Получая бесплатные консультации по перевозке грузов на сайте Answer-Logistic, посетители не спешат оформить заказ там же. Руководство портала было готово к "холодным" запросам, но не к тому, что их окажется более 90%.
Магазин горящих вопросов
Идея интернет-проекта Answer-Logistic родилась у петербуржца Андрея Ковалева, когда несколько транспортно-экспедиторских компаний столкнулись с запросами на перевозку грузов не по своему профилю.
Дело в том, что довольно часто в компании, специализирующиеся, например, на морских перевозках, по ошибке приходят запросы по железнодорожным перевозкам. Или железнодорожные экспедиторы получают запросы на авиаперевозки. "В каждом виде перевозок слишком много узкоспециальных нюансов. Поэтому компании, как правило, специализируются на одном или нескольких направлениях. Обычно 80% бизнеса партнеров Answer-Logistic — это либо морские, либо мультимодальные перевозки (когда перевозка осуществляется несколькими видами транспорта)",— замечает Ковалев.
Запросы "не по адресу" порой передаются руководством в дружественные транспортно-экспедиторские компании, но чаще от этих заказов приходится отказываться. В результате клиент уходит ни с чем. Проанализировав сайты грузоперевозчиков, Ковалев нашел причину появления ошибочных запросов: большинство сайтов представляют собой стандартные визитные карточки компаний, из которых не понятен приоритетный вид деятельности. И даже ресурсы с неким подобием обратной связи с клиентами грешат ответами типа "свяжитесь с менеджером Ивановым — он подскажет". Получается, что шансы клиента на решение проблемы или получение квалифицированной помощи в онлайне нулевые.
Ковалев решил создать такой портал, где можно было бы получить оперативную и подробную бесплатную консультацию по всем основным видам перевозок (ж/д, авиационные, авто, морские), то есть удовлетворить потребности любого клиента. Причем именно в интернете, а не по телефону или факсу. "Клиенту не приходится тратить время на телефонные звонки, отправку факсов, предварительные переговоры. Отправить вопрос на сайт сегодня возможно даже с мобильного",— поясняет Ковалев.
Заручившись поддержкой нескольких питерских компаний-партнеров, специализирующихся на различных видах перевозок, в июне 2007 года Ковалев запустил проект Answer-Logistic.
Механизм работы прост: поступивший на сайт вопрос попадает к модератору. Тот перенаправляет его специалистам профильной компании, которые готовят ответ и отсылают его обратно. После чего модератор выставляет ответ на сайт и дублирует его на электронную почту клиента. По желанию клиента ответ можно не публиковать на сайте, а отправлять только на электронную почту автору вопроса. На обработку одного запроса уходит не более суток, в особо сложных случаях — около двух-трех дней. Правда, в выходные сайт простаивает — все вопросы, поступившие позже 17.00 пятницы, обрабатываются лишь в понедельник.
Если клиента устраивает ответ и он хочет воспользоваться сервисом по доставке своего груза, он заполняет бланк заказа на сайте. Заказ пересылается компании, обрабатывавшей его запрос, и в дальнейшем человек работает с партнерами Answer-Logistic в офлайне. За каждого полученного клиента партнеры перечисляют Answer-Logistic комиссионные, из них и складывается доход сайта.
Сейчас посещаемость сайта составляет 40-50 человек в день. В среднем на сайт поступает около 10 вопросов в сутки, хотя в периоды всплеска активности их число доходит и до 20. "Однако лишь 2-3% всех запросов перерастает в заказы,— сетует Андрей Ковалев.— А нам хотелось бы довести количество заказов до 10-15% от всех поступающих запросов".
Рекламный прорыв
Целевая аудитория Answer-Logistic — сотрудники отделов логистики крупных предприятий. Как правило, для перевозки сложных грузов они обращаются через сайт в экспедиторские компании. Поступают также запросы от средних предпринимателей, которым надо срочно перевезти один-два контейнера. Заглядывают и те, кому нужно переправить личные вещи, например личную библиотеку из Америки.
Сейчас по некоторым ключевым словам ("доставить груз", "получение груза в порту", "стоимость морского фрахта", "надбавки к фрахту") Answer-Logistic стабильно попадает в первую десятку Yandex и Google. А по узкоспециальным запросам, таким как "доставка грузов из Любека в Питер", "как перегнать авто из Калининграда", "контейнер из Петербурга в Бильбао", занимает первые позиции. По словам Ковалева, сайт попал в десятку без крупных денежных вливаний, лишь за счет его умелого построения.
