Зона работы с клиентами – это недорогая, но эффективная реклама компании. Создается она часто еще до стойки рецепции. И хотя оборудовать пространство для клиентов – при соблюдении простых правил – не очень сложно, при его планировке могут допускать ошибки и профессионалы, считает главный архитектор бюро Alcopa Project Анна Ульянова.
«Секрет фирмы»: Как зона для работы с клиентами может работать на такое умозрительное понятие, как клиентоориентированность? Понятна ли управленцам ее важность?
Анна Ульянова:
Есть два типа таких зон: операционный зал и переговорная. Со вторым типом все понятно – по сравнению с операционным залом это более комфортное помещение, где есть мягкая мебель, низкие журнальные столики и даже кухня. Иногда для клиентской зоны такого типа в вестибюле с помощью перегородок-трансформеров отгораживается место, где помещается стол и три-четыре кресла. Операционный зал, с точки зрения дизайна, пространство более сложное.
«СФ»: В какой части офиса лучше всего его располагать?
АУ: «Клиентская» часть обычно располагается во фронт-офисе, то есть в презентативной части офиса, куда в первую очередь попадает посетитель. Иногда она даже обустраивается перед зоной рецепции, то есть до момента контроля доступа в другие отделы. Это в большей степени характерно для банков – человек «с улицы» может попасть к нужному сотруднику, не задерживаясь на контроле. Обычные же операционные отделы, куда доступ ограничен, находятся в глубине помещения – в зоне бэк-офиса.
Если говорить о площади зоны работы с клиентами, то, к примеру, в банках или страховых компаниях на нее приходится до 1/3 всего пространства, а 2/3 – на бэк-офис. Планировка все-таки сильно зависит от особенностей бизнеса – скажем, в туристической компании, где бизнес основан на прямом контакте, эта зона может занимать до 2/3 всего офиса.
«СФ»: Каковы типичные ошибки, которые совершаются при планировании зоны для работы с клиентами?
АУ: Самое важное – обеспечить визуальную и шумовую изоляцию сотрудникам, отвести каждому из них по локальному «кусочку». Это жизненно необходимо. Представьте: в одной комнате десяток сотрудников ведут прием посетителей. Вообразите, какой шумовой фон будет в этой комнате? Да к тому же клиенты подписывают документы, многие могут себя некомфортно чувствовать в комнате, где разговоры и озвученные цифры хорошо слышны за соседним столом. Поэтому очень важно отгородить эти маленькие зоны для каждого сотрудника. Подобные решения отлично проиллюстрированы в книге «Лучшие евроофисы», которая вышла совсем недавно.
Менеджеры часто пренебрегают таким разграничением. Мы сами однажды чуть не совершили подобную ошибку. Наше бюро проектировало офис для туристической компании, которая специализировалась на Хорватии. И дизайн, соответственно, был сделан в адриатическом стиле – стены были покрыты песчаником, а подвесной потолок был небесно-синего цвета. Перед входом в клиентскую зону был устроен атриум, а сами операторы сидели как бы в полуразрушенном античном храме. Рядом была устроена мягкая зона. Предполагалось, что три-четыре клиента, одновременно оказавшиеся в офисе, сначала посмотрят каталоги в этой мягкой зоне, а потом уже перейдут к операторам. Но вышло по-другому – посетители упорно не хотели идти в мягкую зону, им хотелось смотреть и параллельно вести обсуждение за столом оператора. В итоге мы сделали шумопоглощающие перегородки между столами.
«СФ»: Какие офисы лучше всего приспособлены для создания этой зоны?
АУ: Просторные помещения офисов класса А оставляют большую свободу для архитектора, однако они просто обязывают широко использовать шумопоглощающие материалы, поскольку при таких площадях люди ощущают серьезный дискомфорт из-за уровня шума. Таких материалов сегодня существует великое множество – наливные полы, подковролин, обклеечные материалы для потолков, натяжные перфорированные потолки, которые не отражают звук, а пропускают его через себя. Эти материалы диктуют архитектору стилистический выбор. Но, конечно, интересные решения можно увидеть и в офисах класса В, и в старинных московских особняках, переоборудованных под офисы.
Правда, в офисах, расположенных в зданиях советской постройки можно столкнуться с существенной проблемой – коридорной системой и «нарезкой» всей площади на маленькие отдельные рабочие комнаты. Полноценную просторную клиентскую зону там трудно создать. В подобных случаях можно порекомендовать там, где возможно, заменить стены стеклянными перегородками, то есть фактически возвести новые стеклянные стены Если, конечно, здание не является памятником архитектуры, что само по себе накладывает ограничения и запреты на перепланировку. Однако и здесь можно поискать выход из положения.
«СФ»: А за какое время и по какой цене архитекторы берутся спроектировать клиентскую зону?
АУ: Время зависит прежде всего от площади, поставленной задачи и сложности помещения. В принципе, на первичные эскизы (фор-эскизы) уходит от недели до месяца. Средняя по рынку стоимость архитектурно-проектировочных услуг – от $40 до $110 за квадратный метр. Конечно, чем больше площадь, тем меньше цена за метр. К тому же люди заказывают разные объемы услуг – можно ограничиться одними эскизами, а можно заказать все, включая тумбы и ручки на столы. Немаловажное замечание: идеи сегодня стареют очень быстро, и интерьеры клиентских зон, пусть даже прекрасно сделанные, нужно обновлять хотя бы раз в пару-тройку лет.