«Любая компания и цепь поставок сталкиваются с проблемой краж»

СФ: У них не было системы безопасности?
ТЛ: Не было. Систему видеонаблюдения тогда еще не изобрели. Система контроля персонала и посетителей не работала. А меня назначили менеджером магазина.

СФ: И кто оказался большим источником проблем – персонал или клиенты?
ТЛ: В основном персонал. Воровали и на этапе доставки, и в самом магазине. Кстати, еще тогда, расследуя случаи краж и пропажи товара, я неоднократно имел дело с полицией. Они говорили: «Из тебя выйдет хороший детектив». Так что в конце концов я поступил на службу в полицию.

СФ: Сейчас в TNT вы сталкиваетесь с теми же проблемами, что и тогда в магазине?
ТЛ: Да. Только сейчас все куда сложнее и масштабнее. Любая компания, любая цепь поставок сталкивается с проблемой краж – сотрудниками или людьми со стороны, проникшими в систему.

СФ: И как с ними бороться?
ТЛ: Главное оружие борьбы – процедуры, именно они должны управлять процессами. Когда и сотрудники, и посторонние знают, что система контроля работает, это отличный сдерживающий фактор. К тому же мы периодически проводим проверки на местности – аудит системы безопасности, контроль за соблюдением процедур.

СФ: Внезапные проверки?
ТЛ: Нет, как правило, мы предупреждаем о них заранее. В любом случае, мы в состоянии понять, выполняют сотрудники свои обязанности или нет. Например, с помощью системы камер слежения. Я всегда могу проверить записи и найти ответы на все свои вопросы. Это отличный инструмент и для расследования, и для предотвращения инцидентов, и, в худшем случае, для исправления последствий ошибок.

СФ: Пример можете привести?
ТЛ: Был у нас случай, когда клиент отправлял палету с грузом. Наклейку с указанием отправителя и описанием груза плохо закрепили, и она отклеилась. А мы получили в своем товарном потоке неопознанный груз, не зная даже, что внутри и кому он принадлежит. Мы отправили фото этой палеты во все свои точки, по всему миру, и в одной из них, той, откуда груз и был отправлен, по видеозаписям его идентифицировали.

СФ: А как проводится аудит системы безопасности? Как вы проверяете, например, склад?
ТЛ: Как я поступаю? Ну, прежде всего я проверяю пленки с записями. По требованиям ТАРА (Technology Asset Protection Association, Ассоциация технологий защиты имущества) они должны храниться минимум 30 дней. Соответственно, я могу отследить все события за это время на всей территории склада и оценить, насколько выполняются процедуры безопасности. Дальше – проверить, были ли случаи срабатывания системы сигнализации. Выводилась ли она из строя или выключалась, кто ее выключал, как часто это происходило. Также мы должны проверить, не пытался ли кто-либо попасть в зону, куда ему доступ закрыт, мы проверяем отчеты по коду «нет допуска». Затем стоит поговорить с этим человеком, чтобы узнать, зачем он пытался попасть в запрещенную для него зону. С помощью таких разговоров узнаешь о дырах в системе. Вообще многое о качестве системы можно узнать по мелочам. Например, когда сотрудник увольняется, его имя убирают из листа допусков. Проверьте, заблокированы ли у вас коды доступа уволившихся сотрудников.

СФ: Это все?
ТЛ: Нет, конечно. Например, у нас в TNT есть еще охрана периметра. Соответственно, надо проверить его целостность. Любой входящий на территорию компании должен идентифицировать себя, показать документ или пропуск TNT. И здесь я опять могу довольно просто проверить надежность системы, например, сравнив записи камер с записями в книге посещений. Еще один распространенный тест: если нет загрузки, двери склада должны быть закрыты. Проверьте это с помощью записей камер слежения. Если обнаружите их открытыми, значит, система дает сбои. Особой проверки требует также документация об отправке потенциально опасных, важных или ценных предметов. Так что это довольно сложный процесс.

СФ: И сколько времени он длится?
ТЛ: Весь процесс аудита занимает около восьми часов на каждую локацию.

СФ: Всего восемь часов?

ТЛ: Да, и это довольно много. Раньше уходило еще больше времени: мы проверяли все отделы, и полный аудит мог отнять целых два дня. Сейчас же у нас в TNT в каждом отделении есть «центральная точка» – место, куда стекаются все свидетельства. И у нас нет необходимости обходить все и всех.

