Корреспонденты «Секрета фирмы» попробовали себя в роли «таинственных покупателей». На личном опыте мы решили узнать, как обстоят дела с сервисным поведением у продавцов известных розничных сетей. Оказалось, даже в фирменной рознице персонал уверен, что товары продаются сами.
Инспекция качества
«Я не люблю вас за
неприветливость, совковое хамство и суровые рожи, смотрящие в пол».
Наверное, корреспонденты СФ могли бы повторить эту фразу
вслед за президентом «Евросети» Евгением Чичваркиным,
который адресовал ее своему персоналу. Сервис в России чем-то
напоминает погоду – такое же неустойчивое явление, и даже в
«брэндовых» магазинах-лидерах можно столкнуться с
непрофессиональным обслуживанием.
В обычной жизни люди ходят в магазины, не задумываясь, правильно ли ведут себя продавцы. Но журналистам СФ предстояло перевоплотиться в «таинственных покупателей» и объективно оценить качество обслуживания. Магазины мы выбрали из списка участников исследования консалтинг-центра «Шаг», чтобы иметь возможность сравнить интегральные данные отчета и результаты собственного анкетирования. Затем специалисты «Шага» провели с нами инструктаж о правилах поведения «таинственных покупателей». Наши агенты ничем не отличались от обычных клиентов – просто уделяли больше внимания действиям продавцов.
В компании «Шаг» считают, что основные болевые точки у российского сервиса такие: вежливость (точнее, ее отсутствие); пассивность, невнимание; неумение работать на будущее; избыток или нехватка информации; неумение слушать потребителя. Корреспондентам СФ пришлось иметь дело практически с каждым из перечисленных недостатков. Ни в одном магазине с нами не здоровались. Нас не всегда хотели услышать, а если и были любезны, то не могли помочь с покупкой. И только с одной проблемой столкнуться нам не довелось – с хамством. Наверное, это можно считать определенным достижением.
 |
Исследования показывают, что покупателям не нравится, когда продавцы к ним пристают с порога. Но когда консультантов приходится буквально принуждать к общению, раздражает еще больше. Пассивность, невнимание к покупателю, пожалуй, самый страшный бич российской розницы. Этим отличились сотрудники почти всех посещенных нами объектов.
«Может, я по ошибке попал в бухгалтерию компании? – недоумевал корреспондент СФ, приехавший в офис турфирмы „Куда.Ru” в районе Таганки.– Посетителей никто не встречал, никто не здоровался и не предлагал помощь. Мельком взглянули и вновь занялись своими делами. Только после того как я громко спросил: „С кем я могу поговорить?”, предложили пройти и присесть».
С этой же проблемой, только в ином интерьере, столкнулся другой наш корреспондент.
Парфюмерно-косметическая сеть DouglasRivoli на своем сайте обещает клиентам «самый высокий в стране уровень торговли эксклюзивной парфюмерией и косметикой». Предметом своей особой гордости сеть считает «компетентность консультантов» и «принцип социально ответственного обслуживания покупателей».
Однако на практике тезисы проверки не выдержали. В магазине DouglasRivoli, расположенном в комплексе «Охотный ряд», было малолюдно, что не мешало персоналу игнорировать клиентов. «Один консультант самозабвенно изучал новые ароматы. Трое других, за прилавком, сгрудились над бумагами. Пришлось долго изображать крайнюю заинтересованность, прежде чем меня все же заметили»,– передала в редакцию одна из наших «агенток».
2. Неумение работать на будущее
Если человек зашел в
магазин, значит, его что-то интересует, и у персонала есть шанс
сделать его покупателем – если не сейчас, то в перспективе. Однако
нередко продавцы не готовы ждать своего часа. Это свидетельствует о
фатальном для компании неумении организовать будущие продажи.
Например, когда продавец забывает снабдить клиента своими
контактами.
Скажем, корреспондент СФ, посетивший «Куда.Ru», несмотря на холодный прием, оказался впечатлен подкованностью продавца, а также его способностью правильно понять, что требуется клиенту. «Правда, даты заездов и стоимость заинтересовавших меня туров пока неизвестны,– рассказывает наш „таинственный покупатель”.– Предложили зайти в конце марта, когда появится точная информация. Я ушел с четким желанием вернуться. Но вдруг понял, что консультант не дала мне визитную карточку, не оставила контактных телефонов и даже не назвала имя». Так что консультант потратила время зря, а компания лишилась денег клиента.
