Интервью с психологом о том, почему на удочку телефонных мошенников продолжают попадаться даже предупрежденные

Согласно последним данным ЦБ, во втором квартале 2023 года мошенники похитили у клиентов банков 3,6 млрд руб. Доля преступлений с использованием социальной инженерии в этой цифре — 46,5%. О новых мошеннических практиках СМИ и банки сообщают практически еженедельно, а основные схемы давно известны и о них клиенты многократно предупреждены. Тем не менее образованные и вроде бы неглупые люди регулярно попадаются на них. Как преступникам удается воздействовать на них? И что делать, чтобы не попадаться? Об этом Наталия Лескова поговорила со старшим научным сотрудником лаборатории психологии речи и психолингвистики Института психологии РАН Владиславом Латыновым.

— Владислав Викторович, наверное, сегодня уже нет людей, которым не звонили бы разного рода оперуполномоченные, старшие следователи, прокуроры и прочие официальные лица, и, наверное, нет таких людей, кто не предупрежден о возможном мошенничестве. Тем не менее люди регулярно попадаются, в том числе умные, образованные, ученые. Почему такое происходит?

— В основе человеческого поведения лежат представления и установки. Одна из них связана с тем, что их нельзя обмануть, они всегда поймут, раскусят жулика, не дадут обвести себя вокруг пальца. С другой — у них подсознательное доверие к авторитетам, и если на том конце провода кто-то представляется сотрудником полиции или прокуратуры, возникает мысль: а вдруг правда? И они начинают слушать.

Это подтверждают психологические эксперименты. 40–50% людей обычно сдаются под давлением так называемых социальных авторитетов, именно поэтому мошенники используют ссылки на институты власти. Психолог Стэнли Милгрем еще в 1970-е годы провел эксперимент побуждения людей к причинению боли в ответ на неправильное решение задачи — за это экспериментатор бил током испытуемого. Испытуемый был подсадной уткой и на самом деле никакой боли не испытывал, но участники эксперимента этого не знали. Он кричал от боли и чуть ли не падал в обморок, когда значения якобы доходили до 400 вольт.

При этом экспериментатор поощрял такие наказания, и около половины участников с его подачи одобряли это, хотя в обычной жизни это не соответствовало их этическим нормам. До начала эксперимента, когда их спрашивали, до каких цифр они дойдут, они отвечали: 100–130, и если будет больно, мы это прекратим. Но на деле под давлением экспериментатора они доходили до цифр значительно бОльших.

— Помню старый советский фильм, как детей в детском саду кормили соленой кашей и говорили, что она сладкая. Большинство, морщась от отвращения, говорили: да, сладкая, вкусная. И ели. И только один ребенок, обливаясь слезами, сказал: «Нет, каша невкусная!» «Ну как же, все детки едят, всем же вкусно?» — «А я не буду».

— Да, это подобный эксперимент, повторенный на детях, потому что они еще больше подвержены влиянию. Или эксперимент с двумя линиями, когда нужно показать, какая длиннее. Когда он один, четко показывает. Когда рядом есть другие люди, показывающие, что длиннее та линия, которая на самом деле короче, та же половина испытуемых начинает сомневаться, идет на поводу у группы и в конце концов показывает так же, как все. Это и есть давление социального авторитета. Считается, что в нашей стране это более развито, чем на Западе, поскольку у нас традиционно развита коллективистская культура.

— Но ведь сейчас в массовом сознании уже укоренилось понимание того, что это орудуют мошенники, им доверять нельзя. Об этом говорят бабушки у подъездов и ученые в академических институтах. А вы говорите о каком-то общественном доверии.

— Речь о заложенном в человеке на базовом уровне доверии к социальным институтам. Если вам говорят, что звонят из Следственного комитета, доверие возникает самопроизвольно. Недаром чаще попадаются не молодые люди, а более пожилые, воспитанные на мысли, что не могут быть мошенниками люди, которые звонят из полиции!

— Этому подвержены в большей степени люди, неуверенные в себе?

— Наоборот — излишне в себе уверенные, думающие, что они устоят. Когда человек слишком в чем-то уверен, у него складывается неадекватное представление о степени своей устойчивости, и его легче сбить с толку.

Играет роль еще и то, что эти люди всю жизнь живут в более или менее справедливом обществе, где не принято обманывать. Назовем это добрым миром. С попытками его обмануть обычный человек сталкивается редко.

Может быть, раньше только обвешивали в магазине и недоливали пива.

— А как же МММ и все эти «Русские дома селенга», через которые многие прошли? Неужели они все это забыли?

— Туда не так много вкладывалось, да и было уже 30 лет назад. Многие были склонны считать, что просто прогорела фирма. А были и такие, кто продолжал верить — помните, как Мавроди выносили на руках из тюрьмы? Люди туда сами несли деньги, ожидая прибыли. Здесь же совсем другое: мошенники приходят в их дом, и в это поверить очень сложно.

