«Вы в какой-то момент перестанете отличать робота от реального сотрудника»

Искусственный интеллект (ИИ) стремительно меняет то, как компании общаются со своими клиентами. Автоматизированные коммуникации позволяют улучшить показатели лояльности и сократить затраты на десятки процентов. Гендиректор МТС Exolve Рамиль Биккужин рассказал, как роботизировать коммуникацию грамотно, что будет с контакт-центрами и к чему приведет внедрение алгоритмов в традиционную телефонию уже в ближайшем будущем.

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

— ИИ для бизнеса в 2025 году — это скорее про креатив или про делегирование рутины?

— Когда искусственный интеллект только начинали внедрять в бизнес-процессы, он действительно во многом ассоциировался с креативными задачами: всем хотелось попробовать то, что можно непосредственно «потрогать» или увидеть.

Но особую роль ИИ сегодня занимает в коммуникациях — это как раз то, чем мы (в МТС Exolve.— “Ъ”) занимаемся. Мы даем инструменты с применением искусственного интеллекта для продаж и обслуживания клиентов, для автоматизации процессов.

Например, помогаем бизнесу внедрять чат-боты и голосовых роботов, которые позволяют оперативно отвечать на типовые вопросы клиентов. Это не только способствует уменьшению затрат для бизнеса, но и увеличивает уровень лояльности клиентов. Быстрый ответ чат-бота повышает удовлетворенность: теперь клиентам не нужно ждать по 20–30 минут, чтобы получить ответ на простой, но важный для них вопрос. При этом мы предоставляем не только отдельные инструменты на базе ИИ, такие как роботы, речевая аналитика, проверка доступных и активных номеров, каскадные рассылки, но и общее интеллектуальное API, которое улучшает коммуникации.

Россия — одна из передовых стран в плане стремительного развития технологий в коммуникациях. Радует, что не только крупные компании вовлечены в этот тренд: к нам приходит и средний, и малый бизнес. Экономические выгоды очевидны: требуется меньше сотрудников, поскольку их функции выполняют роботы.

— Есть ли у вас примеры, когда такие голосовые роботы действительно помогли существенно улучшить показатели?

— У нас накопился ряд кейсов по внедрению голосовых помощников. Одни из наглядных — в отрасли ЖКХ. Например, управляющая компания в крупном регионе принимает показания большого количества счетчиков: вода, электроэнергия, газ. Каждый раз в конце месяца у нее происходит коллапс: клиенты начинают звонить, многие не дозваниваются, появляется много гневных отзывов. Мы внедрили сервис автоматизации: на первом этапе 40%, а сейчас уже больше 90% всех обращений обрабатываются роботом. Он умный, дружелюбный, вежливый. При этом, если у вас связь прервалась, он может перезвонить сам и вы продолжите с того же места, где разговор закончился. Он напомнит, какими были ваши прошлые показания, подскажет, где именно искать нужный счетчик. В результате управляющей компании не пришлось заниматься набором людей, которые нужны только несколько дней в конце каждого месяца, а действующие сотрудники занимаются более интересной работой, нежели прием показаний.

Интересным примером является использование агрегаторов для работы шлагбаумов: автоматизация позволяет пропускать курьеров к зданию, при этом ограничивая их полный доступ.

— Для каких компаний это может быть актуально в первую очередь?

— Драйверы роста по внедрению ИИ-решений — e-commerce, delivery, edtech, fintech, medtech — отрасли, где наиболее востребованы передовые сервисы в коммуникациях с клиентами.

Медицинские центры также активно внедряют автоматизацию в свои коммуникации, поскольку одна из основных задач для них — это оптимальное количество записей к врачу в течение дня. Это требует многократных взаимодействий с пациентами для подтверждения или отмены записей. Наши цифровые ассистенты, внедренные уже в десятках клиник, являются лучшим решением для таких напоминаний. Роботы обеспечивают максимальное попадание пациентов на прием, при этом экономя сотни человеко-часов сотрудников, которые можно потратить на решение более сложных задач пациентов.

— Что лежит в основе таких решений, какая техническая база? Как вы обучаете алгоритмы?

— В основе всего лежат масштабные языковые модели. Ключевым фактором для автоматизации стал широкий переход к применению технологий больших языковых моделей (LLM) для решения практических задач. В настоящее время никто не хочет работать с примитивными роботами, все стремятся к созданию таких роботов, которые способны понимать намерения человека и суть его вопросов. Однако одной лишь языковой модели недостаточно — необходимы аналитики и разработчики сценариев, которые непрерывно анализируют взаимодействие робота с клиентом.

Например, знаете ли вы, что такое жировка? В Санкт-Петербурге так называют квитанцию об оплате коммунальных услуг. Языковая модель не знала такого слова, и, когда люди спрашивали: «А когда мне придет жировка?», робот ответить не мог. Или, например, адреса в Карелии: названия там достаточно сложно произносимые. Чтобы разбираться в таких нюансах и учитывать их в решениях для сферы ЖКХ, нужны аналитики: они постоянно совершенствуют робота.

