Несмотря на растущее число людей, умеющих находить в интернете практически забесплатно все, что может им потребоваться в этой жизни, количество абонентов, узнающих нужную информацию по телефону и готовых платить за это отдельные деньги, еще долго будет сильно перевешивать. Поэтому платные телефонные справочные службы год от года лишь множатся.
В поход за справкой
Система справок, выдаваемых по телефону в реальном времени, за последние годы совершила фантастический скачок, особенно очевидный в столицах. Начавшись как единственная телефонная служба, чей номер занят в 95 случаях из 100, она превратилась в развитую сеть крупных и не очень компаний, которые предоставляют не только голую информацию, но и различные контент-услуги в самых разных сферах современной жизни — от заказа фастфуда на дом до юридических консультаций.
Главные и самые крупные поставщики информации на виду: служба МГТС 009, единая справочно-сервисная служба 0909, единая мобильная справочная 0630 компании Solvo International, экспресс-справка 0633, "Новая справка 0833" "Информтела" и некоторые другие. Все они доступны по мобильному телефону (с городскими номерами работают единицы), имеют короткий номер для звонков, обширную базу данных и почти идентичный набор услуг. В последний входят предоставление сведений о различных организациях, прогноз погоды (от текущего до длительного), расписание самолетов, поездов и автобусов и информация об их фактическом прибытии или отбытии, адреса и телефоны гостиниц и точек питания, данные о маршрутах проезда и работе такси, репертуары и расписания культурных заведений, календарь спортивных мероприятий и всякая всячина наподобие астрологических прогнозов и анекдотов — всего набирается до шести сотен и более пунктов в перечне. Серьезным преимуществом, которое выделяло бы кого-нибудь на фоне остальных, никто, можно сказать, не владеет, кроме разве что службы 009. Она, во-первых, давно и серьезно окучивает пользователей стационарных телефонов, а во-вторых, активно использует информационные ресурсы МГТС. Скажем, ее операторы ищут телефоны не только контор, но и отдельных граждан и могут даже поработать в роли коммутатора, дозвонившись до конкретного абонента, испросив у него разрешения на связь и затем соединив с ним ожидающего клиента. Другие службы стараются разработать специальные услуги, которые обращали бы на них внимание: 0909, например, завлекает клиентуру телефонными юридическими консультациями, которые обеспечивают как штатные специалисты компании, так и работники полноценной юридической конторы, с которой подписан договор о сотрудничестве. За 12-14 минут беседы насчитают около 1000 руб., что в принципе сопоставимо со средней ценой посещения юриста. Однако решающего преимущества эта услуга службе 0909 все равно не дает.
Расценки у главных телефонных справочных тоже отличаются не сильно, если, конечно, не брать в расчет 35 руб./мин. для стационарных телефонов у 009: колеблются от 65-70 руб. (единая справочная служба 0930, единая мобильная справочная 0630) до 85 руб. за минуту (экспресс-справка 0633).
Несмотря на довольно высокие цены, спрос на платную справочную информацию по телефону постоянно растет, причем последний год — в значительной степени за счет регионов. Московский рынок эксперты называли состоявшимся еще в 2006 году, с тех пор новых крупных фигур в сегменте не добавилось, а старые не спешат уходить со сцены. Напротив, они озабочены строительством или арендой новых call-центров, расширением базы данных, рекламными кампаниями и прочими проблемами, свидетельствующими о благополучно развивающемся бизнесе. Логично было бы предположить, что одним из последствий успеха телефонных справочных служб станет снижение цен на их услуги. Но об этом их официальные представители пока не заикаются. Возможно, такой вариант ими уже просчитан и теперь они просто ждут подходящего момента. А может, они и не собираются делать этого вовсе, а намерены собирать с клиентов как можно больше, пока ситуация позволяет.
Отдельное место в справочно-телефонной сфере занимают бесплатные сервисы, чей контент оплачен рекламодателями и фигурантами баз данных. Видный представитель этой категории — Большая телефонная справочная (БТС) компании "Аудиотеле". Для клиентов информация предоставляется бесплатно, а вот организации, чтобы попасть в каталог БТС, выкладывают от 20 тыс. до 50 тыс. руб. в год. Добавьте то обстоятельство, что вторым основателем проекта является ИД "Экстра М Медиа",— и получите на выходе одну из самых полных и объемных баз данных делового мира Москвы и области. Такая схема работы в равной степени устраивает бизнесменов и граждан, не желающих платить денег за справку, но категорически не подходит тем, кого жизнь научила не слишком доверять рекламным таблоидам, в какую бы форму они ни облекались.
Персональный подход к справке
На фоне трудноотличимых друг от друга крупных справочных служб выигрышно смотрятся компании поменьше, в основу своей деятельности положившие какую-нибудь оригинальную идею. К чисто справочным их отнести, пожалуй, уже нельзя. Услуги, предлагаемые ими, в термин "справка" не умещаются: речь идет о контенте, который обычно трудно описать одним словом. Одна из наиболее удачных в своей категории — как в смысле идеи, так и в смысле ориентированности на клиента — московская Единая жалобная служба (ЕЖС), доступная по телефону 09-4-09 и работающая с октября 2007 года. Как понятно из названия, приоритетом своей деятельности там считают работу с жалобами жителей столицы и области. Жаловаться предлагают в основном на проблемы из сферы потребления товаров и услуг: на продавцов в супермаркете, работников банка, эвакуаторов, частные охранные структуры, сотрудников метрополитена, не желающих доставать ваш кошелек, свалившийся на рельсы, и т. д. Жалобы на шумных соседей и прочие бытовые неурядицы также принимаются. Даже если клиент просто хочет пожаловаться на житейские невзгоды, то и для него найдут теплые слова и уместный совет. Кроме жалоб в службе несложно получить обычную городскую справку: о ресторанах и гостиницах, расписании поездов на Павелецком вокзале, ближайшей круглосуточной ветеринарной клинике, в конце концов. Информация продается по довольно низкой цене — 25 руб. за минуту. На определенном этапе это породило курьезную ситуацию: в службу стали звонить любители "горячих" разговоров, решившие, что при существующих расценках лучше беседовать с барышнями из ЕЖС, чем оплачивать настоящие звонки "для взрослых".