— В ситуации, которая побудила меня к этой беседе, обманутый человек ждал звонка из полиции, поскольку незадолго до этого обращалась туда с заявлением по другому поводу. Могло ли это сыграть свою роль в том, что она начала с ними разговаривать?

— Безусловно, эта ситуация сыграла мошенникам на руку. Человек был морально настроен на разговор с ними. Это редкий, не очень характерный случай. Такие базовые психологические основания создают для мошенников хорошо удобренную почву. Они знают, что среди их потенциальных «клиентов» есть 40–50% таких, кто может поддаться их слиянию. Они только меняют схемы и социальные институты — суть остается той же.

Еще недавно было в ходу говорить о финансировании за ваш счет спецоперации или, наоборот, передаче ваших денег ВСУ. Сейчас, насколько я знаю, часто звонят якобы из Центробанка, реже — из Генпрокуратуры.

— Недавно мне был как раз такой звонок якобы из прокуратуры, и, скажу честно, они несли такую чушь, что логику я так и не уловила. Видимо, не смогли придумать ничего путного.

— Нет, там все было продумано. У человека есть два типа реагирования. Первый тип — аналитическое реагирование, когда надо хорошенько подумать, все взвесить, задать интересующие вопросы. И второй тип — так называемое эвристическое реагирование, когда у человека нет мотивации и он просто слушает собеседника, не включая мозг. Вас попытались повести именно по этому пути.

При этом включаются дефицит времени, искусственно созданные помехи, когда человека торопят решать вопрос скорее, иначе будет поздно. Цель — переключить человека с аналитического на эвристический анализ, когда человек реагирует на какие-то внешние побудители — те же социальные институты или рекламу товара.

Таким путем часто работает сетевой маркетинг: вам называют пять слабых аргументов в пользу товара и один веский. И этот один веский перевешивает в случае аналитического типа реагирования. А при эвристическом типе не важно, какие аргументы слабые, а какие — веские: человек просто их воспринял и принял решение купить этот товар, даже если он ему не нужен.

— А могут при этом использоваться какие-то ключевые слова? Для моей знакомой, например, таким словом стала «доверенность».

— Ее зацепило не слово. Тут мы переходим к еще одному приему. Первый прием, как мы поняли,— переключение с аналитического на эвристический тип реагирования, а второй — запугивание, когда включается страх. Что значит — подделали доверенность? Человека пугают: ваши деньги сейчас украдут, надо их срочно спасать!

Тут человек еще сильнее вовлекается в эвристический процесс и еще более подвержен влиянию. Она испугалась — и это понятно. Исследования апелляции к страху показали, что их цель не просто запугать человека, но и дать простой вариант выхода из этой ситуации. И они его дают: переведите свои деньги на безопасный резервный счет, и скоро они вам вернутся. Человек запуган, он уже не анализирует ситуацию и часто идет на это.

— При этом ни в коем случае ни с кем не советуйтесь, никому не звоните — это будет разглашением коммерческой тайны.

— Разумеется, они сразу обрубают каналы: если человек начнет с кем-то советоваться, у него опять включится аналитический канал.

— Понятно, что мошенники никуда не денутся, они будут придумывать новые схемы и обманывать людей. Что делать, чтобы не попадаться на эту удочку?

— Тут нужна бОльшая активность банков и госструктур. Ведь сумма потерь огромна не только для обычных людей, но и для банков, теряющих проценты от вкладов. Практически во всех жульнических схемах есть один сходный момент: перевод на защищенный счет. Почему бы не создать что-то вроде социальной рекламы, где бы всем объясняли, что таких счетов не существует?

— А что делать обычному человеку, когда ему звонят? Просто повесить трубку?

— На самом простом уровне — не начинать разговор. Хотя в нашем старшем поколении заложена некоторая вежливость: нехорошо бросать трубку, когда к тебе обращаются по имени-отчеству и здороваются, надо обязательно выслушать собеседника. А если он еще говорит, что он полковник юстиции, тем более. Пожилые люди с готовностью все расскажут: и где у него деньги лежат, и в каком количестве.

Не нужно этого делать! Не можете просто повесить трубку — предложите собеседнику написать всю информацию в виде СМС-сообщения. Если он говорит, что из полиции — пусть вызовет повесткой.

Обязательно обсуждайте все с близкими и родственниками. Кстати, они могут обещать, что вызовут наряд, если вы им не подчинитесь — недавно мою жену так запугивали. Не надо на это реагировать.

Не идите у них на поводу.

— А если спросить у них номер телефона — дескать, давайте я вам сама перезвоню?

— Тут они могут вам сказать, что у них защищенный номер, на который вы не сможете дозвониться. Но это тоже ерунда — конечно, у каждого из них есть телефонные номера, и это можно проверить. Но проблема в том, что не все могут это проверить.

Поэтому первый и главный совет — в разговор не вступать, второе — никакой информации не передавать, третье — сказать, что сначала вы обсудите все с родственниками. Скорее всего, эти жулики больше вам не позвонят.

Беседовала Наталия Лескова