Затраты на продвижение Answer-Logistic на этапе запуска составили всего 50 тыс. руб. Этой суммы хватило на размещение ссылок на специализированных сайтах и в каталогах, обмен баннерами с сайтами с хорошей посещаемостью, на распространение визиток с адресом сайта в кафе, бизнес-центрах и фитнес-клубах Санкт-Петербурга, размещение рекламных плакатов на нескольких улицах и информировании о новом сервисе через блоги и форумы.
Помогли с уличной рекламой и партнеры-перевозчики, разместившие объявления и адрес сайта на задних стеклах машин и контейнеров.
"Нас начинают узнавать,— замечает Ковалев.— Но хотелось бы, чтобы это отражалось на заказах. А вместо этого клиенты продолжают консультироваться и уходить". В ближайшее время сайт ожидает рестайлинг: появится новостной раздел (по поставке новостей есть договоренность с информационно-аналитическим агентством SeaNews), словарь терминов и усредненная таблица расчета стоимости доставки контейнеров из основных портов мира в Санкт-Петербург. Ковалев надеется, что с помощью профессионального контента портал завоюет доверие клиентов.
Где ошибка?
Рецепты по удержанию посетителей сайта Ковалев рассматривает с пристрастием, тщательно взвешивая все "за" и "против". На специализированных форумах по маркетингу ему советовали размещать на сайте контактные телефоны. "Но тогда уничтожается вся идея онлайн-консультаций и мы вернемся к запросам по телефону или факсу, от которых когда-то сознательно ушли. Тем более на сайте имеется e-mail для оперативной связи",— рассуждает Ковалев.
Ценовая проблема тоже отметается. Цены у партнеров Answer-Logistic среднерыночные и конкурентоспособные — они заинтересованы в новых заказах. По признанию Ковалева, он не имеет возможности отследить количество выполненных заказов, поступивших именно с Answer-Logistic. Но всецело доверяет пулу партнеров, которых знает уже не первый год.
Ковалев перебрал еще несколько вариантов источников проблемы. Может быть, до клиента неправильно донесена схема работы портала. Но на сайте расписано, как и для чего он создавался. Нет обратной связи на сайте? Но клиент получает координаты (название, телефон и адрес) компании, отвечавшей на его вопрос, чтобы самостоятельно заключить договор. Либо компания-экспедитор выходит на него. Нет должного доверия к интернету? "Огромное количество людей не вылезает из интернета в поисках решения своих проблем. Мы же стараемся отвечать очень квалифицированно, многие вопросы-ответы можно посмотреть на сайте",— недоумевает Ковалев.
В Answer-Logistic понимают, что от "холодных" запросов не застраховаться. Большинство компаний действует именно путем прозвонов в экспедиторские фирмы, выбирая контрагента по определенным критериям (цена, сроки, стаж компании на рынке). Вполне объяснимо и то, почему в компанию обращаются конкуренты — они сравнивают ставки, чтобы держать руку на пульсе. К этому в Answer-Logistic тоже были готовы.
Но руководитель проекта хочет понять, почему перевозку заказывают не так часто, как на это рассчитывали. Первоочередная задача сейчас — наработка пула постоянных клиентов. В дальнейших планах — обрастание побочными сервисами (например, логистическим форумом) и трансформация портала в полноценный консалтинговый проект. "Мы могли бы исполнять и функции независимого арбитра, в случае повреждения груза (например, порвали упаковку) составляющего акт, на основании которого можно предъявлять претензии либо перевозчику, либо кому-то еще",— говорит Ковалев. Но пока количество потенциальных клиентов не переросло в качество, все грандиозные планы остаются лишь мечтами.
Слово для печати
Свои решения данной проблемы вы можете присылать в редакцию "Секрета фирмы" (sf-idea@kommersant.ru), а также оставлять на сайте и интернет-ресурсе www.e-xecutive.ru (раздел "Мастерская") до 07.03.08. Указывайте, пожалуйста, свои имя и фамилию, место жительства и компанию, в которой вы работаете, а также свою должность. Присланные решения будут опубликованы на нашем сайте. О лучших решениях, выбранных независимым жюри, "Секрет фирмы" и www.e-xecutive.ru сообщат 17.03.08, тогда же мы объявим и победителя конкурса.
МЫСЛЬ
В заказы перерастают лишь 2-3% запросов, поступающих через портал. Но руководство компании нацелено довести этот показатель до 10-15%
Подпись к фото
Андрей Ковалев ищет решение, которое позволит количеству потенциальных клиентов перерасти в качество