В России сегодня модно к любым словам приставлять частичку VIP. Из-за этого далеко не все VIP-услуги соответствуют своему названию — не исключение и финансовый рынок. Как правило, на VIP-обслуживание могут рассчитывать руководящий состав корпоративных клиентов, представители шоу-бизнеса и политики, а также лица, застраховавшие что-либо на крупную сумму.
VIP-каско
Наибольшим спросом у VIP-клиентов, безусловно, пользуется автострахование. Основное отличие VIP-каско от обычного, как правило, состоит в бесплатном вызове аварийного комиссара на место ДТП и бесплатной помощи на дорогах (экстренная заправка, замена колеса и т. д.). Кроме того, за каждой VIP-персоной закрепляется особый менеджер, который консультирует клиента на протяжении всего срока действия полиса, а также курирует урегулирование убытков. "При наступлении страхового случая сотрудник VIP-отдела будет следить за выплатным делом и по желанию страхователя отчитываться перед ним на каждом этапе как об оформлении документов, так и о ходе ремонта машины",— рассказывает замгендиректора по рекламе, маркетингу и PR компании "РЕСО-Гарантия" Игорь Иванов.
Получение VIP-статуса освобождает клиента от рутинного сбора справок из компетентных органов. То есть, попав в ДТП, VIP-клиент звонит в страховую компанию и ждет аварийного комиссара, после чего спокойно отправляется домой. Аварийный же комиссар осматривает место ДТП, оформляет все необходимые документы, на месте ДТП выписывает направление на ответственное хранение на станцию технического обслуживания автомобилей (СТОА), сопровождает автомобиль на СТОА, а также получает справку в ГИБДД после группы разбора. Клиенту остается лишь забрать отремонтированный автомобиль со СТОА.
Некоторые страховщики (например, "Стандарт-Резерв" и "Ингосстрах") особо дорогим клиентам вызывают на место ДТП такси. А в "Капиталъ Страховании" даже готовы в случае необходимости оплатить пострадавшему страхователю трехдневную аренду автомобиля.
Кроме того, дорогим клиентам страховщики готовы делать скидки (как правило, от 10%), и не только деньгами, но и предоставлением дополнительных бесплатных опций (покрытие на весь мир, отсутствие ограничений по количеству лиц, допущенных к управлению, возможность неограниченное количество раз менять кузовную деталь без справок из ГИБДД и т. д.). А в компании МАКС при страховке автомобиля от $50 тыс. клиенту дарится спутниковая сигнализация.
Автострахование — это, пожалуй, единственный вид страхования, где VIP-клиентом компании может стать и не очень состоятельный человек. В "РЕСО-Гарантии" в разряд VIP автоматически попадают клиенты, приобретшие полис каско стоимостью от $3,5 тыс., в "Ингосстрахе" на VIP-услуги могут рассчитывать владельцы автомобиля стоимостью от 2 млн руб. (полис "Платинум"), в РОСНО — от $35 тыс.
Кроме того, в РОСНО услуги VIP-уровня могут получить женщины-владелицы новых иномарок стоимостью всего от $12 тыс. В РОСНО "женское" автострахование считают прибыльным: по европейской статистике, женщины реже попадают в тяжелые аварии. Поэтому полис каско "РОСНО Леди" на 15% дешевле стандартного. Полис предлагает круглосуточную техпомощь на дороге, выезд аварийного комиссара при ДТП и сбор всех справок. Чтобы попасть в программу "РОСНО Леди", женщине должно быть 25-50 лет, она должна быть владелицей нового авто, которое должно быть куплено не в кредит.
Если вы владелец автомобиля экономкласса, вы тоже можете воспользоваться основными преимуществами VIP-обслуживания при урегулировании убытков (аварийный комиссар, сбор справок, техпомощь), но за эти услуги придется заплатить. В частности, в "Стандарт-Резерве" можно докупить пакет услуг по сопровождению договоров "VIP-клиент" за $200 или "VIP-клиент Супер" за $250, в РОСНО пакет "Комфорт" стоит $99.
