Банки по-прежнему заманивают клиентов блеском витрин, но их персонал далеко не везде научился вежливо здороваться, прощаться и внятно рассказывать об условиях кредитования. Таково общее впечатление от похода "таинственных покупателей", совершенного в рамках совместного проекта журнала "Деньги" и группы компаний NEXTEP по десяти крупнейшим розничным банкам Москвы. Но важны детали: если сравнивать нынешний рейд с прошлогодним, некоторые банки улучшили качество обслуживания, другие, наоборот, скатились в аутсайдеры.
Почти традиция
Как и год назад, наши "таинственные покупатели" нанесли по 10 визитов в отделения каждого из 10 столичных банков-лидеров розницы. Категории, по которым оценивался уровень сервиса в кредитных учреждениях, были примерно те же, что брались во внимание во время нашей прошлогодней акции (см. "Деньги" N20 от 28.05.07). Впрочем, для полноты картины были добавлены некоторые блоки. Это, например, оценка общего впечатления от визита в банк, которая выступает своего рода рейтингом в рейтинге. Ведь иной раз предприятие сферы обслуживания по сумме параметров или каким-то конкретным из них уступает конкурентам, а вот хочется клиенту прийти сюда снова, да еще родню привести, и все тут. В целом качество обслуживания в этом году оценивалось еще дотошнее, чем в прошлом,— пусть банки не расслабляются. В свою очередь, компании, показавшие высокий уровень обслуживания по итогам нашего проекта, будут отмечены в октябре текущего года на конференции "Управление сервисом".
Внешнее благополучие
Как и прежде, уверенное первое место среди всех номинаций заняла оценка внешнего вида банков. Что, в сущности, неудивительно: положение обязывает банки выглядеть богато, да и чистоту здесь легче поддерживать, чем в овощной палатке. В рейтинге-2007 внешний лоск банков был оценен в 88% от абсолюта, в рейтинге-2008 — уже в 94%. В абсолютном большинстве случаев — 87 из 100 — банки минула беда турагентств, героев нашего предыдущего исследования (см. "Деньги" N20 от 26.05.08): они не прячутся во дворах, их легко найти. Отдельные случаи, когда московское кредитное учреждение найти сразу не удается, связаны с его расположением в торговом центре и гостиничном комплексе. Указателей к банку не было обнаружено в 53 визитах из 100 (чаще всего — в 7 случаях из 10 — ими пренебрегали в Бинбанке и "Русском стандарте"), зато в 93% случаев хорошо была заметна сама вывеска банка. О ВТБ-24: "Вывеска на здании заметна, но в ВТБ-24 два отделения — для юридических лиц и физических. Зашла в дверь — оказалось, что ошиблась: здесь для юрлиц. Никто не обратил на меня внимания, пришлось прервать консультанта за стойкой, консультировавшего посетителя, и задать свой вопрос". О Ситибанке: "Банк находится в помещении торгового центра, указателя нет".
В тройке категорий-лидеров помимо внешних достоинств оказались, как и в прошлом году, внутреннее состояние отделений и дисциплина сотрудников (отсутствие еды на столах, соответствие внешнего вида корпоративным стандартам и т. д.). Правда, номер второй и третий поменялись местами: если год назад дисциплина оценивалась в 84% против 80% за состояние помещений, то результат года нынешнего — 88 и 91% соответственно. То есть рост наблюдается по обоим направлением, но более заметную положительную динамику показывает интерьер. Из придирок к состоянию помещений банков относительно серьезной выглядит разве что такая: в восьми визитах нашим агентам показалось, что в банках душно. В МДМ-банке и Ситибанке духота ощущалась в ходе каждого пятого визита. Количество сидячих мест для ожидания оказалось недостаточным в 21 случае из 100, еще в 6 случаях их не было вовсе (в частности, таким спартанским отношением к клиенту отличились два отделения "Русского стандарта"). О "Русском стандарте": "Стойки и столы в достаточном количестве, но вот сидячих мест нет". О Бинбанке: "В отделении стоял нестерпимый запах свежей краски, которой покрасили дверь в кассу, поэтому там не было других посетителей и казалось, что мест для ожидания и заполнения бумаг вполне достаточно".
В остальном же практически все "таинственные покупатели" отметили, что в отделениях банков легко ориентироваться, практически нет дефицита одноразовых ручек и рекламных буклетов, а банкомат в отделениях банков имелся в 97% случаев.
Нарушения дисциплины банковским персоналом очень редки. Лишь в четырех случаях наши агенты заметили курящих сотрудников возле отделений банков, а аккуратными и опрятными сотрудники выглядели вообще всегда, не считая одного из визитов в Ситибанк. В ходе 73 посещений были замечены бейджи на груди работников, и только в трех случаях финансовые специалисты беседовали между собой в присутствии клиента на посторонние темы. Об Альфа-банке: "Деловая рабочая атмосфера, к внешнему виду и дисциплине претензий нет. Все сосредоточенно работают". О Бинбанке: "В помещении, кроме меня, никого не было, и сотрудники громко разговаривали, смеялись". О ВТБ-24: "Одеты все были хорошо и по-рабочему, но какие-то хмурые".
В целом, однако, персонал порадовал наших агентов своими улыбками в ходе 62 визитов.
