О том, насколько выгодно банкам в кризис развивать дистанционные сервисы, как на них реагируют клиенты, каковы перспективы онлайн-банкинга в России, „Ъ“ рассказала Наталия Масарская, начальник отдела развития электронного бизнеса Райффайзенбанка.

— В последнее время в обиход входит выражение «омниканальный банк». Какой банк можно назвать омниканальным, насколько сложно (с точки зрения времени, финансов, трудозатрат) обеспечить омниканальность?

— Многие банки России уже достигли мультиканальности. Пока еще не все банковские продукты можно оформить через любой канал обслуживания, но это незначительные исключения. Клиенты сегодня могут проводить операции через отделения, информационный центр, онлайн-банкинг, а получать информацию — любым удобным для себя способом. Но сейчас коммуникация с клиентом, как правило, прерывается при переходе между каналами, клиенту нужно пересказывать суть своего обращения в банк или заполнять заявку на продукт заново, если в другом канале он не заполнил ее до конца, а мы хотим, чтобы все коммуникации с клиентом интегрировались в единый профиль клиента, чтобы в каждом канале была известна вся история его обращений и все его действия. Чтобы в одном канале клиент мог начать операцию, а закончить — в любом другом. Омниканальность — это когда все существующие в банке каналы коммуникации и обслуживания объединены вокруг клиента. Когда любой специалист, обслуживающий клиента,— будь то оператор ИЦ или сотрудник отделения или технической поддержки — владеет полной информацией обо всех действиях клиента, его заявках, обращениях, операциях, обо всех решенных и нерешенных проблемах. Омниканальность формирует лояльность к банку целиком. Но это очень долгая и ресурсозатратная история. Пока ни один крупный банк на нашем рынке не построил у себя полной омниканальности, хотя все мы туда стремимся.

— В каком секторе, розничном или корпоративном, дистанционное банковское обслуживание (ДБО) развивается быстрее?

— Розничный онлайн-банкинг развивается даже не в разы, а в десятки раз быстрее. Просто в силу общей скорости роста инновационных технологий, появления новых потребностей и изменяющихся привычек клиентов, высокого уровня конкуренции на рынке, в том числе скорости принятия решения отдельного человека о смене банка, потому что в его текущем банке чего-то не хватает. Кроме того, требования к корпоративным системам всегда ниже — как к визуальному оформлению, к интерфейсным решениям, так и к функциональным возможностям, просто потому что они рабочие. К личным вещам, к «своей рубашке», требования значительно выше. Многим все равно, какими инструментами они должны решать задачи в оплачиваемое рабочее время, но все меняется, когда речь идет о личном комфорте и экономии личного времени и денег.

— Оправдано ли в условиях финансового дефицита вкладывать средства в дальнейшее развитие ДБО (ведь качественные сервисы обходятся недешево)?

— Как раз в условиях кризиса и экономии бюджетов онлайн-сервисы выходят на первый план. Сервис в онлайн-канале разрабатывается единоразово и легко масштабируется на всех клиентов вне зависимости от их платежеспособности. Безусловно, есть еще постоянные затраты на сервера, лицензии, ПО, техническую и клиентскую поддержку, но эти затраты несопоставимы с затратами на содержание отделений и специалистов в них. И речь идет не только о зарплате, ведь есть еще обучение, контроль и т. п. С моей точки зрения, сотрудники отделений не должны делать какие-то рутинные операции — переводы, платежи, которые клиент может сделать самостоятельно, не выходя из дома. Они должны оказывать более высокоуровневые услуги — услуги доверенных финансовых консультантов.

Клиенты, кстати, в кризис тоже начинают более внимательно считать деньги и для проведения операций чаще обращаются в более дешевые каналы, то есть онлайн-банкинг. И конечно же, банк, который не закрывает всех потребностей клиента в этот момент, проигрывает. У наших клиентов в среднем по два с половиной банка; таким образом, им есть из чего выбирать.

— Для развития ДБО банку необходимо иметь в штате большое количество «непрофильных» специалистов или отдавать направление на аутсорсинг. Какой путь предпочтительнее?

— Мне кажется, времена, когда специалисты онлайн-банкинга — аналитики, разработчики, тестировщики — считались непрофильными для банка, уже давно в прошлом. Я работаю в банке, и мой продукт — ИТ в чистом виде. Все банки с развитыми электронными каналами уже давно решили для себя вопрос с местонахождением ИТ-специалистов: только собственная разработка дает эффективный в плане скорости и качества результат. В топе банковских онлайн-продуктов в принципе нет аутсорс-решений. Количество разработчиков в команде напрямую зависит от их профессионального уровня. Совсем не обязательно иметь толпу людей, чтобы показывать высококлассный результат.

