Уровень сервиса на автозаправочных станциях в последнее время становится все более значимым фактором конкуренции на топливном рынке Санкт-Петербурга. Поэтому операторы расширяют спектр дополнительных услуг, стремясь преодолеть отношение горожан к АЗС только как к месту для заправки.
Найти в городе АЗС без магазина, пусть даже небольшого, сегодня практически невозможно. Как правило, здесь можно и перекусить, и приобрести какие-то автомобильные мелочи. Впрочем, последнее время компании изменили комплексный подход к формированию ассортимента. Так, в сети Петербургской топливной компании (ПТК) фирменные магазины есть на 82 из 147 АЗС компании. Внутри сети существуют различия, в зависимости от "возраста" заправки и ее площади: на одних есть мини-маркеты, в которых имеются не только товары для автомобилистов, но и продукты, на других представлены только автотовары. Еще одна часть магазинов, евромаркеты, продают более широкий ассортимент продукции — в них можно найти прессу, аудио- и видеопродукцию, товары народного потребления, авто аксессуары и т. д. "Мы не гипермаркет и никогда не сможем предложить огромный ассортимент, — рассказывает первый заместитель генерального директора ЗАО "ПТК" Леонид Чурилов, — наша главная задача — не продавать все на свете, а сделать так, чтобы водитель знал, что на АЗС нашей компании ему всегда предложат то, что в первую очередь необходимо".
Сеть компании Neste сегодня насчитывает 40 АЗС, из них на 28 есть магазины Quick Shop. Они также различаются по площади, и в магазинах, где она небольшая, соответственно меньше и ассортимент товаров. "Это магазин для ежедневных покупок, так называемый магазин у дома, — отмечает директор по розничным продажам компании "Несте-Санкт-Петербург" Анатолий Шлык, — поэтому основной акцент делается на продукты питания, в ассортименте всегда присутствуют молочные и хлебобулочные изделия, фрукты, сладости, прохладительные напитки". Автомобильные аксессуары в магазинах представлены в незначительных количествах: автомасла, автокосметика и т. д, также продаются хозяйственно-бытовые товары, а также игрушки, наборы для пикника, аудио- и видеопродукция.
Компания ТНК-ВР, которая пока только собирается открыть первую АЗС, также уже определилась со стратегией обслуживания клиентов. "Мы собираемся выйти на рынок Санкт-Петербурга с двумя брэндами — ТНК и ВР, которые ориентированы на разные категории потребителей", — отмечает генеральный директор "ТНК-BP — Северная столица" Эльдар Вердиев. По его словам, АЗС под брэндом ТНК появится больше, средний магазин при станции будет занимать около 75 кв. м, в них водитель сможет приобрести все товары первой необходимости, воспользоваться дополнительными услугами и выпить кофе. Автозаправочные комплексы под брэндом BP будут позиционироваться в премиум-классе, и площадь магазина в них будет в 2 раза больше, чем у ТНК, в самом магазине будет предлагаться более 2,5 тыс. товарных позиций, то есть как в стандартном универсаме эконом-класса. Причем дело не ограничится продуктами премиального сегмента.
В свою очередь, товарная матрица в магазинах сети Aero еще больше — 2,5-4 тыс. наименований, в зависимости от площади магазина. "В отличие от остальных участников топливного рынка на наших АЗС находятся настоящие магазины, — говорит генеральный менеджер сети Aero Антон Иванов, — это наша концепция, которой мы следуем последние полтора года, она заключается в том, что люди могут купить на АЗС все, что им нужно, не заезжая в другие магазины". Об этом говорит и принцип организации самого магазина, например в нем есть тележки, как в обычных супермаркетах, а на полках представлены товары премиум-класса, в основном зарубежного производства, причем некоторые из них сложно найти даже в больших супермаркетах. В частности, здесь есть секция "Органик", где продаются только овощи и фрукты, выращенные в особых условиях, без использования химических удобрений. Совершить покупки можно и не выходя из машины, а заказав стюарду перечень необходимых покупок.
Не меньше внимания участники топливного рынка уделяют и подбору поставщиков для своих магазинов. Например, ПТК заключает с некоторыми из них эксклюзивные договоры, которые специально разрабатываются для конечного потребителя, в результате чего автомобилисты покупают продукцию со скидкой или участвуют в розыгрыше призов. А для Neste основным условием является то, чтобы поставщик был комплексным, что позволяет минимизировать их количество. Поставками на АЗС Aero занимаются около 50 поставщиков, которые работают с иностранными производителями и поставщиками и развозят товары по станциям.
Кроме продуктов почти на всех АЗС можно воспользоваться услугами кафе, где можно перекусить. Например, на всех АЗС Neste есть уголок быстрого питания Fast Food, где клиентам предлагают гамбургеры, пиццу, хот-доги и бургер-роллы, а также кофе и прохладительные напитки. На автозаправках ТНК тоже будет возможность перекусить и выпить кофе, а вот на премиальных заправках ВР, как это принято, будут даже собственные пекарни. Такой же сервис развивает и АЗС Aero, где также имеются кафе с большим выбором десертов, закусок, возможностью заказать торт, а также выбрать из нескольких видов кофе, причем здесь клиентов обслуживают официанты.
Еще один вид услуг, которые сегодня наиболее востребованы посетителями АЗС, — это мойка автомобилей. ПТК, например, владеет 15 мойками, в том числе двумя автоматическими. Вся процедура занимает всего 4 минуты. "При реконструкции или строительстве новых АЗС создание моек предусматривается везде, где есть технические возможности, достаточная площадь земельного участка и потребность в этом", — отмечает Леонид Чурилов. У компании Neste сегодня мойками оснащены 13 АЗС — в основном они бесконтактные и бережно ухаживают за покрытием автомобиля, обеспечивая быстроту помывки (на нее уходит 7 минут). До 90% АЗС Aero также оснащены автоматическими мойками, так что помыть машину можно как с помощью персонала, так и не прибегая к его услугам. "Это не приносит дополнительного дохода, но является показателем для АЗС премиум-класса", — отмечает господин Иванов. ТНК-ВР не намерена отставать от конкурентов и планируют в будущем устанавливать мойки на своих АЗС. Встроенные станции техобслуживания менее популярны среди топливных операторов. Этот сервис чаще всего присутствует на трассовых станциях, где он более востребован. Такие АЗС компания ПТК недавно открыла на границе России и Эстонии — там есть и СТО, и мойка, и кафе и даже плазменная панель, позволяющая в реальном времени следить за ситуацией на границе.
В целом в компаниях считают, что развитие дополнительных услуг становится основным вектором развития топливного рынка. "Автозаправочные станции уже давно перестали быть местом, где просто покупают бензин, — отмечает господин Чурилов, — только за последний год на АЗС ПТК появились такие дополнительные услуги, как аппараты по приему самых разных платежей, автопосты для подкачки шин, мытья стекол, также предлагается система быстрого питания 'Сибилла' и многое другое; в результате за 2006 год оборот сопутствующей торговли на наших АЗС вырос почти в два раза". Подкачать шины, долить воды, пропылесосить салон, помыть стекла — эти услуги в ближайшее время будут доступны практически на всех АЗС. "Мы также рассматриваем новые возможности по увеличению их объема, не забывая контролировать качество поставляемого топлива — нашего основного продукта", — отмечает господин Вердиев. С ним соглашаются и в сети АЗС Aero. "Нам давно хочется повесить рекламный плакат со словами 'мы не продаем бензин, мы оказываем услуги'", — говорит Антон Иванов.
Мария Мокейчева