Верность бренду
Экспертное мнение
Генеральный управляющий SO/St. Petersburg Инесса Данилова в беседе с Social Report рассказала о грядущих изменениях в отеле, подготовке к высокому сезону и новых персонализированных подходах к гостям премиальных гостиниц.
Фото: Евгений Павленко, Коммерсантъ
Фото: Евгений Павленко, Коммерсантъ
SOCIAL REPORT: Инесса, вы год управляете отелем. С какими главными вызовами пришлось столкнуться?
ИНЕССА ДАНИЛОВА: Самый большой вызов — это кадровый вопрос, в частности поиск шеф-повара отеля. В индустрии Петербурга сегодня сложно найти талантливого специалиста, который не только создавал бы кулинарные шедевры, но и делал бизнес рентабельным. Однако нам удалось справиться с этой задачей, и сейчас мы на финальной стадии подписания контракта. Весной мы откроем обновленную террасу и надеемся, что произведем эффект «вау». В этом году мы полностью изменили концепцию пространства и подход к его наполнению, сделав акцент на гастрономию.
SR: Как бы вы в целом оценили ситуацию в гостиничном бизнесе Северной столицы?
И. Д.: В Петербурге оживился туристический поток. Среди тенденций я бы отметила переориентацию турпотока из Москвы в наш город. Сейчас столица перегружена, а цены там значительно выше, поэтому многие компании стали диверсифицировать свои бюджеты и перенаправлять их в другие города. Мы наблюдаем рост деловой активности: несмотря на низкий сезон, все больше людей приезжает для деловых встреч и конференций. Скоро начнется высокий летний сезон, когда загрузка отелей может достигать 100%.
SR: Многие западные бренды ушли с российского рынка в 2022 году, но группа AccorHotels такого решения не приняла. С чем это связано?
И. Д.: Думаю, это дальновидность бренда, а также его стойкость и дипломатия, которые позволили сохранить договорные отношения, несмотря на геополитическое давление. В перспективе, если ситуация изменится и западные бренды начнут возвращаться, а такие разговоры уже ведутся, у AccorHotels будет конкурентное преимущество.
SR: Какие изменения произошли в сервисе отеля за последний год?
И. Д.: За этот год мы вернулись к изначальной концепции, которая, как мне казалось, была немного утрачена. Напомню, что отель спроектировал знаменитый итальянский дизайнер Антонио Читтерио (Antonio Citterio), чьи работы выставлены в Центре Помпиду и нью-йоркском MoMA. Он вдохновлялся творчеством Карла Фаберже и пытался обыграть образ шкатулки с драгоценностями. Наш отель — это маленькая шкатулка внутри Петербурга. Открывая ее, гость встречает не привычный имперский стиль, а более авангардное оформление и наполнение пространства.
Мы также придерживаемся персонализированного подхода в сервисе. Например, к каждому заезду готовимся индивидуально: иногда дарим гостям подарки ручной работы, учитывая их интересы. Для этого мы даже изучаем социальные сети, чтобы понять, чем человек увлекается. Так, однажды мы узнали, что наша гостья любит балет, и подготовили для нее гирлянду из балерин, выполненную из кружева с подсветкой. Это было очень красиво и вызвало массу эмоций.
SR: Гостей не смущает, что вы интересуетесь их жизнью?
И. Д.: Напротив, они воспринимают это с благодарностью. Многие выкладывают такие сюрпризы в соцсети, делают посты и отмечают, что это мило и трогательно.
SR: Какие необычные запросы от клиентов вам запомнились?
И. Д.: Их было много. Работа управляющего очень интересная. Один из самых ярких примеров за последний год — подготовка предложения руки и сердца для известного рок-певца (его имя не раскрываем в рамках конфиденциальности). Он хотел сделать сюрприз своей девушке, и мы организовали для них ужин в ресторане, а специально для этого случая даже открыли террасу в зимний сезон. Наши сотрудники украсили ее, и весь коллектив, задействованный в подготовке, ждал вместе с певцом ответа девушки. Все прошло замечательно — это был очень трогательный момент.
Иногда гости просят персонал выгулять их питомцев. Как pet-friendly отель мы всегда идем навстречу, если это возможно. Конечно, с большими собаками помочь сложнее, но с небольшими мы всегда стараемся найти решение.
SR: Как изменились предпочтения гостей?
И. Д.: В последнее время значительно сократилось «окно бронирования». Если раньше можно было прогнозировать загрузку отеля на год вперед, то теперь ситуация может кардинально измениться всего за три дня.
Также мы наблюдаем новую волну платежеспособности. Если раньше был высокий спрос на стандартные номера, то теперь гости чаще бронируют люксы. Это кажется парадоксальным, особенно учитывая, что в новостной повестке мы слышим об обратной тенденции: что зарплаты не растут, а расходы увеличиваются.
В основном люксы бронируют молодые люди до 40 лет, которые предпочитают тратить деньги на эмоции и, как сейчас модно говорить, «жить в моменте». В целом аудитория омолодилась, и это касается не только индивидуальных гостей, но и корпоративных клиентов. Все больше индустриальных и IT-компаний начинают с нами работать, помимо наших постоянных партнеров, верных бренду Accor.
SR: Из каких стран сегодня приезжают к вам гости?
И. Д.: Так как мы французская сеть, среди наших гостей много путешественников из Франции, а также из Италии и Великобритании. Мы видим увеличение потока туристов из Китая, а в последнее время к нам стали приезжать большие группы из Индии. Это очень платежеспособная публика, и они планируют экстравагантные маршруты: путешествуют от Петербурга до Мурманска, арендуют автомобили и отправляются на север за впечатлениями. Кроме того, наш отель стал популярен среди гостей из арабских стран, несмотря на его авангардный стиль.
SR: Чем вы удивите в высокий сезон?
И. Д.: Главное открытие — это терраса в новом оформлении, о которой я уже упоминала. Впервые мы откроем большие окна на первом этаже, визуально расширяя лобби-бар. Это создаст ощущение единого, легкого и воздушного пространства.
Традиционно мы будем проводить театральные вечера, а также продолжим пополнять нашу книжную библиотеку, посвященную архитектуре, искусству, дизайну и моде. Мы стремимся подчеркнуть эксклюзивность бренда SO, сочетая культуру в современном прочтении с интересными интерьерными решениями.
SR: Какие тренды в гостиничном бизнесе вы бы выделили на ближайшую перспективу?
И. Д.: Трудно что-то прогнозировать, но хочется, чтобы в Петербурге стало больше индустриальных мероприятий, а ивент-индустрия развивалась так же активно, как в Москве. Тогда отели могли бы компенсировать низкий сезон, больше зарабатывать и вкладывать эти средства в развитие, тем самым повышая качество сервиса и создавая более конкурентную среду.