В остальных местах мы также не обнаружили попыток заинтересовать нас и попытаться вернуть в магазин снова.
Выдержки из анкеты «таинственного покупателя»
Выявление потребности
А. Меня подробно (не менее
трех пунктов) расспросили о пожеланиях в отношении товара
Б. Мне задали только один вопрос («чем вам помочь», «чего вы
хотите») и более не интересовались моими потребностями
В. Мне не задали вообще ни одного вопроса
Презентация товара
А. Мне предоставили недостаточно
информации о товаре
Б. Мне предоставили достаточно информации о товаре
В. Информации о товаре предоставили слишком много
Ответы на вопросы и возражения
Продавец игнорировал
мои вопросы, сомнения и возражения
Продавец корректно и вежливо ответил на мои возражения, не споря со
мной
Завершение контакта
В конце беседы (или когда я
покидал магазин) продавец (или другой сотрудник) попрощался со мной
и/или сказал «спасибо за покупку» и/или пригласил приходить еще
Источник: Консалтинг-центр «Шаг»
– А как же быть с ростом? Брюки явно длиннее, чем мне нужно.
– К сожалению, все модели рассчитаны только на высокий рост,– расстроил агента СФ консультант. А потом предложил неожиданный выход из положения: «Хотите, посмотрим что-нибудь в детском отделе? Не смущайтесь, все наши сотрудницы небольшого роста так поступают».
Хотя подобрать одежду корреспонденту СФ так и не удалось, он остался доволен находчивостью продавца магазина «Спортмастер». Проверив по компьютеру имевшиеся варианты, консультант блеснул знанием нестандартных возможностей ассортимента своего магазина. Наверное, владельцы сети должны быть ему за это признательны. Да и наш агент был склонен занести этот опыт скорее в плюс, чем в минус.
Вообще, во всех торговых точках продавцы в той или иной степени владели информацией о товаре. Знанием предмета в совершенстве блеснул консультант «Куда.Ru». Продавцы «Красного куба» также давали обстоятельные ответы на наши вопросы. И, хоть и со второй попытки, но все же сказали, почему сервиз стоимостью около 3000 руб. в другой сети можно приобрести по 50 руб. за предмет (ответ был: «Потому что голландский»). И только в сети DouglasRivoli, закинув удочку «Хотелось бы сравнить Bvlgari и Noa», получили лишь две тест-полоски и спину консультанта, который повернулся к коллегам, увлеченно заполняющим какие-то бумаги.
 |
– Как вы думаете, это можно подарить мужчине? – спросила, перебирая картины, корреспондент СФ консультанта магазина «Красный куб». Ассортимент отдела был представлен в основном полотнами с колоритными негритянками и какими-то иероглифами.
– Ну я же не знаю, что ему нравится,– ответил продавец.
– Так спросите меня об этом.
Вопросов не последовало, и наша «таинственная покупательница» продолжила рассказ сама: «Ему нравятся яркие цветовые решения». Консультант указал на большую картину с букетом тюльпанов. Такие, наверное, дарят бабушкам на 8 Марта.
Если предпочтения покупателя так и не были услышаны, значит, у точки большие проблемы с тем, что консультанты называют умением слушать потребителя.
Показатели по этому критерию были самыми неравномерными в нашем исследовании. Например, консультант сети салонов «Куда.Ru» проявил высший пилотаж, очень точно определив потребности нашего агента. А в магазине DouglasRivoli подобными пустяками никто из консультантов не озаботился.
– Брать будете? – спросила нашу журналистку консультант Юля, снабдившая ее тест-полосками с ароматами Noa и Bvlgari.
– Вообще-то я ищу подарок маме. Может, посоветуете что-нибудь?
– Вот это лучше для мамы,– безапелляционно заявила Юля, ткнув пальцем в Bvlgari.
От покупки корреспондент СФ воздержался, но продавца это не расстроило. Возможно, девушка действительно была занята другим важным делом.