Деловой разговор по новым правилам

Бизнес стремительно цифровизируется, что влечет за собой пересмотр традиционных норм этикета в коммуникации. На смену телефонным звонкам приходят мессенджеры, деловые встречи дополняются видеоконференциями. Спикеры требуют большей внимательности к тону сообщений, скорости ответов, экологичности и эмпатии. Искусственный интеллект помогает в автоматизации рутинных задач, таких как составление электронных писем или транскрибация аудиозаписей. И даже участвует в международном диалоге.

Выйти из полноэкранного режима

Развернуть на весь экран

Согласно данным Harvard Business Review, компании с развитой культурой взаимодействия достигают на 25% более высокой производительности труда. По словам профессора кафедры теории и истории культуры Института философии человека РГПУ им. Герцена Андрея Чукурова, внедрение этических норм общения — это не просто социальная ответственность, но и экономическая целесообразность. И сегодня в деловом этикете должны преобладать эмпатия и уважение.

«Основой нового делового этикета становится акцент на учете индивидуальных различий и уважении личностных границ. Актуальность таких навыков, как активное слушание и эмоциональный интеллект, резко возросла, они стали базой продуктивной профессиональной коммуникации»,— комментирует эксперт.

Со спикером солидарен гендиректор консалтингового агентства в сфере коммуникаций «Медиа Ин» Константин Тихов: «Важность эмоционального интеллекта и культурной осведомленности возрастает. Появляются новые нормы, такие как гибкость в расписании и учет временных зон при организации встреч. Эти изменения способствуют созданию более продуктивной рабочей среды, где ценятся уважение и понимание».

Экологичность коммуникаций

Тренд коммуникации в бизнесе — забота и уважение к временным границам собеседника. Причем это работает на всех уровнях — от общения руководителей разных бизнесов до рабочей коммуникации в отделах одной компании.

По словам доцента департамента менеджмента НИУ ВШЭ в Санкт-Петербурге Максима Сторчевого, в связи с активной цифровизацией деловой коммуникации требуется больше демонстрации уважения. «В телефонном разговоре или переписке гораздо сложнее понять собеседника, поэтому нужно прикладывать больше усилий, чтобы выразить уважение, доверие и готовность к сотрудничеству»,— замечает эксперт.

Этикет цифровой коммуникации требует особой осторожности и внимательности к формулировкам. «Отдельная тема — использование голосовых сообщений в деловой коммуникации. Это может быть неэтичным, когда человек просто экономит свое время за счет собеседника. Особенно неуместно в общении между людьми одного уровня, не в формате "начальник — подчиненный"»,— замечает господин Сторчевой.

«На нас всех обрушивается столько рабочей информации, что люди объяснимо стремятся к сокращению "цифрового мусора",— рассказывает Ксения Лысенко, PR-менеджер ГК Redmond.— Например, в нашей компании есть негласное правило не отправлять письмо, в котором будет написано только "спасибо". Да, это непривычно, странно и может показаться даже невежливым. Но зато экономится рабочее время: один сотрудник не пишет, другой — не читает».

С точки зрения провальных коммуникаций может рассматриваться и такая ситуация, когда собеседник вынужден загружать приложение и регистрироваться, чтобы подключиться к звонку. В бизнес-среде принято заботиться о времени и отправлять гостевую ссылку, которую собеседник сможет открыть на любом устройстве без лишних усилий.

Срочные вопросы команды предпочитают решать в мессенджерах, без видеоконференций. А на встречи и вовсе зовут модераторов, которые следят, чтобы участники не отходили от повестки и с максимальной пользой проводили встречи.

