Стандарты общения
Как компаниям выстроить коммуникацию с аудиторией
Создание надежного механизма взаимодействия со своей аудиторией — одна из ключевых задач для бизнеса. Сегодня специальные решения для общения с клиентами используют 33% компаний. На рынке растет спрос на продукты, объединяющие в одном интерфейсе все каналы взаимодействия с аудиторией — от СМС-рассылок до коммуникации через социальные сети, которые гарантируют доставку важной информации. С их помощью компании повышают вовлеченность клиентов в свои услуги и оптимизируют расходы.
Фото: Getty Images
Правильно выбранные технологии в сочетании с компетенциями сотрудников позволяют компаниям быстро адаптироваться к сложным ситуациям, оперативно удовлетворять меняющиеся потребности клиентов, стимулировать рост и внедрять инновации, отмечают аналитики «Технологий Доверия» («ТеДо»; бывший российский офис PwC). Знание своей аудитории и грамотно выстроенное взаимодействие с ней позволяют использовать все возможности клиентской базы, а также сохранять доверие потребителей к поступающей им информации. И, конечно, важно, чтобы подобные решения оставались удобными как для самой компании, так и для ее клиентов.
Популярность подобных систем подтверждается и опросами среди представителей бизнеса. Так, по данным проведенного в 2023 году исследования «ТеДо», решения для управления взаимоотношениями с клиентами используют 33% опрошенных аналитиками компаний. Показатель превышает популярность систем анализа отчетности, управления кадрами, складскими запасами и т. д.
Среди наиболее востребованных на рынке — единый интерфейс платформы для комфортной и надежной коммуникации с аудиторией по мобильным и цифровым каналам «МегаФон Хаб». Продукт объединяет все коммуникации на единой платформе, позволяя настраивать СМС-рассылки абонентам всех операторов, отправку сообщений в основные мессенджеры, рассылку в популярных социальных сетях, push-уведомления в приложениях, e-mail рассылки. Сервис предусматривает распространение сообщений по каскадному методу: если пользователь не может получить сообщение в привычном канале, оно автоматически будет переадресовано в доступный. А в личном кабинете можно в реальном времени отслеживать реакцию пользователей на рассылку, следить за каналами и анализировать расходы на коммуникации. Сервис интегрируется в любые CRM-системы и может быть развернут как на инфраструктуре заказчика, так и по облачной модели, если компания не готова тратить дополнительные серверные ресурсы.
Крупные клиенты уже оценили преимущества продукта. Компания стала основным поставщиком услуги по информированию клиентов «Почты России», где теперь вся важная сервисная информация доставляется пользователям через «МегаФон Хаб», что позволяет более 70 млн клиентов почты оперативно получать информацию о статусе отправленных ими или адресованных им посылок, писем, а также оставаться в курсе важных изменений в обслуживании.
«МегаФон» также стал партнером по информированию клиентов «РЕСО-Гарaнтии» — одной из системообразующих российских страховых компаний, занимающей около 7% рынка. С помощью «МегаФон Хаб» «РЕСО-Гарантия» оповещает клиентов о записи к врачу в рамках ДМС-полисов, предоставляет информацию о действующих полисах клиентов, о расчетах по страховым возмещениям, высылает коды для авторизации и подтверждения операций в продуктах и системах компании. Как рассказывают в «РЕСО-Гарантии», использование продукта «МегаФон Хаб» увеличило конверсию и вовлеченность клиентов в услуги и сервис в целом. Кроме того, благодаря переходу на новый продукт удалось оптимизировать бюджет на коммуникацию с клиентами, отмечают в «РЕСО-Гарантии».
По словам представителей телеком-оператора, спрос на «МегаФон Хаб» в первой половине 2023 года год к году вырос в среднем в 2,5 раза, по итогам года оборот должен увеличиться в 2,8 раза. Лидерами по использованию остаются банки, государственные организации и ритейл, в этом году также заметен рост интереса к продукту со стороны аптек.
Как рассказывают в компании, аптеки сейчас активно выходят в онлайн, предпочитают вести коммуникацию со своими клиентами в digital-каналах, например, чтобы уведомлять их с помощью СМС или сообщений в мессенджерах о готовности заказов к выдаче. В «МегаФоне» прогнозируют дальнейший рост спроса на сервис в государственном сегменте.