Клиенты недовольны навязанными сопутствующими услугами

На фоне общего снижения жалоб на финансистов в 2021 году в ЦБ отмечают резкий рост претензий к микрофинансовым организациям — на 37%. Основной темой стало навязывание дополнительных услуг. Эксперты и участники рынка признают проблему острой: МФО стремятся компенсировать выпадающую прибыль за счет непрофильных сервисов, а потребители не всегда внимательно читают договоры займа.

Самым быстрорастущим сегментом финансового рынка по числу жалоб клиентов в 2021 году оказалось микрофинансирование. По данным ЦБ (.pdf), регулятор получил 33,1 тыс. жалоб на МФО, что на 37,2% больше, чем в 2020 году. На страховые компании подано 38,6 тыс. жалоб, однако рост составил только 20%. Количество жалоб на кредитные организации и вовсе снизилось на 27%, до 139,7 тыс.

В целом ЦБ получил от потребителей 250,5 тыс. жалоб, на 10% меньше, чем годом ранее. На МФО приходится 14,2% от общего числа жалоб, поступивших в ЦБ, тогда как в 2020 году их было только 9,6%.

Больше всего жалоб в отношении микрофинансистов касалось вопросов, связанных с взысканием просроченной задолженности (31,5%), взиманием дополнительных комиссий (8,6%) и навязыванием дополнительных услуг (14,3%). Причем доля жалоб по последней теме выросло за год в 1,6 раза.

Количество обращений потребителей финансовых услуг в СРО «МиР» в 2021 году также выросло, причем более чем в 2,5 раза. Впрочем, как утверждают в СРО, не произошло роста доли обоснованных жалоб: в 2021 году она осталась на уровне 2020 года, а именно 24%.

В ЦБ уже отмечали, что на фоне развития дистанционных сервисов компании отрасли активно наращивали дополнительные доходы. В частности, за первый—третий кварталы 2021 года каждая пятая МФО получала доходы от непрофильной деятельности: страхования, телемедицины, СМС-информирования, расширенного пакета обслуживания и пр. Почти 20% МФО получили существенную (более 10%) часть доходов не от выдачи микрозаймов. В целом по отрасли доля доходов от непрофильной деятельности находится на уровне 11%.

Компании будут стараться наращивать продажи в этом направлении, уверена аналитик банковских рейтингов НРА Наталия Богомолова: «Реализация сопутствующих продуктов помогает МФО поддерживать маржинальность бизнеса, а также компенсировать потери в случае дефолта заемщика».

Когда кредиторам ограничивают процентный доход (см. “Ъ” от 22 ноября 2021 года), они, с одной стороны, сокращают аппетиты к риску, с другой — стараются компенсировать потери за счет комиссионных доходов. Поэтому нет ничего удивительного, что многие МФО стали в последнее время развивать это направление деятельности, расширяя «коробочные решения», поясняют в СРО «МиР».

Но подобная политика компаний привела к тому, что даже постоянные клиенты МФО начали отмечать, что вопреки действиям регулятора займы стали более дорогим и менее комфортным инструментом, чем раньше, полагает руководитель проекта «Народного фронта» «За права заемщиков» Евгения Лазарева.

Усугубляет ситуацию и то, что в России «не очень развита культура чтения договоров», добавляет партнер коллегии адвокатов Pen & Paper Екатерина Токарева, да и в самих формулировках заявок, дополнительных соглашений и прочих документов, «написанных суровым банковским языком», сложно разобраться без специального образования.

Эти тенденции изменятся только с ужесточением поведенческого надзора и усилением санкций со стороны регуляторов в отношении участников микрофинансового рынка, уверена госпожа Лазарева. До тех пор пока микрофинансисты не увидят «прецедентов жесткого реагирования» на нарушения прав потребителей, подчеркивает эксперт, они будут продолжать использовать все уловки, повышающие доходность.

Полина Трифонова