«Бренды слишком долго играли в дружбу с клиентами»
Анна Минакова — о реакции покупателей на требования компаний
Обозреватель “Ъ FM” Анна Минакова рассказывает о том, как дорогие бренды стали терять лояльную аудиторию из-за новых правил.
Фото: Сафрон Голиков, Коммерсантъ
Недавно встретилась в Дубае с подругой, которая раньше была очень лояльной клиенткой одного модного французского дома. Я было хотела зайти в бутик и померить один понравившийся мне пиджак, но подруга категорически отказалась.
«Я,— говорит,— после истории с сумкой и требованием подписывать унизительные письма туда не хожу, ничего не покупаю и поздравления их игнорирую».
Другая знакомая написала аж два возмущенных поста в Facebook (принадлежит запрещенной и признанной экстремистской в России корпорации Meta) про то, что ее закидала сообщениями продавщица одно из европейских бутиков известного итальянского бренда с тем, чтобы она прислала паспорт (в момент покупки никто ничего не спрашивал). Знакомая возмущена, причем не поведением продавца, а отношением бренда. «Больше никогда у них покупать не буду»,— говорит она.
И это две из множества таких историй. И я задумалась: почему мы так эмоционально реагируем? Мне кажется, бренды сами попали в ловушку, которую долго себе строили. Мы не воспринимаем люксовый магазин как просто место покупки вещей, а бренд как лого на вещи. Благодаря маркетологам все игроки рынка усвоили, что надо дарить эмоции. И вот они нас впечатляли на разный лад в зависимости от бюджета бренда и наших трат.
Мы с одной подружкой как-то за месяц в Марбелье «вынесли», иначе не скажешь, полбутика Dior. А знаете почему? Нам нравилось заходить туда болтать с консультантом и пить шампанское. Его она наливала щедро.
И я не представляю, как эта милая консультант мне сообщает, чтобы я достала паспорт или подписала бумагу. Бренды слишком долго играли в дружбу с клиентами, и те воспринимают их «предательство» соответствующе.