В связи с наступлением сезона отпусков компания Ultramar Express предложила на российском рынке туристских услуг новый привлекательный товар — семидневный чартерный тур на средиземноморский остров Майорка.
Несмотря на проблемы, 29 мая на Майорку вылетел первый из двадцати запланированных в этом сезоне чартерных рейсов.
Корреспонденты Ъ встретились с генеральным директором Ultramar Express Александром Спицыным.
Акционерное общество Ultramar Express зарегистрировано в Москве в марте 1993 года. Фактически существует с декабря 1991 г. Учредитель — испанская туристская фирма Ultramar Express S.A. Уставный капитал — 7000 долларов. Оборот за 1992 г. — 1 млн долларов.
Испанский интерес
Элемент везения присутствовал в жизни российской туристкой фирмы Ultramar Express (UE) изначально. Прежде всего ей повезло с "родителями". Учредил ее один из лидеров туристского бизнеса в Испании — Ultramar Express S.A.
В конце 1991 года туристский "гранд" начал проявлять интерес к российскому рынку. Вероятно, отдавая себе отчет в том, что любое исследование этого рынка сильно напоминает разведку боем, и проводить ее лучше людям, знакомым с российской спецификой, испанская компания озаботилась поиском представителей среди наших соотечественников. Находили этих людей очень по-разному: например, Евгения Роскете, менеджер по маркетингу UE, была приглашена в фирму в результате того, что эмиссар Ultramar Express S.A. случайно где-то услышал, как она говорит по-испански. А генеральный директор UE Александр Спицын был специально приглашен на эту должность из Испании.
Как считает сам г-н Спицын, руководство Ultramar Express S.A. устроил его curriculum vitae: опыт работы в туристском бизнесе за границей, т. е. — по западным стандартам.
Александр Спицын окончил Институт иностранных языков им. Мориса Тореза. Владеет испанским, французским и английским. После института работал в Советском Обществе Дружбы. Последние 4,5 года — в Испании. Занимался отправкой испанских туристских групп в Россию.
Но наличие мощного партнера за спиной, т. е. за границей, лишь отчасти облегчает решение стоящих перед отечественным Ultramar Express многочисленных проблем, характерных для российского туризма. Как довольно часто бывает среди людей, сам факт принадлежности к некоему "благородному семейству" не гарантирует преуспеяния "отпрыска", если тот о себе не позаботится.
Быть или не быть
В цивилизованном зарубежье, где уже давно существует индустрия туризма, основная забота у туристских фирм — поиск клиента. Отечественным фирмам, кроме этого, приходится заботиться о себе по трем направлениям: обеспечение транспорта, обеспечение качественного приема туристов "на месте" и — привет из-за "железного занавеса"! — предоставление туристам возможности выехать "отсюда" "туда".
Ultramar Express S.A. полностью снимает с UE заботу о сервисе "на месте": UE с самого начала должен был специализироваться на отправке туристов именно в Испанию. Все остальные проблемы — головная боль прежде всего российской фирмы.
Начало деятельности UE было ознаменовано малоприятным для всех пассажиров "Аэрофлота" событием — зимой 1991/1992 годов авиакомпания резко подняла цены на билеты. Столь же резко уменьшился спрос на авиационные туры, многие туристские фирмы начали закрываться. По словам сотрудников UE, в Испании стали думать о том, что, возможно, "русский эксперимент" оказался неудачным, и наличие представительства в Москве не имеет смысла. Если бы решение о закрытии представительства было принято, московский Ultramar Express лишился бы, прежде всего, права пользования всемирно известной торговой маркой и финансирования, необходимого на период "раскрутки" фирмы.
Изначально предполагалось, что пока российская фирма не станет прибыльной, она будет жить по следующей схеме: все полученные от клиентов деньги за туры отправляются в Испанию Ultramar Express S.A. Туда же отправляют счет со всеми расходными статьями UE за год (зарплата сотрудникам, аренда помещений, оплата услуг связи, консультаций, рекламы и т. д.). Общая сумма составляет бюджет московской фирмы, который и выделяется ей испанцами.
Нужно было срочно что-то предпринимать.
Чартер
Сейчас в UE уже не могут вспомнить, кому именно принадлежит спасительная идея чартера на Майорку. Точнее, непрерывной цепочки чартеров. Но с момента реализации этой идеи жизнеспособность UE уже ни у кого не вызывала сомнений. Кроме того, чартер на Майорку стал весьма привлекательной визитной карточкой UE, поскольку предложил интересное с потребительской точки зрения соотношение "цена/качество": неделя пребывания на острове, называемом "жемчужиной Средиземноморья", стоит в UE от 500 долларов в двухзвездочной до 850 долларов в четырехзвездочной гостинице. А кроме UE туда россиян пока никто не возит.
Чартер вообще интересен тем, что с его помощью можно доставить куда угодно, кого угодно и когда угодно. И когда угодно же забрать. К тому же, стоимость одного места в самолете, закупленном "оптом", ниже, чем его стоимость на борту рейсового самолета. Идеально подходит для туристских поездок. Однако есть два "но".