Однако чаще всего операторам приходится работать с ситуациями, когда позвонившему человеку требуется помочь в борьбе за свои права. Например, в магазине продали некачественный товар и отказываются принимать назад. Человеку хочется не то врезать менеджеру по лицу, не то сообщить в какую-нибудь инстанцию. Первое не подходит ввиду того, что может кончиться приводом в милицию, а второе сильно затруднено, поскольку обычный потребитель не то что телефона нужного не знает, а даже не очень четко представляет название организации, контролирующей торговлю. Если же он позвонит в ЕЖС, то ему как минимум продиктуют телефон "горячей линии" Роспотребнадзора. А если ему сильно горит, то его звонок прямо на эту линию и переведут, при этом не требуя никакой отдельной платы. Нередко ситуация снимается с мертвой точки еще до того, как рассерженный клиент дойдет до нужной инстанции: на нерадивых торговцев сильное впечатление производит сам факт того, что облапошенный потребитель вдруг обращается в какую-то "жалобную службу". Очень пригождаются советы ЕЖС, когда кто-то вступил в конфликт с представителями страховых компаний или банков и чувствует перед ними свою полную юридическую незащищенность. В этом случае важна не только юридическая составляющая советов, но и психологическая. Поэтому операторы службы не только хорошо ориентируются в хитросплетениях российских законов, но и в большинстве случаев способны найти подходящие слова, чтобы успокоить человека.
Собственно, на непритворном внимании к нуждам клиента и базируется бизнес-модель ЕЖС — давно замечено, что личное отношение к делу помогает составить конкуренцию всему, что безлико и берет свое за счет массы. Скажем, в службе есть четкое правило: если за пять минут вопрос не решен, следует прервать разговор, продолжить работу над проблемой и известить абонента о ее решении посредством SMS (в течение следующих пяти минут) или сообщения на сайте (если поиск сильно затянулся). То есть на лишние деньги никто не разводит. Затем, у этой службы нет никаких "подписчиков" среди сервисов или организаций. В начале своей деятельности ее владельцы собирались было договориться с некоторыми компаниями о том, чтобы за умеренную плату рекомендовать их услуги своим клиентам в первую очередь. Но, подумав, отказались от затеи: во-первых, никому не захотелось наживаться на людях, переживающих сильный стресс ("Это людоедство",— прокомментировал директор по развитию ЕЖС Максим Мерцалов), а во-вторых, рано или поздно такая политика сыграла бы против человеколюбивого имиджа службы. Клиенты поняли бы, что на самом деле там работают такие же пройдохи, стремящиеся зашибить деньгу на всем подряд, как и многие другие, и перестали бы обращать на нее особое внимание. А так у службы, несмотря на практически полное отсутствие в данный момент рекламы, есть свои 500 звонков в день, своя клиентура, которая передает весть о ней по сарафанному радио. И свои планы на будущее: выход на мощность в пару тысяч решенных вопросов в сутки, открытие доступа к услугам городских стационарных телефонов и, может, даже открытие представительств в регионах. В конце концов, подобная психолого-юридическая помощь требуется не только москвичам.
Справки разные важны
В отличие от США и ЕС, где коммерческие справочные телефонные службы скоро отметят 50-летие существования, а в ожидании юбилея переживают некоторую стагнацию и серьезный прессинг со стороны интернета, в России рынок телефонной справки еще долгое время ждут рост и процветание. Относится это как к службам, претендующим на широкий охват и универсальность, так и к узкопрофильным компаниям, которые предоставляют справочную информацию практически во всех сферах современного бизнеса — от автомобилей и недвижимости до фармакологии и дистанционного обучения. Думается, что неплохо будут чувствовать себя уникальные проекты типа Справочной службы русского языка, где за 30 руб. можно узнать много нового и хорошо забытого старого про правила родной речи. А уж про всякие развлекательные службы, за невысокую — 15-20 руб./мин.— плату готовые рассказать вам свежий анекдот, обычно почерпнутый с сайта anekdot.ru, или детский стишок, начитанный известным драматическим артистом лет 30 назад для грампластинки и с тех пор находящийся фактически в общем доступе, или подсказать злободневный тост, и говорить не приходится: эти как собирали обильные урожаи с охочих до мобильных развлечений детей, подростков и инфантильных взрослых, так и продолжат. И все это будет длиться ровно до той поры, пока не появится в нашей стране дешевый мобильный интернет, которым овладеют поголовно все способные держать сотовый граждане, и не отправит всех продавцов справок по телефону в глубокий нокаут. То есть еще довольно долго — по оценкам экспертов, не менее пяти лет.