«Цифровизация в сегменте изъятий находится на крайне низком уровне»

О том, как лизингодатели работают с направлением взысканий, рассказывает генеральный директор финтех-компании «Баланс-Платформа» Евгений Сеньковский.

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

В связи с ростом ключевой ставки и замедлением спроса прошлый год стал для рынка лизинга в России временем испытаний, особенно для направления взысканий в розничном сегменте. Речь в первую очередь о спросе на легковой и грузовой транспорт, который пострадал из-за сокращения активности девелоперов и снижения инвестиций в грузоперевозки. Влияние оказали и участники рынка такси, которые в связи с ростом цен на автомобили отложили обновление парка.

По моей оценке, в прошлом году в розничном сегменте просрочка лизинговых платежей увеличилась на 20–25%.

При этом реализовать технику с пробегом становится все сложнее: предложение, особенно в грузовом транспорте, преобладает над спросом.

Традиционно работа с просроченной задолженностью в лизинге находится в ведении служб безопасности либо юридических или операционных подразделений. Часто функция делится между разными подразделениями: колл-центр принадлежит операционному направлению, выездные сотрудники — департаменту экономической безопасности, какие-то вспомогательные процессы — рискам. Все это превращается в большой и плохо управляемый механизм, в котором все работают в разных системах, что приводит к неэффективному результату.

Возможно, сейчас наступил тот самый момент, когда лизинговым компаниям необходимо посмотреть на практику коллекшена с другого ракурса — с точки зрения цифровизации сервисов и перевода функции в розничный блок.

Показателен опыт коллекшена топовых компаний розничного банковского бизнеса. У них этот процесс сосредоточен в одних руках и находится в подчинении розничного блока. Почему это важно? В первую очередь благодаря этому выстраиваются единая модель работы с просроченной задолженностью, общие KPI на подразделение и контроль за этой функцией. Я считаю, что вертикаль по работе с просроченной задолженностью должна быть в рознице или подчиняться напрямую генеральному директору.

Если говорить о цифровизации, то, во-первых, нет смысла вкладываться в системы мониторинга здорового портфеля — здесь нет точек роста.

Работа с клиентом, который еще не вышел в просрочку, неэффективна. Кроме реструктуризации, лизинговой компании ему нечего предложить. И мониторинг его финансового состояния — довольно хлопотное занятие.

Во-вторых, очень важный момент — это правильное построение коллекторского колл-центра. Должны быть модели, разделяющие клиентский поток на несколько частей. Необходимо следить за ситуацией и при увеличении критических риск-сегментов переводить дополнительные ресурсы на работу с проблемными блоками.

Третий важный момент — оптимизация работы колл-центра. Если поток заявок больше чем 5–7 тыс. договоров ежемесячно, то можно подумать об автоматизации и построении классического колл-центра взыскания. Сейчас в лизинговых компаниях звонки с напоминанием о просроченной задолженности занимают лишь 30% от общего объема работы. Все остальное — это подготовка документов, разного рода операционка. И это ошибка. Необходимо жесткое разделение: колл-центр должен звонить или общаться с клиентом онлайн, а все остальное — письма, отчеты, статистику — необходимо автоматизировать и передать в поддерживающие подразделения.

Еще одна зона роста в работе с просроченной задолженностью — выездные взыскания. По нашей практике, к сожалению, цифровизация в сегменте изъятий находится на крайне низком уровне.

Никто не контролирует, куда отправляются сотрудники, сколько это стоит.

Здесь как раз возникает та самая точка эффективности, когда в едином программном обеспечении работают и сотрудник выездного взыскания, который изымает транспортное средство, и другие подразделения. Все это должно происходить в общей системе, что очень редко встречается на практике.

Цифровизация сервисов взысканий создает единый маршрут работы с просроченной задолженностью и общую аналитику, которая позволяет проанализировать точки роста и риски потери средств. Безусловно, автоматизация улучшает cost-to-collect и снижает стоимость взыскания одного рубля с точки зрения общих затрат. И такой подход уже прошла первая десятка розничных банков. Они относятся к взысканию не как к бэк-офисным операциям, а как к розничным операциям. И я уверен, что в течение ближайших пяти-десяти лет этот путь пройдет и лизинговая отрасль.