За последние четыре года объем российского рынка новых иномарок удвоился, чего не скажешь о рынке автомобильного сервиса. Хотя официальные дилеры существование проблемы нехватки сервисных мощностей признают крайне неохотно, ожидание фирменного ремонта, как показал опрос "Ъ-Авто", уже сейчас занимает несколько месяцев.
Гарантия производителя на новые иномарки обычно действует два-три года. Официальный дистрибьютер в целях повышения лояльности покупателей может продлить срок гарантийного обслуживания. "Например, на легковые автомобили Hyundai компания Hyundai Motor Company предоставляет трехлетнюю гарантию (что соответствует 100 тыс. км пробега), а официальный дистрибьютер дает дополнительную гарантию на трансмиссию и двигатель — 2 года и 20 тыс. км пробега", — отмечает инженер по гарантии автоцентра "Дакар" Вадим Егоров. Впрочем, на это идут не все дилеры. "Когда дилерский центр сам продлевает гарантию — это, на мой взгляд, порочная практика. Она чревата конфликтами с покупателями, так как дилер не все случаи будет признавать гарантийными", — рассказывает Михаил Концерев, генеральный директор Ауди-центра "Витебский".
Нежелание дилеров брать на себя дополнительную ответственность объясняется перебоями с доставкой запчастей и нехваткой фирменных сервисов, где покупатель обязан ремонтировать стоящий на гарантии или застрахованный по автокаско автомобиль. "Фирма-производитель рекомендует регулярное прохождение техобслуживания и ремонт автомобиля только у официального дилера", — поясняет господин Егоров. Кузовной ремонт иномарки после ДТП в дилерском сервисе должен занимать от нескольких дней до 2-3 недель. На деле же обладатели наиболее популярных моделей порой месяцами вынуждены стоять в очередях на получение сервисного обслуживания, что подтверждается и заметным увеличением числа побитых и помятых автомобилей, разъезжающих по городу, — многие из них явно куплены недавно и не могут быть отремонтированы в ближайшем гараже во избежание аннулирования гарантии.
Проведенный Ъ опрос (см. таблицу) показал, что ждать запчасти дольше всего приходится владельцам Opel, Hyundai и Honda — от одного до трех месяцев. Быстрей всего, за 3-5 дней, приходят детали для Daewoo, Skoda и Volkswagen. "Все производители создают свои собственные крупные склады запчастей в Москве. Мы привозим их оттуда четыре раза в неделю. Если необходимой клиенту запчасти нет на складе, мы ищем ее сами, своими силами, стараясь свести к минимуму ожидание в очереди", — поясняет господин Концерев. Подобная схема используется и другими дилерами. Директор департамента коммерческого транспорта автоцентра "Дакар" Евгений Алехин говорит, что при отсутствии на складе необходимой детали для Hyundai, KIA, Isuzu ее обычно удается раздобыть через 2-3 недели.
Однако даже при наличии необходимых запчастей автомобилям приходится стоять в очереди на ремонт — обычно не меньше двух недель. "Запись, как правило, ведется на 10 дней вперед, — говорит господин Алехин. — И если на момент обращения клиента в автосервис необходимых деталей на складе не окажется, то в очередь его запишут только после того, как необходимые материалы будут доставлены". Как показывает практика, в зависимости от марки автомобиля и сложности ремонта ожидание в такой очереди может занять до полутора месяцев. "Острая нехватка сервисных и складских мощностей привела к увеличению сроков выполнения ремонта. Рынок сервиса постепенно растет, в основном за счет появления новых дилерских центров", — соглашается менеджер по связям с общественностью холдинга "Мега-Авто" Александр Заводов.
Впрочем, дилеры довольно неохотно признают наличие этой проблемы. Например, в компании "Аларм-Моторс" Ъ заявили, что сегодня рынок сервисных центров соответствует спросу на услуги сервиса. В ООО "Конкорд" также уверены, что сервисные мощности трех дилеров, продающих в Петербурге автомобили Peugeot, позволяют избежать очередей. Тем не менее именно развитие сервисных мощностей на сегодня является главной перспективной задачей практически всех работающих в городе компаний. Снизить количество конфликтов с клиентами некоторые продавцы пытаются, предлагая им машины "на замену" (обычно из числа тех, что используются для тест-драйвов) — при условии если ремонт займет более 5 дней. Отметим, что для машин сегмента премиум это обязательное условие, для эконом-класса — желательное, но не всегда выполняемое. Некоторые оказывают клиентам услугу шатла (бесплатная доставка из дома до ближайшей станции метро и обратно).
Впрочем, все эти привилегии касаются только тех, у кого срок гарантии еще не кончился. После истечения гарантийного срока у автомобилиста появляется выбор — продолжать обслуживаться у дилера либо искать новый автосервис. От дилеров автолюбители уходят в основном в поисках более низких расценок. Как правило, дешевле всего такие услуги стоят в ближайшей гаражной мастерской. Однако усложнение электронных систем в новых машинах приводит к тому, что далеко не всякую подержанную иномарку можно починить в "домашних условиях". "Вскоре в гаражах можно будет лишь поменять масло или заменить колодки, не более того", — говорит руководитель станции технического обслуживания "Конкорд" Алексей Вознесенский. А при обращении в фирменный центр автовладельцев пока по-прежнему ожидают очереди. Директор сети "АвтоСТОлица" Владимир Маринович оценивает дефицит сервисного обслуживания автомобилей этой группы в 30-40%, или примерно в 12-15 фирменных станций. Тормозит развитие этого сегмента, как говорят сами владельцы СТО, нехватка подготовленного персонала и средств на покупку нового оборудования. "Десяток марок обслуживать на одной станции невозможно — объем работ растет в астрономической прогрессии. Нужна четкая специализация — на три марки максимум. А это подразумевает дополнительные затраты при меньшем количестве заказов", — поясняет владелец СТО "Светлана" Георгий Вихров.
Ирина Бычина,
Вера Никольская