Как банки переводят бизнес в онлайн

Анна Лоевская, директор дивизиона «Цифровой корпоративный банк» Сбербанка, рассказала, кто пользуется мобильными приложениями для бизнеса, как пандемия сказалась на цифровизации предпринимателей и что сегодня может предложить корпоративный интернет-банкинг.

— Вы работаете и с ИП, и с крупными корпорациями. Чем отличаются потребности ИП, малого и среднего бизнеса и корпораций с точки зрения банковских систем и приложений?

— Для каждого сегмента предпринимателей мы предлагаем различные решения, которые покрывают их потребности. «СберБизнес» — это веб-версия и мобильное приложение для индивидуальных предпринимателей, малого и среднего бизнеса. «СберПро» — система Rich Client¹ для крупнейших клиентов, а для прямых интеграций мы предлагаем решение «СберБизнес API». При этом веб- и мобильное приложения «СберБизнес» — это независимые друг от друга каналы. Основные пользователи веб-версии — бухгалтеры компаний, сотрудники компаний-представителей среднего и крупного бизнеса. Мобильным приложением пользуются преимущественно руководители, причем 75% пользователей — это индивидуальные предприниматели, которые сами управляют бизнесом.

— Мобильная версия и веб-версия «СберБизнес» предлагают различный функционал?

— В мобильном приложении у нас работают в основном лица, принимающие решения, и небольшие компании. Поэтому основной фокус при разработке приложения был на совершении всех пользовательских сценариев в одном приложении. Раньше, например, чтобы подать заявку на кредит, нужно было уходить в веб-версию, поскольку такого функционала в мобильном приложении не было. В этом году кредиты появились. Сейчас предприниматель может совершать все необходимые действия по управлению своим бизнесом со смартфона: в мобильном «СберБизнес» все ключевые банковские продукты, а также сопутствующие. Небанковские сервисы, такие, например, как проверка контрагентов («СберРейтинг»), онлайн-бухгалтерия, сервис выставления счетов, юрист для бизнеса, облачная CRM, продвижение бизнеса онлайн, необходимы в большей степени как раз небольшим компаниям, индивидуальным предпринимателям, которые сами управляют бизнесом.

— У крупных предприятий другие требования?

— Крупнейшим клиентам важно совершать большое количество транзакций, платежных операций, им важно, чтобы это было надежно и безопасно. Для них мы предлагаем решение «СберБизнес API», которое позволяет бесшовно интегрироваться с внутренними учётными системами больших компаний. Это решение позволяет встроить доступ к услугам «Сбера» в собственную IT-инфраструктуру компании и тем самым упростить и автоматизировать взаимодействие. Например, сотрудникам корпораций не нужно совершать одни и те же действия в своей учётной системе и в «СберБизнес», не нужно импортировать-экспортировать документы между системами. Как результат, такая интеграция позволяет оптимизировать процессы и сократить издержки для бизнеса.

Через «СберБизнес API» крупнейшие корпорации могут напрямую интегрироваться с банком и, не переходя в сторонние приложения, совершать выставление и оплату счетов, международные платежи, автоматизировать работу с зарплатными реестрами, получать информацию о контрагентах, обмениваться с банком информацией по счетам и операциям и многое другое. В общей сложности наше решение поддерживает 18 групп и более 80 продуктовых методов.

— Что это дает? Скорость?

— Скорость и безопасность. Снижается вероятность ошибок, все операции совершаются в защищённом контуре, огромное количество реестров проходит на более высокой скорости.

— Есть ли у вас уже какая-то статистика, насколько увеличилась скорость работы?

— В принципе проведение платежного поручения занимает 1 секунду: это тезис, который Сбербанк заявлял и на стратегии в этом году. Если говорить не о транзакционных показателях, а о процессных, то в этом году наши решения — например, онлайн-кредитование — помогли серьёзно ускорить бизнес-процессы клиентов. Если раньше принятие решения по кредиту могло занимать несколько недель, то сейчас для малого бизнеса для большинства онлайн-заявок это занимает пару минут, для крупного бизнеса — 7 минут.

