Цифровизация работы с обращениями граждан — одно из приоритетных направлений работы региональных властей. Для получения обратной связи от жителей используются специализированный портал «Управляем вместе», соцсети «ВКонтакте» и «Одноклассники». Чаще всего жители обращаются по вопросам, связанным с ЖКХ и благоустройством. В правительстве утверждают, что сообщения от жителей внимательно изучаются и учитываются при выделении финансирования на объекты благоустройства. Эксперты же отмечают, что технически работа с обращениями в Прикамье выстроена отлично, но эффективность вызывает вопросы.

Главный и, пожалуй, самый известный канал для приема сообщений от жителей Прикамья — краевой портал «Управляем вместе». Сайт существует с 2017 года и был создан по инициативе экс-губернатора Пермского края Максима Решетникова. Портал начал работать под резонансным слоганом «Заставь чиновника работать» и функционально был похож на столичные сайты «Активный гражданин» и «МоскваНашГород. Портал мэра Москвы Сергея Собянина»: жители региона смогут следить за качеством дорожных работ, объектов благоустройства, реализацией приоритетных инфраструктурных проектов, а также оставлять свои жалобы или обращения для представителей муниципальной или краевой власти.

После смены губернатора команда нового главы региона Дмитрия Махонина продолжила развивать портал. По данным министерства информационного развития и связи Пермского края, за семь лет работы на «Управляем вместе» опубликовано 344 тыс. сообщений от жителей региона: в том числе 72,1 тыс. в 2022 году, 76 тыс. в 2023-м и 84,3 тыс. в 2024 году. Наиболее популярен портал среди пермяков. В 2024 году жители Перми отправили 54,9 тыс. сообщений. В других муниципалитетах такая форма коммуникации с чиновниками менее популярна. Так, жители Березников в этом году оставили на «Управляем вместе» 6,8 тыс. сообщений, Пермского муниципального округа (бывшего Пермского района) — 3,7 тыс., Чайковского — 2,4 тыс., Краснокамска — 2,1 тыс. сообщений.

В основном обращения связаны с проблемами ЖКЖ и благоустройства: уборка снега, очистка улиц от гололеда и сосулек, некачественная уборка мусора, стихийные свалки, а также ямы и выбоины на дорогах и тротуарах. В среднем ответ на жалобу предоставляется за 6–7 дней.

С начала 2022 года по сентябрь 2024-го было решено почти 200 проблем, указанных в обращениях на «Управляем вместе». В минсвязи Прикамья отмечают, что модерацию перед публикацией на портале проходят как обращения жителей, так и ответы исполнителей. «Служба модерации проверяет ответы исполнителей на формальность, отсутствие „отписки“, соответствие решения проблемы заявленной теме, соответствие ракурса фотографий»,— пояснили в пресс-службе ведомства. Тем не менее в минсвязи признают, что «некоторые муниципалитеты пытаются „решить“ проблемы жителей с помощью фоторедакторов и используют фотошоп в своих ответах». Такие ответы отклоняются модераторами и отправляются на доработку.

Функционал портала постоянно совершенствуется. Так, в этом году на «Управляем вместе» появилась возможность пожаловаться на расклейку рекламных объявлений в местах, не предназначенных для их размещения, а также указать на неисправность светофоров. Годом ранее на портале по инициативе инспекции появился сервис «Народный рейтинг УК», в котором жители Прикамья могут по пятизвездочной системе оценить качество услуг и обслуживания со стороны своей управляющей компании, прозрачность ее деятельности и начислений, вежливость сотрудников и оперативность решения проблем.

Чтобы поддержать интерес к порталу, региональные власти несколько лет назад запустили программу лояльности. В ее рамках пользователям за активность на «Управляем вместе» выдаются награды, баллы и единицы опыта. Каждый пользователь портала, накапливая опыт, может, словно в видеоигре, «прокачаться» от «жителя» до «градоначальника». Последний является максимальным уровнем — до него, по данным мин­связи, дошел 101 житель Прикамья.

Достижения пользователи могут получать за конкрентные виды активности. «Например, за 15 сообщений о ямах присваивается достижение „Дорожный патруль“. Пользователю, который получил „Цифровой профиль жителя“, присваивается достижение „Киберпермяк“ и так далее»,— пояснили в пресс-службе ведомства. Всего на «Управляем вместе» доступно почти два десятка видов достижений. Баллы, полученные за проявленную активность, можно обменять на различные призы.

