Слово dell в английском языке хорошо рифмуется со словом hell — "ад". На словесную пару "dell hell" Google сегодня выдает примерно 289 тыс. ссылок. Управленцы Dell наверняка знают это число: оно представляет собой индекс компании в "адском рейтинге". У Wal-Mart "адский индекс" — 165 тыс., у Disney — 530 тыс., у "Газпрома" — всего 2 тыс. (речь идет об англоязычном интернете). Рейтинг предельно прост: чтобы узнать его, сотрудник компании должен просто-напросто загнать в поисковик ее название в паре со словом "ад" или "уроды". В интернете даже появился ресурс Suck500.com — дополнение к известному справочнику Fortune500.com с точки зрения "сгенерированной пользователями ненависти".
Поисковики позволяют любому рассерженному блоггеру стать серьезной маркетинговой проблемой. Когда таких "ненавистников" сотни тысяч, компаниям приходится запускать специальные программы по "умиротворению" блогосферы. В июне 2005-го американский журналист и интернет-гуру Джефф Джарвис получил по почте заказ — ноутбук Dell. "Ноутбук оказался дерьмовым, а четырехлетнее сервисное обслуживание на дому, за которое я заплатил кучу денег,— чистой воды враньем",— написал Джарвис. Однако вместо того чтобы просто отмахнуться от него и других "злобных покупателей", Dell в последующие два года попытался связаться с ними и выяснить, почему они недовольны. Кто-то получил материальное удовлетворение, с кем-то просто поговорили. В результате на фразу "Dell sucks" Google теперь выдает немало благостных историй о том, каким плохим был Dell и каким хорошим стал. Создатель блога под названием Just Think It даже написал пост под названием My Dell Used to Suck ("Мой Dell больше не урод").
"А что будет, если это слово загнать в Google?" — таким вопросом задаются многие люди. Googlethink ("гуглемыслие") — это новый вид психического расстройства, при котором больной стремится проверить в Google любую идею. По мнению Джарвиса, некоторая доля "гуглемыслия" компаниям необходима. Обслуживание клиентов превращается в маркетинг: негативные впечатления от фирмы немедленно поднимают ее на более высокие позиции "уродского рейтинга". Зато улучшить свое положение можно, выполнив требования рассерженных клиентов. "Не стоит поручать отношения с блоггерами отдельным департаментам или консультантам. Необходимо реорганизовать всю компанию, выстроив ее деятельность вокруг новых отношений с потребителями",— советует Джарвис. Не надо забывать о том, что слово "ад" потребители при желании срифмуют с названием любой компании. Даже если рифмы вроде бы и нет.