Звонки как форма абьюза

Опрошенные Social Report эксперты среди популярных коммуникационных платформ для переписки и проведения виртуальных встреч называют Slack, Microsoft Teams, Zoom, Google Meet. Однако при взаимодействии с зарубежными платформами можно натолкнуться на различного рода ограничения, поэтому эксперты советуют использовать аналоги. Например, «Яндекс Телемост», «VK звонки», ВКС Video Union, ВКС-система от МТС, сервис Sber Jazz, экосистема «Контур. Толк». Как отмечают в Compass, все чаще бизнес прибегает к корпоративным мессенджерам и видеоконференциям, причем почти в 55% бизнесов преобладают российские сервисы. Однако еще встречаются компании, которые используют для коммуникации публичные мессенджеры, например Telegram.

С точки зрения выбора коммуникационных платформ, хорошим тоном считается выбирать ту, что работает без ограничений, считает преподаватель бизнес-школы ИМИСП Виталий Новиков.

«Главный тренд в коммуникации, который мы сегодня видим,— отказ от телефонных звонков. Телефонный звонок воспринимается как форма абьюза. Хочешь созвониться — сначала напиши в мессенджер,— комментирует эксперт.— Еще одно важное правило — отвечать в том канале, в котором к тебе обратились. Если тебе написали в мессенджере — не надо перезванивать. Лучше ответить там же, не переходя на другую соцсеть. Мы видим, что некоторые крупные компании перешли от общения в мессенджере в переписку по СМС со своими клиентами. С точки зрения удобства коммуникации — это очень спорный шаг».

Общение без границ

Деловую коммуникацию трансформируют и технологии генеративного ИИ. В частности, обработка естественного языка (NLP), автоматический перевод и чат-боты. Технологии способны не просто устранять языковые барьеры, но и анализировать тональность сообщений, предоставляя аналитику коммуникационных паттернов.

«"Умные" субтитры для видеоконференций делают общение доступным для всех участников. Автоматическая транскрипция переводит речь в текст прямо во время встречи, помогая лучше понимать друг друга»,— перечисляет директор по внешним коммуникациям ГК «Гаскар» Фаина Филина, отмечая, что сейчас ИИ уже способен правильно доносить идеи партнерам в любой точке мира.

«Международные команды работают эффективнее благодаря анализу культурных особенностей. ИИ подсказывает, как лучше выстраивать взаимодействие с коллегами из разных стран. Анализ восприятия объединяет данные о настроениях и культурных особенностях»,— добавляет госпожа Филина.

По мнению основательницы и CEO Soft Skills Lab Александры Клименко, AI помогает грамотно выражать мысли, смягчать острые углы, подбирать формулировки, создавать структуру официальных писем.

В большинстве случаев коммерсанты предпочитают все равно общаться на английском, соглашается директор по продукту в корпоративном мессенджере Compass Евгений Перов. «Международный язык позволяет каждому участнику вести коммуникацию в равных условиях. Кроме того, ИИ не всегда верно улавливает мысль, особенно если речь идет о специфических терминах. Тем не менее в перспективе нескольких лет действительно возможен сценарий, когда большинство международных переговоров будет проходить при посредничестве ИИ»,— добавляет собеседник SR.

Однозначный тренд использования ИИ-технологий в деловых коммуникациях — его интеграция в рутинные задачи. К примеру, AI-агенты используются как онлайн-секретари. Во время виртуальных встреч они ведут записи, потом ведут рассылку с разбивкой по таймингу или тематическим блокам.

При этом ИИ помогает руководителям принимать решения для сплочения команды. С помощью специальных платформ вроде OfficeVibe можно провести анализ настроения в коллективе. Они отслеживают обратную связь от сотрудников и помогают выявить первые признаки выгорания. А эффективная коммуникация становится проще благодаря инструментам вроде Grammarly Business. Они помогают формулировать важные сообщения так, чтобы они были понятными и находили отклик у сотрудников и партнеров.

В числе других трендов руководитель внешних коммуникаций hh.ru в регионах Анна Осипова называет использование инструментов, которые упрощают совместную деятельность вне зависимости от формата работы, акцент на конфиденциальность и безопасность личных данных, создание единой системы коммуникации с клиентами, которая позволяет вести деловую переписку через разные каналы без потери контекста, использование облачных платформ.

Ксения Ахметжанова