Кроме специализированного портала, регио­нальные власти коммуницируют с жителями и в обычных, массовых соцсетях: «ВКонтакте» и «Одноклассники», а также в «Телеграм». Как рассказали BG в пресс-службе правительства Прикамья, профильные чиновники не только обрабатывают сообщения от жителей, поступающие на официальные страницы губернатора Пермского края, региональных министерств, глав и администраций муниципальных образований, но и мониторят неофициальные локальные сообщества в соцсетях. Этой работой органы власти занимаются совместно с Центром управления регионом Пермского края. Все обращения фиксируются в общероссийской системе «Инцидент Менедж­мент», и далее направляются в ответственные ведомства для подготовки ответов по существу вопроса.

В среднем, как рассказали в правительстве, ежегодно через соцсети поступает около 200 тыс. обращений жителей. Из них около 80 тыс. приходит на страницы губернатора Прикамья Дмитрия Махонина. Чаще всего, по данным регионального правительства, люди пишут о проблемах с ЖКХ, дорожной и транспортной инфраструктурой, а также по вопросам, связанным с благоустройством территории. По итогам рассмотрения аналитических отчетов по обращениям граждан губернатор дал более 350 поручений: по ремонту и обустройству спортивных объектов, домов культуры, школ и детских садов, медучреждений, мостов, дорог и тротуаров, водосетей, детских и спортивных площадок, а также объектов благоустройства.

Кроме того, с 2023 года обращения жителей Прикамья в соцсетях учитываются региональным министерством территориального развития при реализации программы «Комфортный край». В рамках этой программы в муниципалитетах проводятся мероприятия по благоустройству. «Приоритетное финансирование отдается тем территориям, где были зафиксированы обращения граждан в социальных сетях. Таким образом, у жителей появляется еще один механизм участия в решении вопросов местного значения»,— отмечают в правительстве.

Эксперты высоко оценивают техническую часть работы с обращениями, однако в части решения проблем вопросы к властям остаются. Депутат Законодательного собрания Пермского края, доцент кафедры государственного и муниципального управления ПГНИУ, руководитель магистерской программы «Цифровое государство» Сергей Исаев считает, что централизация сбора обращений может привести к более эффективной работе с ними. «Иногда люди пишут сотни сообщений во все инстанции, во все колокола бьют, чтобы решить свою проблему. Система, когда можно написать в личные сообщения, конечно, отличная, но зачастую люди теряются в количестве каналов коммуникации. Я думаю, нам надо двигаться в сторону „единого окна“ и постепенно, поступательно популяризировать подобный сервис»,— говорит депутат.

Кандидат филологических наук, доцент кафедры журналистики и массовых коммуникаций ПГНИУ Иван Печищев, напротив, убежден, что для эффективной связи с жителями достаточно действующих сервисов, а властям скорее стоит обратить внимание на оперативность решения проблем. «Есть „Управляем вместе“, есть соцсети, система „Инцидент Менеджмент“ и ее аналоги. Власти научились мониторить соцсети и мессенджеры в режиме реального времени и оперативно реагировать. Наверное, ничего нового тут уже не придумаешь. Другое дело, что после обращения следует работа. Здесь как раз и скрываются главные проблемы. Я не берусь оценивать качество работы, но думаю, что не всегда проблемы решаются или решаются оперативно. Обращений может быть очень много или проблемы слишком сложные, комплексные. В этой части коммуникации сейчас возможная точка роста»,— считает господин Печищев.

«На сегодняшний день уровень цифровой коммуникации между властями и жителями в Пермском крае можно оценить как крайне высокий. Но это оценка самой технологии — команды, которая занимается приемом и обработкой обращений,— она работает на очень хорошем уровне. Однако остается проблема, связанная с решением проблем „на земле“»,— соглашается PR-консультант и главный редактор ИА «Текст» Борис Майоров. «Не удастся настолько вежливо и оперативно ответить жителю муниципалитета, что дорогу у его дома ремонтировать не будут, чтобы он не расстроился и не испытал разочарования в действиях властей. А уровень решения проблем благоустройства, ЖКХ и транспорта, особенно в территориях края, зачастую „так себе“»,— добавляет эксперт.

По его оценке, эффективнее всего отправлять обращения губернатору в соцсети «ВКонтакте». «Жаловаться нужно сразу самому главному начальнику, так как со снижением уровня власти снижается скорость и адекватность реакции. Понятно, что на вопросы отвечают те же местные чиновники, но на странице начальника они делают это быстрее и ответственнее»,— полагает Борис Майоров.

Константин Кадочников