Жизнь на аутсорсинг

На рубеже тысячелетий каждый подвальный дотком рассчитывал совершить революцию, но мало у кого были такие основания для подобных претензий, как у Streamline. Компания продавала ликвидный товар – свободное время, от 12 до 20 часов (за ежемесячный платеж в $30). За год клиент получал дополнительно 10 суток жизни – всего-то за $360 (таким образом, один час человеческой жизни был оценен в $1,5, а стоимость 60-летней жизни равнялась почти $800 тыс.).

Жизнь продлевалась за счет того, что Streamline брала на себя утомительные домашние обязанности по наполнению холодильника. «Это не продовольственный бизнес, это бизнес решений для жизни,– утверждал CEO Streamline Тим Демелло.– Я хочу сделать жизнь людей проще». Сервис по доставке продуктов на дом уже тогда предлагали некоторые компании, но основатели Streamline нашли способ радикально изменить его. Обычно, чтобы сделать заказ, клиентам приходилось проводить немало времени за компьютером, вчитываясь в сотни названий,– многих это отпугивало. После подписки на Streamline на дом к клиенту выезжал оператор с штрихсканером, который фиксировал все продукты, которые были в холодильнике и шкафах подписчика. Так формировался первоначальный еженедельный список покупок, человеку оставалось только корректировать его через интернет, а это занимало гораздо меньше времени. На другую проблему – необходимость присутствовать при доставке товаров – тоже нашлось решение: компания устанавливала шкаф и холодильник в гараже клиента. Не получая ключи от квартиры, агенты Streamline могли тем не менее практически незаметно пополнять запасы еды, медикаментов и хозтоваров.

Стартап привел в восторг многих, и Streamline получила превосходное паблисити. Журнал FastCompany опубликовал комплиментарную статью, а маркетинговый гуру Сет Годин увековечил основателей, упомянув компанию в классической книге «Доверительный маркетинг». «Они создают фантастический бизнес, который может служить моделью для будущего»,– написал Сет Годин в 1999 году, а в 2000 году Streamline, как и многие доткомы, разорилась, не сумев выйти на операционную прибыль и не найдя источников инвестиций.

Ненавистный шопинг
Представляя недавно телефон iPhone, глава Apple Стив Джобс поставил это изобретение в один ряд с двумя другими новациями своей компании, изменившими мир: компьютером Macintosh и плейером iPod. Он забыл упомянуть об еще одной революционной попытке Apple – в 1993 году компания выпустила карманный компьютер Newton, но проект провалился. Спустя несколько лет рынок мини-компьютеров сформировали устройства Palm и PocketPC, но уже без Стива Джобса. Похоже, что теперь с помощью iPhone он берет реванш.

Дым интернет-революций первой волны развеялся, оставив за собой только трупы, среди которых оказалась и Streamline (благодаря Сету Годину эти останки дымятся до сих пор). Но это не значит, что идея умерла – как и Newton от Apple, новация Streamline просто слишком опередила рынок. Строго говоря, от груза домашних работ можно избавиться и сейчас, не дожидаясь сервисных революций. Выгуливать собаку и наполнять продуктами холодильник может простая домработница. Вопрос, казалось бы, в цене – если поставить услуги на конвейер, можно попробовать сделать ее приемлемой для большинства. Но может быть, гораздо важнее цены – механистичность. Человек стремится к доверительным отношениям с врачом, но когда речь идет о покупке мороженой курицы, вряд ли ему захочется тратить силы на установление духовной связи. Лучше будет, если курица появится в холодильнике как-то незаметно.

До этого пока далеко – сейчас компании пытаются, не претендуя на революционность, лишь нащупать приемлемую бизнес-модель и приучить потребителя выводить неприятные рутинные обязанности на аутсорсинг. Лондонская фирма The Shopping Service Ltd представляет услуги для тех, кто «ненавидит шопинг», – она избавляет клиентов от такой неприятной обязанности, как покупка подарков. Если друзей много, а времени мало, поиск подарков и правда может превратить жизнь в перманентный кошмар. Есть попытка создать похожий сервис и в России – в 2003 году начал оказывать такие услуги «Клуб друзей Буратино», среди совладельцев которого значился бывший председатель совета директоров «Аэрофлота» Александр Зурабов.

