Независимый медиатор Наталья Липкина — об эффективном разрешении споров

Как показало исследование SuperJob, в 2024 году каждый пятый работающий конфликтовал с коллегами, каждый шестой — с руководством. Независимый медиатор Наталья Липкина — о том, какие новые подходы сейчас возникают к урегулированию споров, почему каждое поколение россиян ругается по-своему и как при медиации может быть полезно знание политической философии.

— Расскажите, что такое медиация?

— Формально медиация — это процесс, в котором стороны, вовлеченные в конфликт, ведут переговоры с участием нейтрального посредника. Российский федеральный закон о медиации, который в будущем году отпразднует свой 15-й день рождения, говорит о медиации как об «альтернативной процедуре урегулирования споров». Альтернативной по отношению к урегулированию спора в суде.

При этом и текущее законодательство, и текущая практика предусматривают возможность начать процедуру медиации как вместо обращения суд, так и прибегнуть к ней в ходе судебного разбирательства (судьи часто сами предлагают сторонам обратиться к медиатору) или даже после его завершения в случае, если все стороны остались недовольны решением или это решение не исполняется.

— Почему вы выбрали для себя эту профессию? Какое у вас образование? Как оно соотносится с вашим изначальным дипломом?

— Начну с диплома. Я продукт 1990-х, где стартовый диплом редко становился основой для профессии, в которую ты волею судеб попадал. Мое первое образование — востоковедение (я окончила ИСАА), и к моей дальнейшей почти 17-летней работе в управлении IT-проектами этот диплом не имел никакого отношения. В этом смысле работа медиатора, человека, задачей которого является бесконечный перевод смыслов и картины мира одного человека на язык, доступный другому участнику ситуации, куда ближе к стартовой точке, да и вопросы конфликтов меня интересовали уже тогда: дипломная работа была посвящена сепаратистскому движению в Синьцзян-Уйгурском автономном районе и его роли во внешней политике КНР. Второй диплом — диплом медиатора, совмещенный с прохождением различных программ по теории и практике переговоров, построенных на гарвардском подходе, а третья часть образования — магистерская программа по политической философии и совместный диплом Шанинки и Манчестерского университета, где основным исследовательским фокусом тоже были вопросы конфликтов, философия войны и мира. Профессию я в итоге, наверное, не выбирала, она сама выбрала меня — верю, что это призвание.

— Что медиация берет от психологии, а что — от коучинга?

— Я не училась коучингу, поэтому тут не могу дать корректного сравнения. От психологии медиация берет психологию конфликта и человекоцентрированный подход, сформулированный Карлом Роджерсом. Из гарвардского подхода к переговорам — структуру и последовательность процесса. Лично я в свою работу привношу знание управленческих теорий и методологий, полученных за 17 лет карьеры, а также философию войны и мира, поскольку ключевые механизмы конфликтов, развивающихся между департаментами, в целом схожи с теми, которые срабатывают между государствами, если смотреть на конфликт как на набор действий и реакций, возникающих в ответ на реальную или воображаемую угрозу, исходящую от второй стороны.

— Какие ситуации в целом могут быть эффективно решены с помощью медиатора?

— В основном к медиатору обращаются в двух типах ситуаций. Во-первых, когда суд по каким-либо причинам нежелателен — например, чтобы избежать репутационных или других связанных с публичным процессом рисков (медиатор по закону обязан сохранять конфиденциальность не только в отношении информации, которая становится ему известна в ходе процесса, но и в отношении самого факта обращения к нему сторон). В одной из ситуаций, с которой я работала, публичный процесс мог поставить под угрозу переговоры об инвестициях в компанию, в другой — потенциальный проигрыш в суде мог стать черной меткой при участии в важных для компании тендерах.

Во-вторых, к медиатору приходят, когда суд может быть затруднителен или невозможен. К примеру, когда ситуация плохо или совсем не формализована или центром спора является не нарушенное право, а вопросы справедливости и отношений между сторонами. Большинство споров между топ-менеджерами, большими подразделениями внутри компаний, конфликтов в школе и, конечно, семейных споров попадают под эту категорию, не говоря уже об урегулировании межнациональных и межконфессиональных конфликтов.

На более глубоком и, на мой взгляд, более важном уровне в медиацию стоит приходить за сохранением субъектности. В момент, когда участники конфликта приходят в суд или к руководителю, чтобы получить решение, они отчуждают свое право влиять на ситуацию, делая себя заложниками чужого видения, мнения, предпочтений, правил системы и т. д. Ровно по этой причине стороны редко в итоге довольны решением и возникают сложности с реализацией. В медиации у человека сохраняется контроль над ситуацией и итоговым решением.

— В чем смысл работы медиатора? Как она устроена и какой результат может дать?

— Основной результат медиации — наличие договоренностей, устраивающих все стороны, и четкого сценария воплощения договоренностей в жизнь, которого эти стороны готовы придерживаться.

От медиации не нужно ждать обязательного примирения и подъема теплых чувств друг к другу. Участники процесса могут договориться как о продолжении совместной работы или жизни, способах преодоления текущей проблемы и сценариях, которые могут предотвратить повторение ситуации, так и о том, чтобы прекратить сотрудничество — тогда основными предметами обсуждения будут способ и сроки раздела бизнеса, имущества и т. д.