Дальше ИИ-решение интегрируется в IT-ландшафт клиента — это важно, потому что у компании накоплена информация о клиенте в CRM либо в какой-либо другой системе.

Когда мы идентифицируем абонента благодаря алгоритмам, мы уже знаем, какой заказ он делал ранее, и можем просто спросить с помощью робота: «Хотите, как обычно?» — и тем самым сберечь его время. За этим простым действием скрывается значительная работа. Сначала, когда клиент звонит, мы распознаем его номер, проверяем в CRM, что он обычно заказывает, и формируем соответствующее предложение. Информация передается роботу, который воспроизводит это предложение. Клиент одобряет, после чего мы отправляем заказ, и он уходит на доставку. В итоге образуется целый цикл, который осуществляется автоматически за считаные секунды, и клиент этого, возможно, не замечает, но привыкает к удобству.

— Какова динамика спроса на подобные решения? Как растет сегмент?

— Рынок показывает высокий спрос, и, по оценкам экспертов, он будет увеличиваться. Согласно оценке «ТМТ Консалтинг», объем рынка голосовых роботов в 2023 году составил 4,3 млрд руб., что на 20% больше по сравнению с 2022 годом. В среднем голосовые роботы обрабатывали около 30% голосового трафика в колл-центрах и службах поддержки. Прогнозы «ТМТ Консалтинг» на 2024–2025 годы предполагают, что рынок голосовых роботов в России продолжит расти высокими темпами — примерно на 18% в год — благодаря экономическим выгодам от их внедрения.

— Существуют ли оценки, каким может быть этот экономический эффект, или все индивидуально?

— Уместно говорить о росте NPS. Например, в управляющих компаниях сегодня порядка 90% коммуникации обрабатывается роботом. Растет эффективность коммуникации. Конверсия в целевое соединение может показать рост до 40%. Анализ полученных звонков позволяет на 30% быстрее решать спорные вопросы. Еще один эффект — сокращение недополученных продаж на 20–30%, иногда до 40%. Ну и, конечно, автоматизация коммуникаций позволяет сократить издержки на содержание контактного центра и избавить сотрудников от решения рутинных вопросов.

— Как вы думаете, роботы заставят контактные центры исчезнуть совсем? Они будут существовать на горизонте пяти лет?

— Есть разнонаправленные тренды. Раньше мы ходили в магазин и покупали продукты. Сейчас мы заказываем онлайн, общаемся с техподдержкой, с курьером. По сути, на покупку мы тратим меньше времени, но становится больше коммуникаций. При этом есть сферы, где применение роботов не нужно. Так, премиальное обслуживание точно не должно быть автоматизировано. Поэтому на горизонте пяти лет сотрудники в коммуникациях с клиентами останутся. Но процент роботизации будет увеличиваться. Если он сейчас в среднем по всем отраслям около 30%, за пять лет доля роботизации вырастет до 70–80%.

— Насколько безопасны такие технологии? Нет ли здесь опасностей, связанных в том числе с потерей данных?

— Автоматизация коммуникаций происходит либо в пределах компании, либо в облаке, и данные надежно защищены. Все каналы и требования по защите персональных данных учтены. Поэтому с точки зрения безопасности автоматизация коммуникаций повышает надежность.

В качестве примера, который позволяет обезопасить данные пользователей,— наш сервис «Защита номера». Им пользуются почти все крупные маркетплейсы, где для связи между покупателем и продавцом предлагается виртуальный номер, с которого происходит переадресация вызова. Сервис также применяется и для общения с курьерами, которые не видят настоящий номер клиента. При этом сервис обеспечивает полный контроль звонка. Таким образом сохраняются конфиденциальность личных данных и безопасность как при совершении сделок, так и при общении с курьерами.

— В какую сторону будут развиваться подобные технологии? Что мы увидим в следующие три-пять лет?

— Во-первых, будет расти уровень персонализации. У операторов связи большая масса обезличенных данных, анализ которых позволяет выбирать не только подходящее время для звонка, но и канал коммуникаций. Использование технологии позволяет увеличить конверсию от общения с клиентом, потому что оно происходит там и тогда, когда клиенту удобно.

Во-вторых, автоматизация станет более нативной. В какой-то момент вы просто перестанете отличать робота от реального сотрудника. Также возможно, что у самих абонентов появятся инструменты, которые сейчас доступны бизнесу. В перспективе это, например, приложение, которое сделает саммари разговора и преобразует его в текст. Вы поговорили о встрече по телефону, а далее ИИ-помощник предложит поставить ее в календарь, забронировать столик, заказать такси — и сделает все это за вас.

— Получается, персональные ИИ-помощники будут работать с данными, которые дают операторы связи?

— Речь идет об обезличенных данных, и, да, это удобное решение для сохранения их безопасности. В ближайшие годы будут активно развиваться сервисы на базе ИИ. Многие из них помогут бизнесу оптимизировать коммуникации, повысить эффективность и улучшить клиентский опыт. ИИ сильно расширяет возможности стандартной телефонии, превращаясь, по сути, в реального помощника в кармане.

Валерия Лебедева