Однако главная проблема российского VIP-страхования, в первую очередь в части автострахования,— нестабильность качества. "Многие страховщики сегодня заявляют о предоставлении VIP-услуг, а вот реальных VIP-услуг на рынке пока мало, да и те не отличаются стабильностью",— отмечает член правления РОСНО Михаил Сафран. Например, "сейчас основная проблема — это очереди на дилерских автосервисах; многим VIP-клиентам важно, чтобы машина была отремонтирована именно на сервисе дилера, вследствие чего не всегда возможно оперативно отремонтировать автомобиль", сетует начальник отдела индивидуальных программ "Капиталъ Страхования" Валерия Тимофеева. "Станции не справляются с ремонтом машин: автомобилей продают больше, чем фирменные СТОА могут обслужить,— рассказывает Игорь Иванов.— VIP-клиенту иногда бывает трудно объяснить, почему ему приходится ждать поступления запчастей. VIP-клиент всегда получает приоритетное обслуживание, но иногда обстоятельства бывают непреодолимы..." К таким непреодолимым обстоятельствам страховщики нередко причисляют и пробки на дорогах, из-за которых VIP-клиент часами дожидается аварийного комиссара.
Однако во многих сбоях в VIP-обслуживании виноваты сами страховщики, которые обещают VIP-сервис большинству своих клиентов, а в итоге компания просто физически не справляется с потоком клиентов. "В идеале на каждые сто клиентов должен приходиться хотя бы один персональный менеджер. Но содержать большой штат таких менеджеров довольно накладно для компании. Поэтому далеко не все страховщики с большим пакетом VIP-клиентов могут достойно справляться со своей работой",— признается один их известных страховщиков.
Драгоценное здоровье
Другой востребованный вид VIP-страхования — это добровольное медицинское страхование (ДМС). Перечень входящих в страховку услуг, как правило, составляется на основе потребностей и пожеланий клиента. В последнее время, например, в программу ДМС часто включается врач-диетолог, который разрабатывает индивидуальный режим питания для страхователя, а также предусматриваются фитотерапия, иглорефлексотерапия и т. д.
Сервисная составляющая медицинского VIP-обслуживания предполагает наличие в страховой компании отдельного менеджера или целого отдела по организации медицинской помощи, а также менеджера в базовом лечебно-профилактическом учреждении. Корпоративным же клиентам предлагается специальный офисный врач.
Проблемы на рынке VIP-ДМС точно такие же, как и в каско: нехватка качественных учреждений, не всегда быстрое и качественное оказание услуг. Почти все страховщики предлагают клиентам лечение в одних и тех же клиниках. Чаще всего это клиники управления делами президента РФ, АО "Медицина", ГлавУПДК, "Национальный медицинский сервис", Американский медицинский центр и т. д. Если нужно, страховщик может организовать лечение за границей.
В общем-то страховая компания готова на все, чтобы заполучить лакомого клиента. "В компании есть клиенты, которые отправляются в путешествие на байдарках или на острова экзотических стран... Бывают случаи, когда клиент сопровождается бригадой врачей на протяжении всего периода путешествия",— рассказывает директор департамента личного страхования САК "Энергогарант" Наталья Клименко.
Стоит VIP-страховка ДМС для частных клиентов в среднем от $2,5 тыс. в зависимости от набора услуг. Изысканность полиса напрямую отражается на его стоимости. Так, например, VIP-программа родовспоможения в компании МАКС, стоимость полиса которой может превышать 600 тыс. руб., предусматривает индивидуальное ведение родов у определенного врача (самой высокой квалификации) в отдельном родильном зале с комнатой релаксации для родственников. Клиентке предоставляются трехкомнатная палата-люкс, шестиразовое питание ресторанного типа, индивидуальные круглосуточные посты акушерки и детской медсестры, вдобавок обеспечивается семейное пребывание в роддоме для мамы, папы и ребенка. Кроме того, предусматриваются консультирование и поддержка при грудном вскармливании.
