Иногда отсутствие высококлассного сервиса становится той самой оригинальной услугой, которая дает компании конкурентное преимущество.
Цветы не лгут
На Международный женский день цветочный интернет-магазин "Флорист.ру" решил порадовать клиентов плохим сервисом, а точнее сымитировать его. Компания устроила акцию "Ложь во благо", благодаря которой мужчины, забывшие поздравить дам вовремя, могут сделать это до 12 марта без ущерба для своей репутации. Всю вину за припозднившийся подарок "Флорист.ру" обязуется взять на себя. В прилагающейся к букету открытке компания просит прощения за несвоевременную доставку, а ее курьеры должны безропотно выслушать упреки получательниц. Для забывчивых мужчин услуга бесплатна. Выгода "Флорист.ру" в другом. 8 Марта цены на цветы вырастают на 25-50%, и в течение одного дня торговцы зарабатывают столько же денег, сколько за две недели. Беря на себя чужие "репутационные риски", компания рассчитывает продлить удачное время на четыре дня.
Сдвиг заказа. В ноябре 2007 года интернет-магазин Amazon.com получил патент на систему интеллектуального управления доставкой товаров. Если раньше заказы выполнялись по мере поступления, то теперь в зависимости от того, насколько перспективным представляется клиент. Это увеличило сроки обслуживания большинства обычных покупателей, по крайней мере в период праздничных распродаж. Преимущества от программы получили крупные заказчики вроде книжных магазинов и общественных организаций. Таким образом Amazon.com сэкономила на издержках, не храня подолгу на своих складах большие заказы.
Пельменная ностальгия. Многие отечественные заведения общепита так и не изжили ненавязчивый советский сервис. Московское кафе "Пельмени бум", открывшееся в прошлом году, следует ему сознательно. Самообслуживание, ограниченный ассортимент блюд, приготовленных по характерной рецептуре, даже отсутствие музыки — все это должно вызывать у посетителей ностальгию о некогда великой державе. Судя по всему, прием работает. Заведение пользуется спросом не только у людей со скромным доходом (обед на двоих стоит всего около 250 руб.), но и у вполне состоятельной публики.
В гости к зэкам. Желание людей отказаться от привычного комфорта породило целое направление экстрим-туризма. Так, владимирская компания "Фарма-96" предлагает групповые туры выходного дня в армию или тюрьму. Поездка на автобусе для заключенных, прогулка по тюремному двору и отбывание наказания в камере стоит от 3 тыс. руб. на человека. А вот дальневосточные турфирмы активно эксплуатируют тягу японцев к земле. Туристы из Страны восходящего солнца готовы жить в российских деревнях, поступившись комфортом, и платить по $2 тыс. ради удовольствия неделю покопаться на грядке.
Иллюзия отлета. Американская авиакомпания Southwest Airlines еще в 1970-х годах отказалась от привычного сервиса. Например, она перестала кормить своих пассажиров, взамен предложив более низкие тарифы, и отменила указание мест в посадочных талонах. Последнее породило у людей иллюзию, будто они могут не попасть в самолет, что ускорило процесс регистрации на рейсы. Сегодня Southwest Airlines четвертая по величине в мире: по предварительным данным, ее прибыль за 2007 год составила $645 млн. А ее "плохой сервис" переняли многие другие авиакомпании-дискаунтеры — сейчас их в мире около 200.