С 1 июля 2007 года платежная система Visa внедряет новые стандарты обслуживания. Они подразумевают новую систему обучения сотрудников торговых центров и избавление держателей карт от необходимости предъявлять паспорт, если сумма покупки не превышает 1 тыс. рублей. С подробностями — Виктория Ким.
О новых единых стандартах обслуживания платежная система Visa объявила в начале этого года. Они разработаны на основе исследования консалтинговой компании AC Nielsen, которая совместно с Visa в начале 2006 года исследовала рынки Москвы, Петербурга и Новосибирска. По итогам опроса руководителей компаний, управляющих магазинов и кассиров были выявлены основные трудности, возникающие в процессе обслуживания платежных карт. Как заявлял ранее Ъ глава представительства Visa в России Оливер Хьюз (в настоящее время он уже покинул свой пост), россияне пока еще очень привязаны к наличности и мало пользуются пластиковыми картами. По его подсчетам, в России на пластиковые карты приходится меньше 3% расходов населения. Доля операций с картами Visa в торговой сети по сравнению с общим оборотом по картам у нас составляет всего 7%, тогда как в Италии — 86%, в Великобритании — 64%, в Турции — 45%.
Новые правила, по замыслу руководителей платежной системы, должны изменить ситуацию в России с лучшему. Прежде всего за счет повышения качества обслуживания держателей карт. Изменения почувствуют кассиры магазинов и супермаркетов, принимающих карты, — для них Visa вводит обязательное обучение. Разработан единый образец квалификационного сертификата, который получат кассиры, после того как пройдут обучение в течение шести месяцев с даты начала работы в торговой сети или магазине. Тем, кто уже имеет сертификат о пройденном обучении, учиться заново не потребуется. Но в дальнейшем все сертифицированные сотрудники должны будут проходить переаттестацию — не реже одного раза в три года.
Еще одним новшеством является обязательная маскировка номера банковской карты клиента при распечатке кассового чека (за исключением последних четырех цифр). Торговым точкам, где ежемесячное количество операций с картами Visa превышает 750, рекомендуется установить максимально допустимое время проведения транзакции — не более 30 секунд. Что же касается непосредственно владельцев пластиковых карт, то у них наконец-то появится возможность не носить с собой в магазин паспорт. С 1 июля этого года торговые точки не обязаны будут требовать предъявления удостоверения личности у предъявителя карты при покупке на сумму менее 1 тыс. рублей.
Сейчас паспорт не требуют разве что некоторые крупные торговые сети. А некоторые торговые точки, опасаясь, как бы им не пришлось отвечать за действия карточного мошенника, доходят до того, что при оплате покупки пластиковой картой даже выписывают паспортные данные клиента, что является противозаконным. При этом кассиры не могут четко объяснить свои действия, ссылаясь лишь на частоту отказов банков по транзакциям.
"Практика выписывания в магазинах реквизитов документов, удостоверяющих личность клиента, конечно же, недопустима, потому что эти данные могут стать доступны лицам, которые могут их использовать в криминальных целях — например, для фальсификации документа и получения по нему кредита", — возмущается начальник управления развития депозитных и комиссионных продуктов Альфа-банка Вадим Юдин.
Поскольку у Visa нет договорных отношений с торговыми организациями — компания работает с банками, выпускающими карты Visa, — именно банкиры и должны будут контролировать выполнение новых требований продавцами. "Банки обязаны выполнять требования платежных систем, не противоречащие российскому законодательству", — поясняет начальник управления платежных карт Связь-банка Алексей Чех. "Именно банки имеют договорные отношения с предприятиями торговли и услуг, они же проводят обучение кассиров и, соответственно, должны контролировать соблюдение последними всех правил приема карт, установленных Visa", — говорит начальник отдела взаимодействия с банками и платежными системами банка "Санкт-Петербург" Галина Ваганова.
По ее мнению, усиление контроля не должно повлиять на взаимоотношения банков с торговыми точками. "Сейчас и так производятся обучение и проверка, надо будет только расширить программу обучения и ввести дополнительные сертификаты для кассиров", — считает госпожа Ваганова. Что касается сокращения времени транзакции, то, по мнению банкиров, в настоящее время эта проблема не столь значительна. По словам Галины Вагановой, уже сейчас проведение транзакции занимает примерно от 10 до 30 секунд в зависимости от качества телефонной линии. "Рекомендации о маскировке номера карты на чеке Visa давала давно, и большинство банков их уже выполняют", — говорит Алексей Чех. Таким образом, банкам удастся следовать новым рекомендациям без особых затрат.
Несмотря на то что возможность не брать с собой паспорт, отправляясь за мелкой покупкой, будет единственным преимуществом, которое получат держатели, банкиры полагают, что новые стандарты снимут еще один психологический барьер на пути распространения банковских карт. "При этом риски мошеннических операций возрастут незначительно, потому что злоумышленников интересует возможность обналичить денежные средства с карточных счетов. В магазинах же мошенники в большинстве случаев рассчитываются картами только за высоколиквидные и дорогостоящие предметы, например ювелирные украшения, сотовые телефоны, которые стоят гораздо больше 1 тыс. рублей", — считает Вадим Юдин. А аналитик Альфа-банка Наталья Орлова не уверена, что новые рекомендации будут иметь существенные последствия для развития карточного бизнеса. "Ведь если клиент решится завести карту, то это никак не будет зависеть от новых рекомендаций", — говорит она. Рынок эквайринга до сих пор не развит потому, что далеко не везде можно расплатиться с помощью карты, считает госпожа Орлова. Поэтому популяризация данного платежного средства задача скорее не платежной системы, а банков, которые должны работать над расширением сети терминалов.