Любая компания, сколь бы успешной она ни была, может столкнуться с кризисной ситуацией, вызванной форс-мажорными обстоятельствами – терактами, природными и техногенными катастрофами, а также наступлением недееспособности руководителя. В каждом из этих случаев главной задачей топ-менеджмента становится как можно более оперативное восстановление управления. И для этого лучше заранее разработать специальный план действий. Каким должен быть запасной план?
Рустам Тарико, председатель совета директоров группы компаний «Русский стандарт»:
– На этот счет есть вполне стандартные принципы кризис-менеджмента. В случае форс-мажора совет директоров компании должен просто соблюсти процедуру принятия кризисных решений. Предполагается, что эта процедура уже должна быть хорошо проработана на очередных собраниях совета директоров. Совет – это тот коллективный орган, который в случае чего и должен координировать управление компанией. Во-первых, не допустить того, чтобы компании был нанесен серьезный ущерб, или приостановить процесс его нанесения. Я называю эту операцию «остановка кровотечения». Затем совет трезво оценивает сложившуюся ситуацию и принимает дальнейшие стабилизирующие обстановку решения, используя эффективные методы устранения кризисных ситуаций.
Александр Алдонин, первый заместитель генерального директора «ЕМС Гарантпост»:
– Да, в компании «ЕМС Гарантпост» есть несколько запасных планов на случаи форс-мажора. Эти планы разработаны руководителями подразделений компании, сведены в единый документ и утверждены руководством. Нам такие планы иметь жизненно необходимо, это обусловлено нашей сферой деятельности. Ведь мы доставляем почту как за рубеж, так и по всем регионам России, включая труднодоступные и отдаленные места, в частности, на Чукотку.
Например, есть планы, предусматривающие схему действий компании в случае забастовок служащих авиакомпаний, отмены рейсов. Есть альтернативный план маршрутов, а также план, в котором четко расписывается, как и каким транспортом доставить почту в регионы. Если в регионе происходит стихийное бедствие, то здесь уже никакой запасной план не поможет, мы просто закрываем территорию на некоторое время. В случае же недосягаемости первого лица компании все очень просто: в штате компании есть лица, берущие на себя полноту власти.
Владимир Мокринский, директор центра по управлению кризисными и сбойными ситуациями ОАО «Аэрофлот»:
– Для того чтобы компания могла эффективно справляться с кризисами, в октябре 2001 года в «Аэрофлоте» создан наш центр. Его задача – обеспечивать устойчивое и бесперебойное функционирование системы управления компании, определять порядок действий и зоны ответственности персонала в кризисных ситуациях, организовывать ликвидацию их последствий и содействовать сохранению репутации нашей авиакомпании. В апреле прошлого года введен в действие план действий подразделений ОАО «Аэрофлот» в кризисных ситуациях. Для поддержки инфраструктуры управления кризисами в постоянной готовности мы периодически проводим учения. Последние состоялись в сентябре в Шереметьево-2.
Максим Чуваев, директор Korn/Ferry International в России:
– В «мирное время» нужно спокойно оценить своих сотрудников и отобрать тех, которые способны в кризисных ситуациях, в условиях стресса действовать наиболее четко и слаженно. Из этих людей необходимо сформировать «пожарную команду», которая при любой кризисной ситуации сможет в кратчайшие сроки принимать наиболее взвешенные решения.
Олег Пятаков, председатель правления страховой компании «Прогресс-Гарант»:
– Наверное, можно иметь набор запасных планов на все случаи жизни, но это не гарантирует ни защиты, ни возмещения убытков. Сегодня риски терактов, природных и техногенных катастроф, ответственность топ-менеджеров могут быть застрахованы. Наличие страхового полиса от перечисленных рисков позволяет получить адекватную денежную компенсацию. Другой защиты я на сегодня не вижу.
Олег Митрофанов, заместитель директора по развитию бизнеса компании «Комстар»:
– Очевидно, каждая компания может дать свой ответ на поставленный вопрос, но для телекоммуникационной компании «Комстар», имеющей долгосрочные обязательства перед клиентами, которым предоставляются услуги связи, готовность к любым нестандартным ситуациям – ситуация стандартная. И это закреплено в договоре с клиентом, где оговаривается ответственность компании в случае возникновения форс-мажорных обстоятельств. Обязательства компании обеспечиваются комплексом организационно-технических мероприятий, подкрепленных соответствующими ресурсами, которые позволяют с честью выйти из кризисной ситуации. Все это зафиксировано во внутренних документах компании, определяющих порядок эксплуатации сети. Большое значение в любой кризисной ситуации имеет PR – как внутренний, так и внешний. Панические настроения не должны овладевать ни персоналом компании, ни клиентами. Думаю, «Комстар» сохранил вотум доверия клиентов, с честью выйдя из подобной ситуации – пожара на одной из московских АТС зимой этого года.
Андрей Гавриченков, заместитель руководителя департамента управленческого консультирования и информационных технологий компании Energy Consulting:
– Распределение ответственности и функций топ-менеджеров должно строиться таким образом, чтобы любая из функций ключевых руководителей могла быть выполнена другим менеджером. При этом утверждается график делегирования полномочий (прав подписи) для всех вертикалей управления.
Наиболее важная для бизнеса информация должна иметь резервные копии, гарантирующие ее сохранность в любой ситуации, в том числе и в случаях терактов, природных и техногенных катастроф. В западных странах практикуется хранение информации за пределами офиса. К сожалению, у нас такая услуга не пользуется спросом (в основном из-за недоверия к фирме – хранителю информации). Наиболее логичным решением в таком случае является аренда банковской ячейки.
На случай недоступности офиса (например, пожар, арест помещения) должно быть предусмотрено запасное помещение, рассчитанное на меньшее количество работников, которые смогут выполнять наиболее важные функции и обеспечить непрерывность бизнес-процессов. Данная услуга предлагается в ряде зарубежных стран, но у нас если и практикуется, то только единичными компаниями. Страхование имущественного комплекса позволяет возместить ущерб и восстановить деятельность компании, не отвлекая при этом значительные средства из т екущего оборота.
Алексей Герасюк, директор по связям с общественностью ММВБ:
– Проблемная ситуация может быть двух видов – когда проблемы возникли с техникой или с менеджментом. У нас проблем по технике возникнуть не может, так как существует кризисный дублирующий центр. С точки зрения менеджмента помочь может диверсификация полномочий. Нужно стремиться к тому, чтобы все не было зациклено на одном человеке, а каждый из директоров отвечал бы за одно направление. И при этом кто-то из заместителей должен быть готов взять всю полноту ответственности на себя.