Нелогичная логистика

На сайте Answer-Logistic клиенты могут получить бесплатную консультацию по различным типам перевозок, а затем заключить контракт с профильной компанией. Однако только 3% вопросов перерастают в заказы.

Текст: Ина Селиванова

Сайт Answer-Logistic.ru Андрей Ковалев создал, когда столкнулся с тем, что запросы на перевозку грузов люди направляют в непрофильные компании. Бесплатную консультацию по всем видам перевозок можно получить, заполнив на сайте специальный бланк. Модератор направляет вопрос компании--партнеру сайта, специализирующейся на том виде перевозок, который интересует клиента. В течение суток запрос обрабатывается, а затем ответ появляется на сайте и высылается на электронную почту клиента. За каждого клиента, полученного с помощью Answer-Logistic, партнеры перечисляют сайту комиссионные, из которых складывается его доход.

Создатели сайта поставили задачу отвечать на вопросы именно в интернете, чтобы клиенты не тратили времени на телефонные звонки или отправку факсов. В день, по подсчетам Ковалева, Answer-Logistic посещают не больше 50 человек, в среднем 10 из них оставляют свои вопросы. И только 2-3% запросов перерастают в заказы. На то, что заказывать услуги через сайт будут все посетители, Ковалев и не рассчитывал. Но как сделать так, чтобы хотя бы 15% вопросов заканчивались подписанием контракта на перевозку груза?

С этим вопросом Андрей Ковалев обратился в "Банк решений" — совместный проект "Секрета фирмы" и сообщества менеджеров и профессионалов E-xecutive.ru. Из 51 присланного решения члены жюри отобрали шесть лучших.

Автор проблемы

Андрей Ковалев, создатель сайта Answer-Logistic:

— Честно говоря, я просто не ожидал такого количества откликов от очень занятых людей, я ими просто зачитывался. Было очень много верных замечаний. И практически в каждом решении есть что почерпнуть. Многие писали, что сайт ассоциируется у клиентов только с получением ответов на вопросы, а не с перевозками: совершенно согласен, мы будем над этим работать.

Предложение дать возможность для личного контакта клиента с модераторами даже не обсуждается — это, безусловно, надо делать. Более того, согласен с Ириной Постарнак, что клиента нужно не забывать даже после того, как он купил услугу.

Очень грамотное решение прислал Андрей Ефремов. Мне очень понравилась его идея уточнять виды перевозок, по которым мы даем консультации, в виде пиктограмм. Анализ показывает, что нам надо концентрироваться на двух типах перевозок. Но его предложения по продвижению портала в поисковых системах кажутся мне нереальными: боюсь, вывести сайт на первую страницу "Яндекса" при поиске, например, по слову "перевозки", которое запрашивается 217,5 тыс. раз в месяц, мне не по карману.

Антон Моргунов предлагает интересные вещи: рассказать на сайте о компаниях-партнерах, разместить ссылки на их сайты. Правда, непонятно, что будет, когда человек по ссылке уйдет на сайт нашего партнера, будут ли ему там отвечать. А если я стану взимать с партнеров плату за переход на их сайт, как предлагает Антон, боюсь, меня просто не поймут. Мало того, что партнерам приходится отвечать на вопросы, которые не перерастают в заказы, так еще и за переход по ссылкам платить? Продавать рекламу перевозчиков и страховщиков тоже, конечно, хорошо, но у нас недостаточная посещаемость для этого.

Согласен с Сергеем Вязьминым, что проект должен стать логистическим брокером. Правда, аналогии Сергея с турфирмами, которые продают услуги через агентов, в нашей сфере неуместны: заключать договор на перевозку должна компания-исполнитель.

Решение Владимира Кукушкина — в списке моих личных фаворитов, чувствуется, что он очень хорошо знает предмет. Я полностью согласен с его замечаниями, в частности с тем, что у нас неправильно построена коммуникация с потенциальным клиентом. Он пишет, что аудиторию надо выделять и сегментировать, четко расписывает типы клиентов. Мы обязательно будем как-то это использовать.

Виктория Кузьменко напоминает, что 70% людей — визуалы, которым надо за что-то "зацепиться глазом". А мы делали дизайн максимально простым, ориентировались на Google. Видимо, в России это пока не работает — значит, дизайн надо менять. Виктория предлагает интересные идеи: сделать рубрики "Клиент месяца" или "Новые модели транспорта". Мысли очень любопытные, но я все-таки буду искать свой креатив.

Было несколько предложений по информационному наполнению сайта, многие предлагали ориентироваться на Tks.ru. Я с этим не согласен: тот сайт — просто монстр, он создавался и раскручивался не один год. Потянуть такое мы не сможем, бессмысленно с ним тягаться. Но, например, словарь терминов, кодов ТНВД (общероссийский классификатор товаров) у нас обязательно будет. А вот перевод в метрическую систему, как предлагает Максим Зуев-Носов, по-моему, не нужен: с фунтами и футами у нас никто не работает.

Мы учтем предложения читателей "Секрета фирмы". Новый вариант сайта, который учитывает многие предложения участников "Банка решений" и предполагает не только рестайлинг, но и замену концепции, уже готов — скоро он будет запущен.

