Деньги в розницу

«Каждая великая компания заново изобретает отрасль, в которой работает,— говорит основатель Commerce Bank Вернон Хилл.— Вот и мы не копируем глупые банки. Мы копируем лучших розничных торговцев».
В компании Commerce Bancorp не принято давать оценки, сравнивая себя с коллегами по цеху, такими как Bank of America или Citigroup. Гораздо охотнее руководители приводят в пример закусочные Starbucks или сетевой магазин Best Buy: вся структура корпорации максимально приближена к ритейлу. Правда, традиции одной из самых консервативных отраслей в Commerce изучают и учитывают — чтобы знать, что сводит с ума клиентов «обычных» банков.
В 1973 году Вернон Хилл, франчайзи Burger King, решил стать банкиром. Оставаясь при этом приверженцем философии фастфуда, Хилл намеревался разрушить общепринятое представление о банках, позаимствовав бизнес-модель ритейла. С самого начала он поставил себе задачу открыть как можно больше небольших «точек», сменив даже их традиционное название: вместо branche («отделение») — store (буквально «магазин»). За 34 года количество филиалов выросло с одного до 435. Компания открывает 65 новых отделений в год и планирует к 2010-му довести их число до 800.
Как ни странно, но одним из главных козырей Хилла стали часы работы. Странно, потому что ничего особенного в них не было. Для ритейла. Но не для банка. «Первый вопрос, который мне задают банкиры: „Как, вы работаете по воскресеньям?” — говорит Вернон Хилл.— „Wal-Mart открыт, все моллы открыты,— отвечаю я.— Разве это сложно?”» Рабочая неделя Commerce Bank составляет 70–80 часов, и он открыт даже в уикенд — до Хилла на такое святотатство не решались. Причем во многих «точках» банк работает по системе drive through — клиент подъезжает к окошку и совершает необходимые операции, не выходя из машины. Принцип быстрого обслуживания — один из главных для компании. Например, пластиковую карточку здесь изготавливают моментально, прямо при вас, как только открываете счет.
У Хилла, по его словам, «несерьезный» подход к клиентам: он предлагает обслуживание «как в магазине на углу». Вместо сдержанной банковской атмосферы шокирует неформальным сервисом: у стоек и окошек расставлены емкости с леденцами и собачьими лакомствами. Любой прохожий может воспользоваться Penny Arcade — автоматами, пересчитывающими монеты. И главное, практически в каждое посещение клиенты получают на память мелкие сувениры: кружки, блокноты и т. п.; только в 2006 году Commerce Bank раздал бесплатно более 28 млн ручек. «Основная наша задача,— объясняет Вернон Хилл,— сделать все, чтобы клиенты были довольны: им должно быть приятно заниматься даже таким делом, как оплата счетов».

Анастасия Джмухадзе