Как крупнейшие российские банки решают проблемы цифровизации? И какой цифровой сервис имеет самые большие перспективы? Об этом в программе «Цели и средства» Олег Богданов побеседовал с заместителем председателя правления Московского кредитного банка Сергеем Путятинским
Фото: МКБ
Фото: МКБ
— О цифровизации очень много говорили — последние два года на ПМЭФ президент постоянно об этом говорит, многие финансисты говорят, что мы переходим именно на цифру, на новую стадию обслуживания и клиентов, и всего банковского процесса. Как у вас это развивается в этом году?
— У нас нет какой-то специальной программы, которая называется «цифровизация», но есть очень много активностей, связанных с этим. Мы для себя определили цифровизацию как — первое — возможность получать финансовые и банковские услуги в электронном виде. Второй показатель — какой реально процент клиентов, транзакций, операций, событий происходит в цифровом мире.
— То есть вот внутренняя структура банковская переходит на цифру, и клиентов вы тоже переводите?
— Не совсем так. Есть набор услуг — получение справки об остатке на счете или об остатке задолженности по кредиту, есть способ получения этой информации — можно в офис прийти, можно получить в электронном виде. Первый показатель — надо, чтобы большую часть подобных операций можно было получить в онлайне: в call-центре, в мобильном банке, в приложении. А вторая часть — сколько реально клиентов этим пользуются. Потому что сервис можно сделать настолько дорогим или неприятным, непонятным, что пользоваться никто не будет, то есть услуга эта в электронном виде существует, но никто ею не пользуется, все идут в допофис.
— Логистика сложная — как найти, что нажать… Это обычно всех тревожит.
— Да, именно так. Поэтому мы смотрим на оба показателя. Я знаю, что очень многие смотрят только на первый показатель. То есть отчитались, что все услуги по каталогу в электронном виде, и этого достаточно. Нет, не достаточно. Может получиться, что никто ими не пользуется, хотя они формально в электронном виде присутствуют.
— По вашим данным, какое количество людей участвует в этом процессе? Как можно динамику проследить, по каким показателям?
— У нас положительная динамика сейчас в нашем мобильном банке — количество клиентов, которые пользуются мобильным банком активно, выросло в этом году с 30% с небольшим, если я правильно помню, до 40.
— Это и физические, и юридические лица?
— Мы сейчас следим, в основном, за физическими лицами, потому что там самый большой поток. Юрлица в принципе живут уже в электронном виде практически полностью.
— И отчетность вся в электронном виде?
— Конечно, ситуация, когда клиент, юридическое лицо, носит пачку бумаг в отделение — это пережиток. Но там и разнообразие услуг значительно меньше. Набора сервисов и услуг, которые предоставляются физическим лицам, объективно больше, чем то, что есть у корпоративных клиентов, поэтому цифровизация для физлиц более масштабная и одновременно более актуальная. Основные офисы банков, которые вы видите на улице, в основном, обслуживали, конечно, физических лиц. И именно этих лиц касается цифровизация в первую очередь.
— Многие говорят, что потребность в офисах скоро вообще отпадет. Насколько вы чувствуете этот тренд? Действительно будут ли сокращаться активно офисы по Москве или по России в целом? Или все-таки какое-то количество необходимо в каких-то важных точках?
— У нас, на самом деле, растет офисная сеть, мы открываем новые офисы, особенно в регионах — мы поняли, что наши продукты востребованы за пределами Москвы и Московской области. И там сейчас сеть достаточно активно развивается. В частности, в Санкт-Петербурге мы в этом году открыли несколько новых офисов, еще будем открывать и в других городах.