— Насколько велико доверие клиентов к дистанционным сервисам, к их безопасности?

— Сейчас, конечно же, «небо и земля», если сравнивать с ситуацией, например, пятилетней давности, когда уровень проникновения онлайн-банкинга в России был невероятно низкий, особенно в сравнении с зарубежными банками. Много клиентов в принципе не знали о возможностях ДБО, многие боялись. Очень много для российского рынка в продвижении онлайн-банкинга сделал Сбербанк. Заметный прорыв произошел в последние пару лет, но не в web-версии онлайн-банков, а в их мобильных приложениях — дешевый повсеместный интернет, Wi-Fi, недорогие смартфоны на платформе Android сыграли свою роль.

Безопасность — наш «конек». В отличие от некоторых других банков, мы вообще никогда не выпускаем обновление, которое не прошло все возможные проверки на безопасность. И здесь есть свои нюансы. Например, мы первыми на российском рынке запустили push-подтверждения операций в мобильном приложении, но уже была практика их использования за рубежом. А вот вход в приложении на Android по отпечатку пальца мы сделали практически сразу же, как эта возможность технически появилась, но не стали выпускать для клиентов, так как на тот момент не было никакой мировой практики и были определенные риски фрода. В итоге мы запустили это через полгода примерно. То есть мы готовы запускать инновационные сервисы только тогда, когда абсолютно уверены в сохранности средств клиентов, а не чтобы просто быть первыми. Именно поэтому я сама спокойно пользуюсь нашим онлайн-банком.

Востребованность новых сервисов напрямую зависит от их целесообразности для пользователей; если функционал искусственный и «надуманный», то можно его сколько угодно рекламировать, он «не взлетит», а если новая услуга действительно делает жизнь клиента комфортнее и удобнее, то популярность ей обеспечена. Например, возможность частично-досрочного погашения кредитов в онлайн-банке. Нам даже продвигать новинку не пришлось, до сих пор получаем благодарности от клиентов. Или геофенсинг — когда клиенты получают уведомление на телефон, если в зоне 300 м есть наш партнер, где при оплате нашей картой можно получить хорошую скидку.

— Какие дистанционные банковские сервисы наиболее популярны, какие клиенты ими пользуются?

— Топ-5 операций по количеству транзакций — оплата услуг, переводы между своими картами и счетами и на карты и счета клиентов банка, межкарточные переводы, рублевые переводы по России. У клиентов разные потребности, самый воздействующий фактор — доход. Чем выше доход клиента, тем чаще он заходит в онлайн-банк, тем больше он контролирует свои расходы, экономит свое время, проводя операции самостоятельно, без отделений. Клиенты с высоким доходом проводят в разы больше операций в месяц, и сами операции у них разнообразнее. Люди со средним доходом, например, редко совершают валютные переводы или обмен валют, в то время как люди с высоким уровнем дохода постоянно пользуются подобными сервисами. Конечно же, высокодоходных клиентов больше в возрасте от 35 лет.

— Насколько мы отстаем в ДБО от западных банков, и сколько времени потребуется, чтобы их догнать?

— Почему считается, что мы все время от кого-то отстаем? Российский онлайн-банкинг намного более развитый и функциональный, чем европейский. Конечно же, есть яркие примеры, интересные стартапы, какие-то инновационные банки, но в общем и среднем уровень ниже нашего.

Вот от кого мы все вместе с Европой заметно отстаем — так это от онлайн-банкинга азиатских стран. Сложно сказать, сколько мы их будем догонять, так как некоторые сервисы довольно специфичны и, полагаю, не нужны нам, развитие остальных зависит от многих факторов, в том числе и менталитета, и законодательства. Попытка переноса каких-то интересных онлайн-сервисов в нашу среду все же не является «догонялками».

Сейчас традиционный интернет-банкинг сдает позиции, и активно развивается мобильный банкинг — как проведение традиционных банковских операций, так и с использованием всех возможностей смартфонов: геолокации, фотокамеры, биометрии, адресной книги, возможностей бесконтактной оплаты и т. д., и т. п. Будущее, конечно же, за мобильными технологиями.

Лариса Никитина, Ъ-Юг