Сервисное самообслуживание

Розничная сеть «Эльдорадо» летом 2008 года намерена открыть в Самаре и Волгограде представительства своей дочерней структуры — сервисного подразделения HiTechnic. Сервисная дочка федеральной сети будет заниматься доставкой, установкой и обслуживание бытовой техники и электроники. В «Эльдорадо» уверяют, что они — единственная сеть бытовой техники, которая будет самостоятельно предоставлять такую услугу, и убеждены, что в среднесрочной перспективе сервис как отдельный вид бизнеса будет рентабельным. Конкуренты называют HiTechnic «работой над ошибками» после предыдущего, не очень успешного сервисного проекта.

Розничная сеть «Эльдорадо» инвестирует $60 млн в развитие сервисного подразделения HiTechnic. В июне-июле 2008 года филиалы дочки «Эльдорадо» появятся в Волгограде и Самаре. «HiTechnic возьмет на себя полный спектр послепродажного обслуживания: доставку, установку, обслуживание бытовой техники и электроники, а также обучение пользователей, однако не будет заниматься ремонтом», — уточнил руководитель проекта HiTechnic Иван Устинов. В планах «Эльдорадо» открыть подобные сервисные подразделения в Саратове, Тольятти, Энгельсе. HiTechnic будет обслуживать технику, купленную во всех сетях бытовой техники. На данный момент в регионах присутствия сети «Эльдорадо» существует разветвленная сеть сертифицированных партнерских компаний, осуществляющих сервисное обслуживание. «Пока мы не планируем отказываться от их услуг — HiTechnic и подрядчики будут действовать параллельно», — уточнил господин Устинов.
Оценивая сервисное подразделение как самостоятельный вид бизнеса, господин Устинов отметил, что «в первые несколько лет проект, как и любой новый бизнес, убыточен». Планируется, что выручка HiTechnic в 2008 году составит $61 млн. Прогнозная доходность каждого филиала не разглашается. «Проект должен выйти на безубыточность в среднесрочной перспективе», — подытожил Иван Устинов.
В Самаре сегодня открыты 8 собственных магазинов «Эльдорадо» общей площадью около 15300 кв. м, а также 4 салона сотовой связи. Всего в самарском филиале — 27 собственных магазинов (площадью около 50000 кв. м), 48 франчайзинговых, а также 36 салонов связи. В 2008-2009 годах компания планирует открыть в самарском филиале от 5 до 7 гипермаркетов электроники, в том числе в Самаре два гипермаркета «Эльдорадо» и центр электроники «ЭТО».
Сегодня в Самаре представлены все федеральные сети бытовой техники и электроники. По экспертным оценкам, сеть «Эльдорадо» лидирует на рынке Самары, занимая до 30%, более 20% рынка занимает сеть «Техносила», доли сетей «Мир» и «М.Видео» примерно равные, на уровне 15%. Местная сеть «Сателлит» занимает до 10% рынка. Также в городе открыт один гипермаркет Media Markt. «На сегодняшний день ни одна федеральная или региональная сеть не предоставляет подобной услуги», — заявил господин Устинов.
Первыми в Поволжье развивать сервис как самостоятельный вид бизнеса стали сети салонов связи. В частности, на рынке Поволжья несколько лет функционирует ООО АСЦ «Про-Сервис» — структура ГК «Евросеть». Директор филиала «Поволжье» Кирилл Злобин констатирует, что рынку сервиса в России сейчас не хватает хорошего качественного обслуживания, которого требуют потребители, не хватает крупных сервисных центров. Ритейлеры в подавляющем большинстве предпочли не комментировать перспективы HiTechnic в Поволжье. Однако, как заявил источник в менеджменте самарского филиала одной из федеральных сетей, такое активное развитие HiTechnic обусловлено «не очень удачными продажами сертификатов программ дополнительного сервиса (ПДС)». Источник назвал HiTechnic «вынужденной работой над ошибками»: в 2006-2008 годах в судах Петербурга, Екатеринбурга, Новосибирска и Красноярска были рассмотрены жалобы Роспотребнадзора. Суды признавали продажу сертификатов незаконной, ПДС отчасти дублировали условия гарантии, а продавцы магазинов якобы невнятно разъяснили это потребителям. «Если на этот раз «Эльдорадо» все сделает толково, то потребителя не отпугнут и тарифы «выше среднего» (по тарифам HiTechnic установка стиральной машины обойдется в 990-3590 рублей, в зависимости от сложности работ. — „Ъ“)», — подытожил источник. Примечательно, что менеджеры всех без исключения сетей в разное время заявляли, что их компании в ближайшем будущем будут делать акцент на сервисе.
По мнению аналитика БКС Татьяны Бобровской, сервис как отдельный вид бизнеса имеет много рисков в плане поиска клиентской базы и организации услуг при невысокой стоимости. «Пока этот бизнес не очень рентабелен. Это бизнес будущего, который будет развит через 2-3 года, а пока этот бизнес будет работать в тестовом режиме. Через несколько лет «Эльдорадо» сможет войти в волну с отработанным бизнес-процессом. Да и для диверсификации денежных потоков сервисное обслуживание — хорошее направление», — считает госпожа Бобровская.
Елена Колычева