников есть ряд ограничений. В частности, они не могут гибко подстраиваться в общении под разные возрастные группы, культурные и языковые различия клиентов. «Наши виртуальные помощники на текущий момент реализованы на русском языке, ToV у нас унифицирован для всех регионов, но есть инициативы в 2025 году, которые позволят изменять ToV для разных групп пользователей, чтобы наши клиенты получали лучший сервис с индивидуальным подходом»,— рассказала представитель Альфа-банка.
Самым сложным для ИИ-помощника является персонализированный ответ с использованием переменных данных, который предполагает своего рода расследование. В таких случаях необходима помощь живого оператора.
По словам представителей банков, большая часть клиентов положительно оценивает работу ИИ-помощников. «В общей массе клиенты положительно оценивают работу ассистента. Конечно, это часто связано с их возрастной группой: более молодые клиенты предпочитают общение с ассистентом и делегируют ему большее количество вопросов разной сложности, нежели клиенты постарше»,— рассказывает Нино Кодуа. Такие выводы делаются на основе оценки обращения, которую клиенту предлагают оставить после каждого звонка. Однако данные исследования контакт-центров банков, проведенного аналитическим агентством Frank RG, не столь оптимистичны: 82% активных клиентов банков выбирают общение с операторами, и лишь 2% опрошенных при обращении в контакт-центры готовы решать свои вопросы с роботами. Тем не менее уровень доверия к чат-ботам увеличился на 20% в 2023 году и составил 70–75% в 2024 году. Желание людей общаться с роботами прежде всего зависит от сложности их вопроса. «Сейчас, когда многие стараются максимально автоматизировать свои сервисы и услуги, все больше людей хотят получать индивидуальный сервис и подход. Искусственный интеллект, языковые модели развиваются стремительно. На данный момент сострадание и эмпатия недоступны для них, но это вопрос времени. Сейчас мы отдаем технологиям рутинные операции, во всех остальных случаях на помощь приходят сотрудники, которые готовы максимально чутко и гибко решить вопрос клиента»,— отмечает начальник управления сервисного обслуживания ВТБ Людмила Роменская.
Например, однажды в контактный центр ВТБ обратился клиент, который забыл паспорт в отделении банка. Ситуация казалась стандартной, но клиенту нужно было улетать рано утром. «Наш оператор проявила максимум участия, связалась с директором того самого офиса, и они нашли сотрудника, который приехал ночью в отделение и выдал паспорт клиенту. Он успел на самолет. Смог бы искусственный интеллект найти решение в данной ситуации? Такие задачи под силу только неравнодушным сотрудникам»,— резюмировала госпожа Роменская.
Еще не конец
Эксперты и банки сходятся в одном: развитие технологий и автоматизация контактного центра — это неизбежность. Все технологии будут адаптироваться под клиента, аналитика станет еще более глубокой и детальной: тембр и эмоциональный окрас речи, пол, возраст, интересы. При выходе на внешние рынки, например в страны постсоветского пространства с различными религиозными и социальными нормами, разработчики могут адаптировать и настраивать системы с учетом местных особенностей, уверен Дмитрий Тарасов. Языковые модели дообучаются на специфических датасетах, которые отражают культурные и языковые аспекты страны применения. Соответственно, добавив в обучающие данные информацию о культурных особенностях региона, можно настроить и чат-бот, и голосового ассистента.
«По нашему опыту работы с клиентами из России и зарубежья “финансы будущего” в компаниях будут основываться на технологиях. Действия будут выполняться бесконтактно и будут автоматизированы»,— уверен Максим Хайтович, руководитель лаборатории ИИ. Повысится качество обслуживания клиентов, ответы на сложные вопросы будут формироваться с помощью обработки текстов на естественном языке и машинного обучения.
Однако будущее контактного центра невозможно без человека. «Люди — наша главная ценность, и их значимость будет только расти. Сейчас компании соревнуются в автоматизации, а спустя некоторое время будут конкурировать за людей. Ведь только человек способен мыслить неформально, выходить за рамки стандартов обслуживания и делать больше, чем обязан. Индивидуальный подход и гибкие условия обслуживания, возможность поговорить и обсудить свой вопрос с сотрудником — это будет самым важным для клиента. Я убежден, что диалоги будут длиннее, а оператор станет не только финансовым консультантом, но и приятным собеседником»,— уверен Руслан Фазилов.
Параллельно ведутся исследования в области улучшения распознавания ИИ-помощниками эмоций. Например, в феврале 2025 года команда исследователей из лаборатории искусственного интеллекта «Сбера», Институт AIRI и МФТИ выложила в открытый доступ модель, способную распознавать эмоции в человеческой речи с высоким уровнем точности, рассказал Дмитрий Тарасов. А в 2024 году Yandex Cloud представила нейросеть-эмпата, которая работает в потоковом режиме, анализируя эмоции во время разговора. Все это позволит предугадывать ожидания клиентов и сделать консультации и обслуживание в контакт-центрах еще более персонализированными.
Этот текст — часть нового проекта ИД «Коммерсантъ», посвященного трендам бизнеса и финансового рынка. Еще больше лонгридов с анализом ключевых отраслей российской экономики, экспертных интервью и авторских колонок — на странице Review.