СФ: А как проводится оценка рисков?
ТЛ: Ну что ж, допустим, вы собираетесь начать свой бизнес. Давайте сначала посмотрим на ваш офис: здание, где находятся ваши компьютеры, информация, база данных на клиентов. Так, например, если ваш офис ограбили и унесли компьютеры или сервер, то вы неожиданно лишились инструментов ведения бизнеса. Поэтому защита от рисков в этом случае будет заключаться в том, чтобы обеспечить надежную охрану, иметь систему сигнализации и систему действий при тревоге. Если посмотреть на транспорт, то надо знать, кто ваши водители, подходят ли ваши автомобили для того груза, который вы собираетесь перевозить. Например, такие товары, как лэп-топы или мобильные телефоны,– самые рискованные грузы, их легко продать на улице. Поэтому их и воруют чаще. Значит, в этом случае водителей в каждом автомобиле должно быть двое, автомобиль не должен останавливаться в пути, а его перемещения должны отслеживаться по GPS.

СФ: Вы о методе оценки рассказываете?
ТЛ: Понимаете, «оценка рисков» – только звучит сложно, а на самом деле это простая вещь, основанная на здравом смысле. Весь метод сводится к бесконечному задаванию вопроса «Что может случиться, если…». Я вообще думаю, что это метод планирования бизнеса в целом.

СФ: А есть в этой области ноу-хау, которые работают универсально?
ТЛ: Мне кажется, что нет. Невозможно создать универсальную систему оценки рисков, которую можно было бы применить к любому бизнесу и любой компании. Здесь огромное значение имеет опыт – начиная с опыта всей отрасли, в которой работает компания, и заканчивая, например, моим личным опытом работы в полиции.

СФ: Кстати, не скучаете по нему?
ТЛ: Знаете, когда я служил в полиции, мне приходилось бывать во многих сложных ситуациях. Однажды нам пришлось усмирять настоящий бунт в центре Лондона. Но произошел случай, который заставил меня серьезно задуматься о своем будущем. Мы искали заключенного, сбежавшего из тюрьмы. Застукали его в доме бывшей подруги. Я был совершенно уверен, что ему не ускользнуть, но когда начали обыск, мы никак не могли его найти – он просто испарился. Остался неисследованным только чердак. Я поднялся туда. Чердак был абсолютно пуст – только ковер на стене. Как-то он за ним смог спрятаться. Когда я подошел, он бросился на меня с ножом. Потом, вспоминая все это, я не мог не думать, насколько был близок к тому, чтобы получить ножом в грудь. Спасли меня, в общем, только быстрые рефлексы – все-таки я его взял. Но со временем рефлексы ослабляются. Вот и пришлось задуматься о смене работы.

«У каждого преступления где-то есть жертва»
СФ: А какие, по вашему мнению, главные проблемы России в сфере обеспечения грузоперевозок?
ТЛ: Ну взяточничество, например. За взятку человек может попасть на самолет в обход службы безопасности. Поэтому со служащими авиакомпаний надо работать, разъяснять им их роль и последствия их действий.

СФ: Думаете, поможет?
ТЛ: Я в это искренне верю. Если человеку объяснить, что произойдет, когда посторонний незаконно проникнет на борт самолета или нелегально передаст груз, то человек начинает видеть всю картину и думать по-другому.

СФ: А собственно проверкой персонала вы занимаетесь?
ТЛ: Занимаемся. В первую очередь, это биографическая проверка принимаемых на работу. Делаем запросы в полицию, службы антитеррора, проверяем на местах их предыдущей работы и на месте жительства. Если требуется, подключаем к этому процессу спецслужбы и разведки разных стран.

СФ: По вашему мнению, большинство рисков связано с технологиями или с человеческим фактором?
ТЛ: Я рассматриваю технологии только как инструмент и всегда помню, что технологии создаются и управляются людьми, поэтому в TNT основные инвестиции мы делаем в людей. Это аксиома. Если научить людей правильно выполнять свою работу и дать им полномочия, они будут работать эффективно, что уменьшит проблемы.

СФ: А какое самое слабое звено в цепи грузопоставок?
ТЛ: Самые большие проблемы возникают, когда кто-то отклоняется от принятых процедур.

СФ: То есть любое звено может стать самым слабым?
ТЛ: Я всегда говорю: придерживайтесь плана. Не поймите меня неправильно – мы не можем исключить все возможные проблемы. Ни одна компания не может гарантировать на 100%, что потерь у нее никогда не будет. Но мы знаем, что если будем придерживаться плана, то потери сведутся к возможному минимуму. Есть хороший пример – с распространением билетов на Олимпиаду в Греции. Нам надо было доставить 207 тыс. билетов, что составило более 14 тыс. почтовых отправлений на 1,6 млн евро,– и мы не потеряли ни одного билета. Олимпийский комитет дал высочайшую оценку нашей работе.