При этом мы понимаем, что наша активная клиентская база растет быстрее, чем наша офисная сеть. То есть нагрузка на офисы растет медленнее, чем количество клиентов. Почему? Потому что в значительной степени клиенты переходят в электронный формат — используют онлайн-сервисы. Условно, клиентов стало в полтора раза больше, а офисов при этом в полтора раза больше не стало — их прибавилось где-то на 10%. Почему это возможно? Большая часть услуг переведена в электронный вид, и, собственно, динамика аудитории мобильного банка позволяет не растить так сильно сеть. В Москве и Московской области мы достаточно прагматично подходим — если из-за перевода клиентского потока в электронный вид на какой-то из офисов сильно падает нагрузка, то есть клиентский поток сокращается, люди стали пользоваться преимущественно электронными услугами, тогда этот офис может быть перенесен.
— Насколько это затратный процесс для банков — открытие, закрытие, перенос?
— Я бы не сказал, что это очень затратно, особенно по сравнению с технологиями. Открытие нового офиса стоит сотни тысяч, может быть, единицы миллионов рублей, в зависимости от места и города. И окупается обычно это в течение одного года. Технологии сейчас гораздо более затратные: открытие нового офиса сопоставимо с зарплатой IT-специалиста, инженера чуть менее чем за год работы — очень дорогие люди стали, их надо поэтому очень аккуратно и целенаправленно использовать.
— Но это одноразовая функция — вы наняли работников, они что-то сделали и дальше ушли? Или нужно следить, контролировать, поддерживать?
— Это, конечно, не одноразовая история, проект после реализации требует поддержки, но, естественно, не в том объеме, в каком он требовал внимания и ресурсов на этапе создания и развития. Сейчас IT-специалисты без работы не остаются — находятся новые проекты, новые задачи. Здесь очень важно прагматизм не потерять, потому что за всеми словами про цифровизацию, роботов, искусственный интеллект есть очень большой соблазн посадить армию дорогих людей, потратить деньги на них, не добившись понятного бизнес-результата и, что самое плохое, возможно, даже в самом начале не имея его в виду. То есть вот сидят сто человек и что-то делают. Что они делают, когда от этого будет эффект — непонятно. Очень важно за этим следить. Технологии будут становиться все дороже и дороже.
— С точки зрения потребностей клиентов и потребностей банков, куда идет цифровизация, технологический прогресс? Какие основные точки наметились, по каким направлениям все это будет развиваться? Что клиентам нравится, что востребовано? И что банкам, соответственно, более рентабельно, более эффективно использовать?
— Сейчас клиенты все больше и больше учатся пользоваться мобильными устройствами. И активность в мобильных устройствах растет. Пару лет назад перестала расти активность в браузерных приложениях, то есть то, что запускается с ноутбука или со стационарного компьютера. Эти системы перестали расти с точки зрения клиентской базы. У многих банков активная пользовательская база мобильного приложения стала больше, чем база интернет-банка, хотя несколько лет назад было совсем по-другому. Это первый важный тренд. Второй — понятно, пользователи молодеют, все больше и больше будет востребована возможность получения услуг в онлайне. При этом это не отменит, конечно, наличие физической сети. Бороться с точками продаж, с местом, куда приходит клиент и где с ним можно поговорить, бессмысленно, на мой взгляд. А если потока не хватает, то, наверное, можно точку закрыть и перенести. Запускать программу борьбы с сетью и с офисами неправильно.
— Это потребует некоторого упрощения программного обеспечения, чтобы не было сложностей определенных. Но, с другой стороны, с точки зрения задач для программистов и IT-работников ведь сложнее сделать простой, понятный сервис?
— Наверное, научились программисты делать простой и понятный сервис.
— Российские решения используются?
— Это самодельные, в основном, решения, которые делают наши российские команды. Как правило, это команды банка, проприетарные, собственные, либо это какие-то российские поставщики программного обеспечения.
— Конец года, и все-таки нужно какой-то итог подвести — мы в какой фазе процесса цифровизации находимся? На пике, на подходе или мы уже спускаемся вниз с этой горы?
— Я думаю, что какое-то разочарование и спуск с горы в ближайшее время наступит. Он еще не наступил, но наступит, когда люди поймут, что потратили больше, чем заработали. И дальше мы должны войти в формат прагматичного использования и понимания выгоды, которую мы получаем.