Бизнес от души: Ярослав Остудин о клиентском счастье

— Расскажите, как Вы начали заниматься предпринимательством? В управлении каких компаний Вы сегодня участвуете?

— В бизнесе я более половины своей жизни. В 2004 году я с другом во время учебы в Московском государственном индустриальном университете создал компанию Demis Group, занимающуюся разработкой сайтов. После этого сфера моих бизнес-интересов расширялась, я участвовал в различных инвестиционных проектах. Десять лет назад мы приобрели самарскую страховую компанию «Астро-Волга». Она была второй страховой компанией в нашем портфеле.

Сегодня область моих интересов включает компании в сфере IT, финансов, банкинга, HoReCa. Более пяти лет мы сотрудничаем с ресторанной группой Milimon, управляющей сетью заведений в Самаре. Все эти бизнесы объединены тем, что их ядром являются сфера IT. Цифровые решения внедряются во всех наших проектах. Ведь, по сути, сейчас любая компания в стране — это IT-компания. Я как программист и айтишник понимал это еще на старте своих бизнес-проектов, 20 лет назад. Страхование давно перешло в онлайн, и все этапы взаимодействия клиента с компанией происходят дистанционно.

Инвестируя в те или иные проекты, мы используя свои компетенции для достижения лидерства. Наши it-решения направлены на то, чтобы сервис компании становился гибче, быстрее, удобнее для клиента.

— По итогам прошлого года объем страхового рынка в России вырос, но увеличивались и страховые выплаты. Как Вы оцениваете конъюнктуру этого рынка? Как «Астро-Волга» приспосабливалась к текущим условиям?

— Объем выплат, действительно, растет из года в год, что обусловлено инфляцией. Все страховщики должны уметь это прогнозировать и закладывать в стоимость полиса. Именно поэтому и вырос объем страхового рынка. Не столько за счет количества клиентов, сколько из-за постоянного роста выплат. По некоторым видам страхования, например ОСАГО, их размер также остается устойчивым. Сегмент КАСКО более подвержен макроэкономике. Из-за высокой ключевой ставки объем автокредитования снизился. Поэтому объем КАСКО в сегменте новых машин проседает.

В «Астро-Волге» все эти годы мы не стремимся бежать за рынком. Гибкость во взаимодействии с клиентами у нас предусмотрена изначально. Цена для каждого клиента рассчитывается индивидуально. Мы предлагаем хороший клиентский сервис и удовлетворяем потребности агентов, за счет чего сеть увеличивается. Такие принципы позволили нам стать самой быстрорастущей страховой компанией за девять лет с ростом страховых сборов в 22 раза. При этом, штат у нас вырос всего вдвое, что говорит об операционной эффективности и высочайшей автоматизации.

— «Астро-Волга» — одна из немногих российских компаний, которая начала работать в воссоединенных регионах России. С чем было связано это решение?

— В республике Крым «Астро-Волга» с 2017 года. И хотя «Крым наш» уже 11 лет, но большинство российских банков, ретейлеров и прочих федеральных компаний так и не начали предоставлять там клиентский сервис. В 2022 году после присоединения Новороссии — ДНР, ЛНР, Запорожской и Херсонской областей, мы понимали, что их жители также останутся без сервиса. Для «Астро-Волги» решение зайти в эти регионы было связано не только с бизнесом, но и с социальной миссией. В этих регионах до сих пор идут обстрелы. Но там живут наши люди, которые также нуждаются в том, чтобы им предоставляли качественные услуги. В Новороссии до этого и не было страхования в современном формате. Многие из наших клиентов здесь даже не верили, что могут рассчитывать на выплаты от страховщика.

— Наша страна уже на протяжении последних лет живет под прессингом санкций. На какие бизнесы в Вашем портфеле больше всего отразились санкции? Насколько они критичны для развития бизнеса?

— Любые кризисные периоды мы стараемся рассматривать как потенциал для роста. Всегда важно иметь подушку безопасности и преодолевать такие ситуации, чтобы становиться устойчивее. Мы развиваемся тогда, когда все остальные находятся в панике и уходят с рынка. Ключевой вопрос в таких условиях — это компетенции, за счет которых бизнес работает эффективнее и приносит прибыль.