— Есть мнение, что потребительные банковские услуги гораздо проще перевести в онлайн, потому что другие суммы, другие риски. Перевод корпоративных финансов в онлайн затруднен сильной бюрократизацией со всех сторон. Действительно ли есть такая проблема, как удается ее решить? С какими трудностями вы еще сталкивались в процессе перевода корпоративных клиентов в онлайн?

— Все процессы для юридических лиц гораздо сложнее, начиная от взаиморасчетов. Как физические лица мы привыкли, что по номеру телефона можно перевести деньги кому угодно, и это действие совершается в один клик. В случае с юридическими лицами платежи сложнее, другие требования к безопасности. Со всеми этими проблемами мы постепенно справляемся. В этом году, например, в мобильном приложении увеличились лимиты на переводы денежных средств: сейчас 95% платежей, совершаемых через «СберБизнес» со смартфонов, укладываются в этот лимит. Мы запустили облачный сервис усиленной неквалифицированной электронной подписи, который позволяет подписывать юридически значимые документы в мобильном приложении, сделали доступными переводы на карту физического лица по номеру телефона, добавили в приложение весь функционал по работе с зарплатой и бизнес-картами. Всё это сложные процессы, требующие вовлечения специалистов по безопасности, кибербезопасности, юристов. Это сложнее, чем для физических лиц, но мы идем в сторону упрощения процессов и для юридических лиц. Особенно для небольших компаний, ориентирующихся на качество сервиса, который они привыкли получать как частные лица.

— Сталкиваетесь ли вы с недостаточной технической грамотностью клиентов? Как вам удается с этим бороться?

— У нас есть разные клиенты, и каждый для нас очень важен. Пока есть клиенты, которые привыкли носить в отделение платежки, мы не лишаем их такой возможности. С другой стороны, мы постоянно занимаемся обучением клиентов, помогаем использовать все возможности, которые предоставляет онлайн. Клиентские менеджеры в отделениях всегда подскажут, какие из рутинных операций можно совершать онлайн. Кроме того, в интернет-банке «СберБизнес» на всех платформах можно увидеть в том числе обучающие сториз, призванные повысить финансовую и цифровую грамотность.

— Небанковские сервисы позволяют оптимизировать штат со стороны клиента?

— Со стороны клиента однозначно позволяют, поскольку в нашем веб-банке и мобильном приложении представлены и услуги бухгалтера, юристов и логистики, и телемедицина, и маркетинг. Для малого бизнеса это серьёзные возможности для оптимизации. Вместе с тем, для бухгалтеров, например, наши сервисы могут стать хорошим рабочим инструментом, позволяющим избавиться от рутинной механической работы и сфокусироваться на более сложных задачах.

— Понятно, что получают предприниматели от небанковских сервисов в мобильном приложении. Но что получает банк?

— В первую очередь, это другой уровень отношений с нашими клиентами. Одно дело — если ты раз в месяц приходишь отправить платежное поручение, и совершенно иное — если «СберБизнес» становится твоим ежедневным рабочим инструментом. Когда ты не ищешь в интернете «заказать курьера», а заходишь в «СберБизнес» и оформляешь отправку груза или документов в один клик. И, конечно, для нас это бизнес.

— Есть уже есть измеренная монетизация этого иного уровня взаимодействия с клиентами?

— У нас есть сервисы, которые уже очевидно приносят определенный доход, достаточно большой. Мы зарабатываем на небанковских сервисах значительные суммы денег. Пока что они несопоставимы с доходами от банковского бизнеса. Сейчас для нас крайне важно стать основным партнером для наших клиентов, их основной точкой входа для решения любых бизнес-проблем.

— У вас есть план по привлечению новых клиентов?

— Одна из наших целей — привлечение новых клиентов. За год мобильное приложение приросло на 20%. Мы уже перешагнули показатель в 1 млн пользователей и в следующем году планируем прирасти не меньше чем на 20%. Что касается веб-версии «СберБизнес», то она сейчас находится на плато и насчитывает примерно 2,5 млн клиентов.