Мой дом — моя крепость
Приобретать стандартную "коробочную" страховку для элитного жилья просто нет смысла. "Элитное жилье часто подразумевает эксклюзивный дизайн, предметы антиквариата, которые нуждаются в индивидуальной оценке экспертом компании и рекомендациях риск-менеджера по составлению оптимальной программы",— отмечает исполнительный вице-президент группы "Ренессанс страхование" Сергей Ковальчук. Таким образом, дорогие страховки недвижимости подразумевают обязательное проведение независимой оценки, а зачастую — экспертизы подлинности (если речь идет об антиквариате и предметах искусства).
При наступлении страхового случая все необходимые документы собирает персональный менеджер. Кроме того, некоторые страховщики (например, "Ренессанс страхование", "Ингосстрах", МАКС) берут на себя ликвидацию последствий страхового события, освобождая клиента от забот по уборке помещения, выносу безнадежно испорченных предметов интерьера и других неприятных процедур.
Страховка элитной квартиры (конструктива) от пожара, удара молнии, взрыва газа и залива водой стоит в среднем 0,15-0,3% от страховой суммы, а страхование отделки и домашнего имущества — еще 0,25-0,55%. Полная страховка деревянного загородного дома (конструктив, отделка и имущество) обойдется в среднем в 0,4-0,7%. Кирпичный дом страховать дешевле — 0,3-0,5%. Тарифы на страхование произведений искусства и антиквариата колеблются от 0,2 до 5%.
В рамках имущественного страхования страховщики также могут застраховать домашних животных, даже экзотических. Хотя, как признаются сами страховщики, каждый такой нестандартный полис — самая настоящая головная боль для компании. "Когда поступает предложение застраховать, например, элитного скакуна, то чаще всего страховщик понимает: в этом случае страховая премия будет минимальной, а выплата в случае наступления страхового случая составит внушительную сумму. Страховщик оказывается перед вопросом: что делать с таким нестандартным договором, кому отдать его в перестрахование? Это мучительный вопрос, который требует индивидуального подхода в каждом конкретном случае",— признаются в компании МАКС. Но отказать VIP-клиенту решается далеко не каждая компания.
Оптом дешевле
Как правило, страховщик прикладывает все усилия, чтобы VIP-клиент застраховался у него сразу по нескольким программам. Полная годовая страховка (каско, дом, страхование жизни и ДМС для всех членов семьи) выливается для клиента в среднем в $10-20 тыс. При таких суммах клиенту может быть предоставлена рассрочка платежа. По мнению директора по розничному бизнесу Национальной страховой группы Светланы Расинской, в ближайшие годы на рынке VIP-страхования акцент с автострахования сместится на личные виды — страхование жизни и здоровья на крупные страховые суммы, заключение договоров ДМС. "В области VIP-страхования будет превалировать комплексный подход, и осуществляться он будет через индивидуального менеджера по страхованию, работающего с клиентом и членами его семьи из года в год",— считает Светлана Расинская.
"При этом если еще три года назад клиенты искали самые минимальные тарифы, не обращая внимания на условия, то теперь страхователи готовы переплачивать, но при этом получать действительно стоящий сервис",— отмечает исполнительный директор управления корпоративного страхования группы "АльфаСтрахование" Александр Елисабедашвили. Такого же мнения придерживается и Михаил Сафран, который уверен, что клиенты готовы платить деньги за сервис, причем не только в Москве, но уже и в регионах.
"Страхование для обеспеченных клиентов становится неотъемлемой частью их расходов. В настоящее время те, кто может быть причислен к VIP-клиентам, выбирают страховую компанию так же, как выбирают надежного партнера по бизнесу. В ближайшие год-два большинство из них окончательно определятся и станут постоянными клиентами одной из компаний",— уверена начальник отдела сопровождения корпоративных клиентов страхового общества ЖАСО Татьяна Прокопчук. А страховщики по-настоящему возьмутся за развитие данного направления бизнеса. "Причем VIP-страхование будет осуществляться по принципу страхового бутика. Это будет не скидка, а, наоборот, более высокий тариф, но за более качественный сервис во всем вплоть до открытия специальных офисов и отделов по урегулированию убытков",— уверена Валерия Тимофеева.