Пока подобные подарочные сервисы предлагают только на премиальном рынке, но вот продуктовая сеть «Седьмой континент» с 2002 года развивает свою службу доставки продуктов, а одна из ее возможностей – подписка на периодическую доставку определенного набора продуктов. Сервис избавляет от необходимости как еженедельно ходить в магазин, так и постоянно заниматься формированием заказов. Сколько человек пользуются этой услугой, компания не раскрывает, но считает подписку на доставку одной из важных составляющих сервиса. «Выручка службы доставки в минувшем году составила $12 млн, и мы в ближайшее время хотим удвоить показатели»,– говорит генеральный директор ООО «7К-Доставка» Александр Никаноров. Такие же сервисы работают и за границей – индустрия пока остановилась на том рубеже, перейти который попытался Демелло. Но куда она двинется дальше?

Подписка на машину
«Производители автомобилей могут прекратить продавать машины вообще,– предполагал Сет Годин в „Доверительном маркетинге”.– Взамен они могут предоставлять клиенту транспорт на условиях ежемесячной оплаты… избавление от суеты с техническим обслуживанием и отсутствие огромных затрат». Streamline, которой аплодировал гуру, разорилась, но с этим предсказанием дела пока обстоят получше. Впрочем, Годин и сам предполагал, что инерция мышления остановит производителей, и они долго не смогут решиться перейти на новую модель – слишком серьезное изменение должна претерпеть философия бизнеса. Пока решилась только компания Toyota, которая год назад начала эксперимент в Швеции, выпустив на рынок автомобиль Toyota Aygo, разработанный и произведенный совместно с Peugeot и Citroen. При запуске машину нельзя было купить – можно было только взять напрокат, на год или на два, за 190 евро в месяц.

Пока результаты эксперимента неизвестны – компания не свернула проект, но при этом стала продавать Aygo также и традиционным способом. Однако Годин убежден, что у новой модели прекрасные перспективы. В стоимость аренды Toyota Aygo входит цена сервиса без стоимости бензина – то есть, если машина сломается, ее починят бесплатно. Переворот случится, когда компания будет сама мыть, подливать масло и утром подгонять машину к двери. Что это дает потребителям – понятно, а что – компании? «Устраняются все риски производителя, так как он знает, сколько подписчиков, каковы их вкусы и пристрастия, не придется особенно тратиться на маркетинг, исследования и риск, связанный с продуктом»,– считает Годин.

Избавить людей от домашних забот, которые связаны не столько с продуктами, сколько с утомительными процедурами, оказывается гораздо проще. Коммунальные платежи, оплата интернета, услуг сотовой связи, проценты по кредиту… Заниматься всеми этими счетами из месяца в месяц – не очень-то веселое дело. Ничего странного в том, что банковские операции direct debit, которые позволяют автоматизировать процесс (деньги просто ежемесячно списываются со счета клиента), завоевывают популярность в тех странах, где они разрешены законодательно. В Великобритании таким образом совершается уже больше половины регулярных платежей.

Безличный расчет
В 2005 году оператор Orange совместно с компанией PG Tips выпустил электрический чайник, которым можно было управлять с мобильного телефона. Подходя к дому, достаточно было послать SMS, чтобы, только переступив порог квартиры, тут же насладиться горячим чаем.

Чуть ли не каждая новация на рынке потребительской электроники пытается избавить потребителей от лишних хлопот, автоматизируя все больше и больше процессов. Сервисные компании могут двинуться принципиально иным путем – можно делать ставку на бизнес-процессы и менеджмент, а не переваливать обязанности на технику. В противном случае потребителю приходится изучать все более усложняющиеся способы управления (например, код управления чайником), а это снова быт и ненужные заботы.

В 1999 году консультант Джозеф Пайн предрек наступление экономики впечатлений, в которой люди будут тратить все больше денег и времени на развлечения. Вывод гуру: чтобы заработать, надо продавать эти впечатления или превращать обычные услуги во «впечатлительные». Но можно ведь поступить иначе – предоставлять услуги, которые будут высвобождать людям время на потребление развлечений.

Идеальный мир будущего, к сожалению, слишком далек – он станет реальностью, когда рынки сервисных бытовых компаний разовьются настолько, что все услуги будут консолидированы в одних руках и клиент получит возможность одной транзакцией избавляться от всех домашних проблем. Но что будет, когда это случится? Возможно, передав быт на аутсорсинг, мы увидим, что от нашей жизни ничего не осталось.

Максим Котин