Так, в «Астро-Волгу» мы зашли в 2016 году, когда страховой рынок был зарегулирован, а ОСАГО было убыточным. Но сегодня мы — единственные из немосковских страховщиков, работающих во всех регионах РФ.

Второй пример: в ресторанный бизнес мы инвестировали в 2020 году в период пандемии. Так у нас совместно с группой Milimon появился один из первых проектов — ресторан «Beerократия».

Еще один фактор, который мы учитываем, выбирая проект для инвестирования — это понимание боли потребителя. Еще до «Астро-Волги» я сам столкнулся с тем, что одна страховая компания отказала мне в выплате по страховому случаю, другая платила около года, в третьей столкнулись с «коррупцией» при выплате, чтобы нам рассчитали «столько, сколько надо». Эту боль в нашей страховой компании мы и попытались решить, создавая классный продукт. Во всех проектах нам неинтересно вкладываться в маркетинг, заниматься «упаковкой» продукта. Главное — это ценность услуги для клиентов. Именно это позволяет расти в любые времена, несмотря на санкции.

— Вы родились в небольшом городке Котовск, потом жили в Москве. Сейчас один из Ваших основных бизнесов — это самарская «Астро-Волга». Вы не рассматривали возможность смены юридического адреса компании в Москву?

— Часть сотрудников «Астро-Волги» работает у нас с момента основания в 1990-м году. Для них, как и для многих самарцев, бренд компании является историей, отнимать которую мы не имеем права. Поэтому вопрос ребрендинга никогда не рассматривался. Перерегистрация компании в Москве также не может создать нашим клиентам дополнительной ценности.

Я испытываю гордость за то, что сегодня «Астро-Волга» — старейший частный бренд на рынке страхования в России — родом из Самарской области. Когда я приобрел компанию, мы с семьей стали жить в этом городе, и он нам понравился своим темпом, душевностью и уютом. За 17 лет, проведенных в Москве, к ней я так и не привык. Часто люди из столицы руководят бизнесами по всей стране, сами не побывав в других регионах. Для меня жить и работать в Самаре означает поддерживать связь с людьми, с нашими клиентами.

— Московская компания Demis Group, с которой Ваш бизнес начинался, по-прежнему остается лидером на рынке продвижения сайтов. Насколько сегодня изменился этот рынок?

— Компания эта не совсем московская, поскольку наши бэк-офисы расположены в Тамбове, Воронеже, Туле. За 20 лет многое менялось в этой отрасли. Если раньше мы преимущественно занимались seo-оптимизацией сайтов и контекстной рекламой, то сегодня востребовано продвижение в социальных сетях и мессенджерах. Но миссия Demis Group все это время неизменна: мы увеличиваем продажи, привлекаем нашим клиентам новых клиентов. Конкуренцию в этом сегменте я бы не назвал острой, поскольку те же IT-гиганты заточены на B2C и ориентируются на расширение среди массового пользователя. Услугами для малого и среднего бизнеса никто не хочет заниматься, потому что это тяжелая кропотливая работа. Но и их тоже кто-то должен обслуживать.

— Рассказывая о ситуации с воссоединенными регионами, Вы упомянули, что одна из целей захода на эти территории заключалась в социальной миссии. Насколько для Вас значим этот фактор?

— Мы участвуем во многих социальных проектах, но стараемся их не афишировать. В большинстве ситуаций мы помогаем, потому что просто не смогли остаться безучастными, пройти мимо. Один из таких проектов — детская хоккейная школа «Титан». Сегодня это место, куда со всей страны приезжают хоккеисты. При школе действует тренировочная база, многие ребята здесь начинают строить настоящую профессиональную карьеру. В этом проекте меня вдохновляет радость детей, бегущих на тренировку.

Да и в целом, мне близка одна из идей японской философии, состоящая в том, чтобы сделать клиентов счастливыми. Улыбка на лице клиента — это то, к чему стоит стремиться.

АО «СК «Астро-Волга», ИНН 6315232133

Реклама