СФ: А перевозки каких грузов самые проблемные?
ТЛ: Высокотехнологичных товаров. Например, процессоров. Их используют для мошенничества с налогами. Крадут и экспортируют, чтобы получить с государства возмещение по налоговым платежам. Процессоры – дорогой и компактный товар. Стоимость пары коробок может доходить до $200 тыс. С этой суммы мошенники получают возврат якобы уплаченных налогов. Затем они продолжают «экспортировать и импортировать» все те же процессоры, требуя возмещения по налоговым платежам. Это очень доходный бизнес, его контролирует организованная преступность.

СФ: И как вы на это реагируете?
ТЛ: Работаем с таможнями и спецслужбами. Если груз кажется нам подозрительным, связываемся с ними. Конечно, не всегда можно сразу выявить мошенничество, но если накапливается определенная история перемещений, то это возможно.

СФ: А зачем? Ведь с точки зрения вашего бизнеса, чем больше пересылок, тем лучше.
ТЛ: Это часть нашей корпоративной ответственности. Знаете, у каждого преступления где-то есть жертва. Сегодня это может быть наш конкурент, а завтра – мы. Вообще, если говорить о налоговых мошенничествах, эта деятельность требует гораздо меньше ресурсов, чем, скажем, торговля наркотиками или терроризм. Это очень хороший способ раздобыть деньги. Средства от, казалось бы, безобидного преступления идут на финансирование организованной преступности. Затем инвестируются в наркоторговлю. А там уже и начинаются стрельба и человеческие жертвы. А в конечном итоге, на наркоденьги финансируется терроризм.

«Клиенту трудно понять, как же на самом деле теряются вещи»
СФ: С какими мифами о работе логистических компаний вы сталкиваетесь чаще всего?
ТЛ: Знаете, бывает, говоришь с клиентом о безопасности при транспортировке груза и понимаешь, что он представляет себе это так: есть некий человек, с коробкой под мышкой, который и везет ее всю дорогу – от двери до двери. Поэтому клиенту и правда порой трудно понять, как же на самом деле теряются вещи. Вот вы можете себе представить этого человека с коробкой под мышкой?

СФ: Догадываюсь, что на самом деле все несколько сложнее. Но разве клиент должен разбираться в этом? Он заплатил за услугу, зачем ему знать, как работает система?
ТЛ: Вообще-то, конечно, незачем. Все, что он хочет знать, это доставлен ли его багаж вовремя и по верному адресу. Но с другой стороны, понимать, что всегда есть какая-то, пусть и очень малая, вероятность того, что багаж потеряется, все же стоит. Безусловно, надежность доставки сегодня очень высока. Каждая логистическая компания постоянно совершенствуется в этом. Но совершенства не бывает. И если мы все же действительно допускаем ошибку, мы обращаемся к нашему клиенту и говорим, что мы сделаем все возможное, чтобы ее исправить,– и это важно. Поэтому, если мы можем сказать: простите, доставка может задержаться на 10 минут, полчаса, час, мы делаем это. Тогда наш клиент может обратиться к своим клиентам и, сообщая о времени задержки, продемонстрировать контроль над ситуацией, а значит, и свой профессионализм.

СФ: Сейчас вы отвечаете за безопасность в более чем 40 странах. Вы используете какие-то определенные подходы для разных стран?
ТЛ: Разумеется, мы учитываем особенности каждой страны, в которой работаем. Так, например, в некоторых странах при найме работников мы не имеем права прибегать к полицейским проверкам – и мы пользуемся другими законными методами. В некоторых странах нельзя использовать камеры слежения в офисе. Например, в Германии очень жесткие законы об их использовании.

СФ: И как вы поступаете в таком случае?
ТЛ: Договариваемся с профсоюзом. Например, в Голландии для просмотра записи мы приглашаем представителей совета трудового коллектива. Кстати, чаще всего они так и не приходят.

СФ: Как будут дальше развиваться системы безопасности транспортных компаний?
ТЛ: Я думаю, что самой главной станет тенденция в обеспечении безопасности пассажиров. Сканирование сетчатки глаза и отпечатков пальцев лягут в основу будущих систем безопасности. Честно говоря, это будет очень важно для всех нас, потому что каждый хочет, чтобы его полет как пассажира был безопасен.

СФ: Но для вас это не настолько важно, вы же не перевозите людей?
ТЛ: А как вы думаете, где перевозятся грузы? Каждый самолет, на котором вы летите, забит ими – под вами летит наш груз. И наша ответственность – сделать его перевозку безопасной на 100%.

Светлана Алешина