— Если стороны вырабатывают решение сами, то зачем медиатор? Что конкретно он делает?

— Для себя я делю зону ответственности медиатора на три части: процесс, информация, атмосфера.

Процесс. У медиации есть довольно четкий процесс, основным принципом которого, так же, как и в переговорной теории, является выработка решений только после выявления всех вопросов и детального их обсуждения. Медиатор ведет стороны по процессу, не давая забегать вперед, вырабатывать решения до получения достаточной информации, подсказывает, какой шаг будет следующим.

Информация. В большинстве ситуаций, с которыми я сталкивалась, информация, которой стороны располагают в конфликте, бывает, во-первых, частичной, во-вторых, она разнится, то есть даже если у сторон есть факты и они достоверны, то набор этих фактов будет отличаться, в-третьих, некорректной, искаженной в результате ошибки, намеренной дезинформации, а также смешения фактов, домыслов и эмоций. Медиатор извлекает информацию из сторон, структурирует, очищает и верифицирует, добиваясь ситуации, когда стороны обладают полной, ясной, одинаковой, непротиворечивой информацией о конфликте, в котором они сами находятся.

Атмосфера. Чаще всего люди приходят в медиацию в одном из двух базовых состояний: злость и желание бороться или усталость и желание опустить руки. По опыту могу сказать, что с первым вариантом работать намного проще. Так или иначе, спутниками обоих состояний становятся недоверие и неготовность сотрудничать. Медиатор постепенно создает условия для снятия напряженности. Начинается этот процесс с доверия медиатору.

— Сколько времени может занять медиация?

— На сайтах и в блогах, посвященных медиации, одним из ее преимуществ часто называют скорость, особенно в сравнении со скоростью судебного разбирательства. Я бы была осторожнее с этим обещанием. Если учитывать срок прохождения всех инстанций, включая кассацию, медиация, безусловно, быстрее, но на практике уложиться меньше чем в три месяца получается редко. Стороны редко готовы встречаться чаще раза в неделю, а для разбора ситуации в зависимости от количества участников и перечня наболевших вопросов требуется примерно 10–12 встреч.

Более быстрый подход я заимствую из американской практики: стороны «запираются» на переговоры на полный день или два, предварительно собрав всю информацию и предоставив ее медиатору. Это работающий способ, подходящий тем, кто действительно хочет договориться и готов провести со второй стороной столько времени в одном помещении.

— Важно ли для медиатора личное отношение к проблеме, которую он решает?

— Я уже упомянула, что медиатор — это нейтральный посредник. Основа нейтральности — отсутствие заинтересованности и аффилированности, что дает медиатору возможность смотреть на ситуацию без примеси оценочных суждений и эмоций, которые могут подтолкнуть действовать в интересах одной из сторон.

Однако это не означает, что медиатор — человек без эмоций и принципов. Как человек я могу оценивать поведение сторон или суть спора: считать проблему важной, неважной, поведение этичным или неприемлемым, но необходимо, заметив эту оценку, отложить оценку в сторону на время работы. Это часть профессии, однако бывают ситуации, когда суть проблемы или поведение сторон вступают с моей системой координат в такой сильный конфликт, что нейтральную позицию становится выдерживать невозможно. В такой ситуации выход один — передать кейс коллеге. В моей практике такое случалось дважды.

— Есть ли у медиатора свой внутренний этический кодекс, определяющий его взаимоотношения с клиентом?

— Безусловно, есть принципы, прописанные в законе (это конфиденциальность процесса и нейтральность посредника), есть принципы, которые разделены профессиональным сообществом, например добровольность процесса, согласно которому любой участник, включая медиатора, может выйти из процесса в любой момент, или отказ от работы с ситуацией, где одна из сторон пользуется медиацией манипулятивно (для сбора информации или для запугивания оппонента).

— Видите ли вы какие-то особенности корпоративных споров в РФ, в которых специфически проявляется русская коммуникативная культура?

— Не рискну претендовать на глубокое понимание специфики российской коммуникативной культуры, но если поднимать вопрос культурного аспекта внутри медиации, то проблема предсказуемо возникает на стыке культур. Замкнутые внутри одного конфликта, культурные различия делают его сложнее для разрешения. Это может быть национальная разница или конфессиональная. В моем опыте были кросс-культурные конфликты — к примеру, был конфликт между англичанином и гражданином ОАЭ или конфликт между русским израильтянином и партнерами из Татарстана. Разная деловая этика, разные культурные установки по поводу общения со старшими, разное понимание справедливости и необходимого наказания за проступки — все это всплывало в ходе работы.

Другой аспект, который я наблюдаю,— поколенческая разница. Люди, принадлежащие к моему поколению и старше, чаще ведут себя в конфликтах напористее, агрессивнее, больше склонны воевать до победного, а при затруднениях в ходе переговоров — быстрее отказываться от попыток урегулировать конфликт, чем люди, которым до 40 или до 30. Их обычно привести к взаимопониманию легче, переговоры идут мягче, и они легче реагируют на сбои в переговорах, воспринимая их как временную трудность.

Беседовала Анастасия Мануйлова