— Всем отраслям экономики, финансовому сектору в том числе, пришлось перестраиваться в этом году под условия пандемии. Можно говорить, что пандемия как-то ускорила развитие ваших сервисов?

— Нам, естественно, пришлось перестраиваться с точки зрения внутренней работы: мы все отправились на удалёнку. При этом мы не прекращали релизы. За период первой волны пандемии мы внедрили порядка 12 минорных релизов (обновлений интернет-банка), которые в числе прочего включали в себя кредитные продукты в рамках господдержки.

Так, по программе «Господдержка 2%» через «СберБизнес» было подано 62% от всех заявок, по программе «Кредит на выплату зарплаты» — 87%. Вместе с этим мы предоставили возможность подписывать кредитные договоры без посещения банка. Доля онлайн-выдач составила 90% по программе «Господдержка 2%» и 80% по кредиту на выплату зарплаты.

Кроме этого, в период локдауна мы поработали над возможностью разблокировки учетных записей — чтобы клиентам не нужно было лишний раз приходить в отделение, если они забыли пароль или несколько раз ввели неверный.

Пандемия точно повлияла на наших пользователей. Все те, кто раньше приходил в отделение, обратили внимание на возможности наших цифровых каналов.

— Процесс постепенной диджитализации финансов для бизнеса идет уже достаточно давно. Как вы видите дальнейшее развитие мобильного приложения и веб-платформы?

— В нашей экосистеме появляется все больше сервисов, которые мы предлагаем клиентам. Мы продолжим выводить сервисы в удобные для наших клиентов каналы, обеспечивать «бесшовное» использование сервисов и услуг и развивать наши платформы. Количество пользователей банковских продуктов пока еще отличается от количества пользователей небанковских сервисов. Но взаимная интеграция будет расти.

— То есть дальнейшее развитие вы видите за счет небанковских продуктов?

— Да, в том числе.

— Кто для Сбербанка является бенчмарком с точки зрения развития диджитал-сервисов?

— Естественно, мы смотрим на конкурентов на западном рынке. Но я не могу сказать, что кто-то из финансовых организаций для нас является примером. Банковский сектор в России сильно опережает международных конкурентов с точки зрения технологического развития. Сейчас и ритейл, и IT-гиганты идут в сторону финтеха, а финтех идет в сторону ритейла. Сегодня уже нет отчётливых границ между банковским сектором и IT-индустрией.

— Другие банки тоже работают в направлении диджитализации услуг для бизнеса. Как вы сражаетесь за клиентов?

— Конкуренция есть, и она достаточно жесткая. Мы боремся за звание лидера и трендсеттера в отрасли, стараемся быть теми, кто задает темп развития индустрии. Например, мы первыми запустили в мобильном приложении сервис облачной усиленной подписи, маркетплейс сервисов, онлайн-кредиты, идентификацию по Face ID и Touch ID, тёмную тему, сториз… Мы стараемся быть на шаг впереди.

— Уже более 10 лет предлагаются различные сервисы для того, чтобы бизнес мог перевести управление своими финансами в онлайн, начиная с простой возможности не носить платежки в отделение и заканчивая облачными технологиями. Как бы вы описали, что было в сфере цифровизации корпоративных финансов 10 лет назад, что есть сейчас и что будет еще через 10 лет?

— 10 лет назад на рынке уже существовала первая версия «Сбербанк Бизнес Онлайн». Её задачей было помочь клиентам быстрее работать с транзакционными продуктами: отправлять платёжки, зарплату, узнавать балансы. Задача актуальной версии «СберБизнес» — и веб-версии, и мобильного приложения — гораздо шире. Мы хотим стать для бизнеса надёжным партнёром, которому клиент доверяет в решении возникающих вопросов. И сделать это помогают самые инновационные и передовые технологии. Полагаю, что через 10 лет граница между банковскими и небанковскими услугами сотрется. Цифровые платформы банка станут для клиентов daily-use²-сервисами, к которым они будут обращаться для решения насущных проблем.