Теоретик

Станислав Карбушев, руководитель проектов консалтинговой компании "Профессиональные бизнес-решения":

— Трудно завоевать доверие потребителя через сайт. Для этого позиционирование ресурса должно быть очень четким, точным — а сейчас оно не такое. Это отмечали авторы многих решений. Оценивая присланные рекомендации, я принимал во внимание то, какой эффект они могут принести на практике. Например, очень грамотно подошла к вопросам позиционирования сайта Татьяна Алмазова.

Многие говорили о том, что на сайте непонятно, какую выгоду получают клиенты, делая заказы через Answer-Logistic. Например, на это совершенно справедливо указывает Александр Синьков. У него есть также важная мысль о том, что при обращении на сайт клиент должен чувствовать, что общается с компанией, оказывающей нужные ему услуги, а не задает вопрос человеку, у которого просто "есть связи" на данном рынке, как это происходит сейчас. Правда, к сожалению, его решение нельзя назвать комплексным и универсальным.

У Татьяны Максимовой мне понравилось несколько моментов. Она, например, предлагает пересмотреть схему работы так, чтобы были видны преимущества работы через сайт, которые сейчас неочевидны. Здесь есть и грамотное предложение географически расширить аудиторию, увеличить количество партнеров, перевести их на абонентскую систему оплаты. Я не уверен, что нужно делать на сайте своеобразную биржу заказов, как она предлагает,— спорный вопрос. Хотя это интересное предложение.

Максим Зуев-Носов указал на недостаточную прозрачность системы работы с компаниями-партнерами. Совершенно с ним согласен. У партнеров сайта должно быть четкое понимание, в каком случае они должны платить Answer-Logistic и сколько.

Виктория Кузьменко пишет правильные вещи: надо определить, для какого клиента сайт работает, на какой территории, с какими перевозчиками. Все это очень важные стратегические вопросы, без ответа на которые строить работу Answer-Logistic просто невозможно. Она обращает внимание и на какие-то важные мелочи — например, как обращаться к клиенту — и даже чуть ли не формулирует рекламные слоганы. Андрею Ковалеву виднее, стоит ли воспользоваться этими предложениями, но они, по-моему, очень грамотные.

Сейчас на сайте нет никакой возможности для личного контакта. Это, конечно, совершенно неправильно: для того чтобы доверить кому-то свой груз, клиент должен знать, кто именно возьмется за его доставку. На это указывали авторы многих решений. Например, Андрей Ефремов и Владимир Кукушкин предлагают организовать телефонную линию, Сергей Зосимов — предусмотреть возможность для общения с модераторами сайта с помощью ICQ и Skype.

В присланных решениях, на мой взгляд, было много дельных предложений. Правда, комплексного решения не прислал никто — поэтому я не поставил высший балл никому.

Практик

Владимир Дорохов, финансовый директор компании STS Logistics:

— Во многих советах прослеживаются противоречия: что было бы хорошо с точки зрения клиента, не подходит к этой модели бизнеса. Учитывая сложность и деликатность расчетов мультимодальных перевозок, мне все-таки кажется, что сайт должен поменять свою концепцию и предлагать информацию. Я выделил для себя три основных направления решений: продвижение сайта, работа с клиентами и пиар партнеров. Моя оценка исходила с позиции бизнеса, где важен результат, а не процесс. Поэтому мне были интересны не описывающие проблемы высказывания, а идеи, которые показывают пути их решения.

Многие писали о том, как раскручивать сайт: например, Павел Маркович, Владимир Малюков. Но вот я как представитель действующего бизнеса не хотел бы заниматься этими раскрутками. Есть специальные компании, которым можно за это заплатить,— и они сделают это лучше меня.

Хотел бы дать совет Андрею Ковалеву не преуменьшать своих возможностей. Например, Иван Шишкин предлагает ему наполнять сайт по образцу уже хорошо раскрученного Tks.ru — почему бы, действительно, не поставить себе цель быть лучше него? Ведь если изменить этот проект, чтобы клиенты брали здесь полезную информацию и по ссылкам выходили на партнеров, возможно, такая идея будет жизнеспособнее нынешней.

У Алексея Полещука мне понравились предложения, которые позволили бы оживить сайт: показать реальную статистику работы, доставлять отзывы. Он высказывает несколько пожеланий, связанных с передовыми технологическими достижениями: например, использовать изображения с веб-камер.

Татьяна Максимова продемонстрировала грамотный SWOT-анализ. И у нее есть конкретные решения по некоторым вопросам. Например, варианты решения проблемы комиссионных вознаграждений для партнеров, она указывает на необходимость расширения пула партнеров. Ее рекомендации просто обходят проблему, об которую спотыкались многие авторы: что клиент, оформив через сайт заявку на работу с компанией--партнером сайта, в дальнейшем будет работать с ним напрямую. Она советует обращать внимание на привлечение новых клиентов, а не держаться за постоянных.

У Светланы Гудковой две интересных идеи: что желание экспедиторских компаний сохранить втайне свои профессиональные секреты будет тормозить развитие виртуального общения через интернет и что иногда лучше заплатить на $100 больше, но видеть глаза человека, который оказывает вам услугу. Для России это очень важно.

Авторы самых интересных решений