Тест на учтивость
Категория "Приветствие" удостоилась в прошлом году самой низкой оценки из всех — 47%. В этом году результат выше, 68%, но это опять же лишь седьмое место из десяти номинаций. Удивительную стабильность внутри категории проявили лидер — Альфа-банк, персонал которого, видимо, специально учат говорить клиентам "здравствуйте", и вновь занявший последнее место Сбербанк, в стенах которого это слово звучит неестественно — вероятно, еще со времен банкинга по-советски. Если в целом сотрудники отделений сразу обратили внимание на клиентов в 72 случаях из 100, то в 6 из 10 посещений Сбербанка работники последнего встречали пришедших олимпийским спокойствием. О Сбербанке: "Никому до тебя дела нет". О "Русском стандарте": "Клиентов никто не встречал, я подошел к отделу информации, там была очередь. Мимо нас пробегали сотрудники банка, но никто не здоровался". Неплохо бы также научиться здороваться сотрудникам Райффайзенбанка, занявшего в общем зачете почетное второе место: в категории "Приветствие" у него лишь восьмое. Зато на четвертом — аутсайдер суммарного рейтинга Ситибанк. Впрочем, в прошлом году он занимал в номинации второе место.
Однако прощаться сотрудники банков умеют еще хуже, чем здороваться,— 53%, последнее место среди всех номинаций. Только в 43 случаях из 100 консультанты наметили некие дальнейшие шаги во взаимоотношениях с потенциальными клиентами — хотя бы предложили еще проанализировать предложения и зайти снова. В целом консультанты попрощались с посетителями в 77 визитах из 100 (на последнем месте опять же Сбербанк — здесь такая учтивость зафиксирована в половине визитов). Об Альфа-банке: "Я сказала сотруднику, что подумаю и зайду в следующий раз. На что он ответил: "Будем рады вас видеть"". О Банке Москвы: "По моей просьбе консультант оставил мне визитку, пожелал удачи, прощание было дружелюбное". О Росбанке: ""До свидания" не прозвучало, никакие шаги намечены не были, возвращаться не советовали". О "Русском стандарте": "Я стала неинтересна сотруднику, завершения взаимодействия фактически не случилось". О Сбербанке: "Прощания не было".
Впрочем, главный, пожалуй, критерий банковского обслуживания — это способность консультантов доступно и подробно описать все тонкости предлагаемых продуктов. Если бы эти способности были на высоте, то даже небезупречную вежливость персоналу было бы легко простить.
Решайте сами
Разговоры в категориях "Выявление потребностей", "Формирование предложения" и "Принятие решения" оценены относительно невысоко. И следует отметить, что перемещение Райффайзенбанка с прошлогоднего седьмого места на почетное второе в этом году во многом обусловлено тем, что его персонал стал определенно лучше продвигать продукт: в "смысловых" номинациях банк — на первых позициях. Впрочем, подобную зависимость места в общем зачете от умения консультантов выполнять свою прямую обязанность — консультировать — можно заметить и на примере других банков: аутсайдер Ситибанк, бывший в прошлом году середняком рейтинга, ныне, похоже, совсем не уделяет внимания качеству работы своих консультантов. О Ситибанке: "Ощущение ненужности — главный компонент всего нашего общения", "Сотрудница банка ничего не знала о кредитах и ничего не могла сказать". О Бинбанке: "Консультант очень профессионально подошел к вопросу выявления моих потребностей". О Сбербанке: "Я спросил о кредите на ремонт с минимальной процентной ставкой, а сотрудник все время ссылался на буклеты". Об Альфа-банке: "Сотрудник был активен и энергичен, он сразу же задал необходимые, с его точки зрения, вопросы".
В подавляющем большинстве случаев консультанты оговаривали пакет документов, необходимых для получения кредита, и оглашали процентную ставку. В то же время о комиссии за предоставление кредита персонал попытался умолчать в 32 случаях из 100. Менее других были склонны разглашать эти сведения в Росбанке (6 визитов из 10). И менее чем в половине случаев консультанты решились проинформировать клиентов о штрафах за образование просроченной задолженности и досрочное погашение кредита (45 и 47 случаев соответственно). Сумму ежемесячных платежей консультанты рассчитали в ходе 77 посещений, причем в каждом случае это было сделано в Бинбанке, а также в 9 из 10 посещений банков, занимающих хорошие позиции в общем рейтинге: Альфа-банке, Райффайзенбанке, Банке Москвы. Об Альфа-банке: "Сотрудник успешно провел качественную консультацию, отражающую все важные для меня моменты". О Сбербанке: "Сумму ежемесячных платежей рассчитали только после моей просьбы".
Аргументы, которые "таинственные покупатели" сочли решающими, были высказаны консультантами в половине всех визитов. В ходе 29 визитов наши агенты обнаружили равнодушие консультанта к тому, заинтересуется ли посетитель банковской услугой. И наконец, самые активные из консультантов в 31 случае пытались переубедить клиентов, которые по условиям игры признавались, что кредитное предложение не очень-то им подходит. О "Русском стандарте": "Девушка была заметно расстроена, все пыталась уговорить оформить кредит в тот же день". О Райффайзенбанке: "Сотрудник воспринял мой отказ как должное, прокомментировав, что надо все взвесить и уже окончательно принять решение". Напротив, сотрудник Ситибанка "потерял интерес" к неудавшемуся клиенту.
И наконец, категория "Общее впечатление от визита". Средний результат здесь невысок — 63%, восьмое место среди всех номинаций. Если бы наши агенты не занимались потребительским шпионажем, а действительно были бы заинтересованы в получении кредита, они вновь пришли бы в отделение банка, которое оценивали, в 60 случаях из 100. Такое решение было бы принято по итогам девяти посещений Райффайзенбанка, восьми — Банка Москвы и семи — Альфа-банка. И только в 4 случаях из 10 у таинственных покупателей возникло желание пользоваться услугами сервисных аутсайдеров — "Русского стандарта" и Ситибанка. Таким образом, самая эмоциональная из наших номинаций, пожалуй, лучше прочих говорит о том, что и сам банк получил бы от клиента.
