Итоги круглого стола бизнес-школы «Петербургская Недвижимость»

В эпоху цифровизации количество каналов продаж жилой недвижимости резко увеличилось. Однако, вопреки прогнозам, услуги риелторов по-прежнему остаются востребованными. По итогам 2020 года более 55% сделок в Петербурге было реализовано через агентства недвижимости.

Глубокий анализ рынка, широкий кругозор, эмоциональный интеллект, бесшовный сервис — какими компетенциями надо обладать, чтобы успешно развиваться в условиях усложняющегося рынка сбыта и растущей конкуренции, обсудили участники круглого стола «Риелтор будущего: цифровые платформы, продажи, коммуникации», прошедшего в конце октября в рамках бизнес-школы «Петербургская Недвижимость».

Быть или не быть

«Рынок е-платежей и е-услуг фантастически скакнул вверх,— констатирует генеральный директор ЦРП «Петербургская Недвижимость» Олег Пашин.— По прогнозам, в этом году рост достигнет 42%, а к 2025 году 26% всех товаров и услуг мы будем получать онлайн. И причиной тому не только пандемия. Нам понравилось получать товары в один клик»».

Развитие технологий, безусловно, повлияло и на рынок продаж квартир. Коммуникация с клиентами (видеочаты, онлайн-презентации, трансляции) во многом упростилась. Клиент имеет полную возможность совершить сделку по покупке квартиры онлайн, но пользуются этой возможностью только около 5%. Это можно объяснить тем, что усложнился как сам продукт (проектов становится все больше и они более разнообразны), так и ипотечные программы. Разобраться самостоятельно в этом непросто.

Что же касается другой стороны рынка (продавца), то для него усложнились борьба за клиента. Если еще несколько лет назад продажи в новостройках были поделены (с переменным процентом) между застройщиками и риелторами, то теперь в конкурентную борьбу за покупателя вступили банки и маркетплейсы, частные маклеры и блогеры. Серьезное влияние на рынок также оказали, по мнению EdTech-предпринимателя и бизнес-тренера Андрея Останина, введение эскроу-счетов (они позволяют девелоперу не гнаться за продажами), диджитализация (доступность информации для клиента, CRM-системы для бизнеса) и накопленный покупательский опыт.

«Будущее на этом рынке есть не у всех,— уверен бизнес-тренер.— Чтобы оно было, надо меняться. Надо быть интересным. Надо быть экспертом рынка (и не только в своем регионе), иметь широкий кругозор в том, что касается отрасли, а также эмоциональный интеллект, хорошие отношения с девелопером и как можно больше инструментов цифровизации».

Всюду «цифра»

О развитии и эффективности цифровых сервисов в сфере продаж недвижимости рассказал исполнительный директор дивизиона «Домклик» ПАО «Сбербанк» Дмитрий Горбенко. В частности, 70% стандартных документов в компании уже проверяется роботом-юристом, почти четверть обращений по ипотеке решаются при помощи голосовых сообщений, а до конца года должен появиться новый цифровой финансовый инструмент — сервис безопасных расчетов в агентствах недвижимости (аналог электронных аккредитивов), сейчас он проходит тестирование в 10 городах России.

«Нынешние клиенты неплохо чувствуют себя в цифровой среде. И все чаще и чаще люди, желающие купить недвижимость, обращаются к соответствующим интернет-платформам — за полтора года суммарно по всем площадкам недвижимости количество пользователей выросло на 50%. И этот тренд будет продолжаться. Но только каждый пятый клиент (21%) доходит до сделки, если нет агента. Именно агент позволяет выводить клиента на сделку»,— рассказывает Дмитрий.

Новая нефть

По мнению Дмитрия Горбенко, ценность агента сегодня не в подборе объекта и подготовке документов (это можно сделать и без посредника), а в экспертной оценке, исключении фейковых объявлений и проведении сделки. Выигрывает тот, кто предоставляет лучший сервис, знает портрет клиента и работает над качеством контента. Дмитрий Горбенко назвал внимание клиента «новой нефтью», подчеркнув, что оно завоевывается в первые 20 секунд телефонного разговора.

Пример «бесшовности» привел Олег Пашин: в новой экосистеме «Петербургской Недвижимости» клиент не замечает, как переходит с одного сервиса на другой, получая необходимые товары и услуги. И не только касающиеся покупки квартиры.

«Рынок движется по сервисной модели, и мы должны предлагать клиенту больше,— уверен спикер.— Новая модель взаимодействия с клиентами и партнерами включает в себя весь набор сервисов. Инвестиционные продукты, юридическую поддержку (не только сопровождение сделки), ипотечные сервисы и, конечно, непосредственно проекты девелоперов».

Выбирая образ жизни

Олег Пашин отметил, что важной частью новой экосистемы является стиль жизни: клиент сегодня выбирает не метраж и этаж, а атмосферу, в которой он будет жить. Поэтому «Петербургская Недвижимость» и Setl Group создали концепцию наполнения жилых комплексов, которая учитывает разнообразные интересы будущих жителей. Целый комплекс нововведений для комфортной и безопасной жизни, в частности, включает SetlKids (игровые площадки с оборудованием, разработанным для каждой возрастной группы совместно с психологами), SetlHome («умный дом» и системы внутренней автоматизации), SetlSport (организация пространства для активного отдыха).

Ярким примером воплощения этой концепции станет квартал «Парадный ансамбль» на углу Волхонского и Пулковского шоссе. Дворы будут закрыты от машин, в парадных предусмотрены колясочные и малошумные современные лифты, хотя дома «всего лишь» пятиэтажные. В квартирах (а среди многообразия планировок встречаются и студии с двумя окнами, и кухни с террасами) выполнят чистовую отделку по новому стандарту Nord Line. В квартале будет много рекреационных зон и общественных пространств: всесезонный парк для прогулок и занятий спортом, благоустроенный пешеходный бульвар с небольшим водоемом, площадь для мероприятий и праздников и еще одна — на ней возведут храм. Само собой, для детей установят площадки SetlKids, а для любителей активного отдыха запланирована спортивная зона SetlSport и стадион городского масштаба.

«Мы постоянно совершенствуем проекты в ответ на запрос покупателей,— подводит итог Олег Пашин.— Сегодня ключевую роль в выборе квартиры играет наполнение проектов, и этот тренд сохранится в ближайшие несколько лет».

* ЖК «Парадный ансамбль» — застройщик «Специализированный застройщик «Норд Сити», проектная декларация на сайте наш.дом.рф