Первое: вся экономия одиночного чартера съедается, если один раз "оттуда" и один раз "туда", за отдохнувшими туристами, самолет гонят порожняком. Именно поэтому UE предпочел организовать цепочку чартерных авиарейсов: одну группу привез, другую забрал. И чем длиннее цепочка, тем она прибыльнее. Второе: рентабельность зависит от загрузки самолета. По словам г-на Спицына, цепочка из двадцати чартеров на Майорку, выполняемых самолетами Ту-154, окупается при загрузке в 65%. Все, что больше, идет в прибыль.
UE обратился в чартерный отдел "Шереметьево-2", и там ему порекомендовали в качестве перевозчика авиакомпанию "Градиент" (бывшее подразделение "Аэрофлота"). На ней UE выбор и остановил, что г-н Спицын объяснил так:"В 'Аэрофлоте' везде цены примерно одинаковые, а если где-то на стороне и дешевле, то менее надежно".
Определившись с тем, как и чем возить, UE стал искать, куда. Континентальная Испания — Мадрид, Барселона — могла предложить отдыхающим только дорогостоящую культурную программу: музеи, выставки и т. д. Зато достаточно дешевые — море и солнце бесплатные — "испанские острова" традиционно "продавались" хорошо. А из всех "островов" только на Балеарские, на Майорку, наши Ту-154 могут долететь без дозаправки.
Осенью 1992 года, в "бархатный сезон" UE провел первую цепочку из семи чартеров на Майорку. Успех превзошел все ожидания: загрузка самолетов была стопроцентной. В UE этот успех объясняют эффективной теле- и печатной рекламой, а также высоким уровнем сервиса. Так или иначе, но фактом является то, что с первым же рейсом UE в гостиницах, где останавливались российские туристы, было организовано постоянное дежурство сотрудников Ultramar Express S.A., говорящих по-русски: вдруг кто-то из дорогих гостей не в ладах с иностранными языками.
После успеха 1992 года можно было рассчитывать, по крайней мере, на его повторение в году 1993. Однако ситуация изменилась.
Дубликаты бесценного груза
— Александр Глебович, — одна из сотрудниц фирмы влетела в директорский кабинет, — в "Шереметьево-2" на паспортном контроле чуть не половину туристов "заворачивают". Говорят, не те паспорта. У нас же рейс вот-вот!..
Соблюдая дипломатическую выдержку, г-н Спицын набирает номер телефона районного ОВИРа.
— У меня на руках больше сотни оформленных паспортов; могу ли я как-нибудь убедиться в том, что паспорта "те" и оформлены "так"?
Следует обмен репликами по телефону, в результате которого Спицын приходит к необходимости срочно везти все паспорта на проверку их соответствия — пока не совсем понятно, чему — в ОВИР.
Эту сцену корреспонденты Ъ наблюдали в офисе UE за полторы недели до отправки на Майорку первого чартера сезона 1993 года. В 1992 году с такими проблемами фирма не сталкивалась — были действительными все паспорта старого образца.
Как выяснилось позже, прогулка по кабинетам с коробкой паспортов под мышкой в этой ситуации была единственной возможностью более-менее обезопасить себя и своих клиентов от неприятностей в момент отправки чартера.
Однако, и посещение ОВИРа не внесло полной ясности в картину происходящего: там, похоже, тоже не до конца понимали, какие документы в нынешней быстро меняющейся ситуации могут устроить пограничников. Спицин отправился в "Шереметьево-2" и там, задействовав все свое красноречие, убедил службу паспортного контроля отделить "зерна от плевел" заблаговременно, а не у трапа самолета. "Плевел", на удачу, оказалось немного: на нескольких "старых" паспортах стояли давно выведенные из оборота печати провинциальных ОВИРов.
В результате все сто два клиента UE, прибывших в аэропорт 29 мая, вылетели на Майорку. Что очень важно с психологической точки зрения в условиях, когда значительная часть клиентов выбирает туристскую фирму по рекомендациям знакомых, уже пользовавшихся ее услугами.
В какой-то степени UE повезло. Большинство документов оказалось в порядке: в противном случае фирме вряд ли удалось бы быстро найти замену несостоявшимся туристам первого рейса, и самолет ушел бы с недогрузом, чреватым убытками. Причем виноват был бы не UE: его клиенты либо оформляют паспорта самостоятельно, либо, по желанию, поручают это UE. В последнем случае фирма официально оформляет их через "Росинтур", правда, на это оформление уходит два месяца.
Однако было бы неправильным объяснить успешное для Ultramar Express начало этого сезона только везением. Рейд г-на Спицына "по властям" с паспортами вполне можно оценить в наших условиях как проявление высокого профессионализма: были использованы все возможности для того, чтобы снять остроту ситуации. Профессионализмом же, вероятно, следует объяснить и используемые фирмой нетривиальные методы поиска клиентов: редкую в нашей стране прямую рассылку рекламных проспектов в адреса фирм и организаций, которых потенциально может интересовать зарубежный туризм; повышенный интерес к клиентуре на периферии; 10% комиссионных посреднику за каждого клиента. И даже то, что самолет из Москвы вылетает по субботам: деловые люди отсутствуют на работе всего пять дней и, вернувшись, успевают подготовиться к новой рабочей неделе.
Телефон Ultramar Express: (095) 432-94-92
АНДРЕЙ Ъ-ГАЛИЕВ
АНАТОЛИЙ Ъ-ГАРНАГА